Inbox-agentin persoonan määrittäminen

Lisää tiedot paikkaan, joka vastaa sitä, miten Inbox-agentin tulisi käyttää niitä:

• Persoona: Määritä, miten agentti viestii. Pyydä sitä esimerkiksi käyttämään lämmintä ja ytimekästä sävyä, huomioimaan turhautuminen ennen ratkaisun tarjoamista tai välttämään asiakkaiden painostamista ostamaan.
• Kaupan sisältö ja Knowledge Base: Lisää faktoja, joita agentin tulisi käyttää vastauksissa. Tähän sisältyvät palautusehdot, toimitushinnat ja -rajat, alennukset, tuen yhteystiedot, aukioloajat, vastausajat, kokotiedot ja tuotetiedot. Päivitä asianmukaista kaupan lähdettä, jos sellainen on jo olemassa. Muussa tapauksessa lisää usein kysytty kysymys Knowledge Base -sovellukseen.
• Inboxin asetukset: Määritä henkilöstölle siirto, henkilöstön saatavuus, asiakkaan sisäänkirjautuminen ja chat-tervehdys vastaavissa Inboxin asetuksissa. Persoona ei voi ohittaa Inboxin asetuksia tai sisäänrakennettuja turvallisuustoimintoja.

Älä käytä persoonaa Inboxin toiminnan pakottamiseen, kuten kaikkien henkilöstölle siirtojen estämiseen, tuotesuosituksen vaatimiseen jokaisessa vastauksessa tai jokaisen keskustelun reitittämiseen yhdelle yhteyshenkilölle. Ohjeita, jotka ovat ristiriidassa Inboxin asetusten tai sisäänrakennettujen turvallisuustoimintojen kanssa, ei välttämättä noudateta.

Inbox-agenttisi persoona voi sisältää seuraavan tyyppisiä ohjeita:

• Äänensävy ja persoona: Kuvaile, miltä Inbox-agenttisi tulisi kuulostaa ja miten sen tulisi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, esimerkiksi rento, ammattimainen, innostunut, lämmin tai ytimekäs.
• Palvelutyyli: Kuvaile, miten Inbox-agenttisi tulisi käsitellä asiakkaiden pyyntöjä, kuten turhautumisen huomioiminen ennen ratkaisun tarjoamista tai ostopaineen välttäminen. Palvelutyylin mieltymykset eivät korvaa kaupan tietoja tai ohita Inboxin asetuksia ja sisäänrakennettuja turvallisuustoimintoja.

Inbox-agentti vastaa asiakkaiden kysymyksiin käyttämällä tuoteluetteloasi, kaupan käytäntöjä, Knowledge Basen faktoja ja tiedostoja sekä julkaistua myyntipaikan sisältöä, kuten sivuja, blogipostauksia, koko-oppaita ja tuotteiden hoito-ohjeita. Tietyn kauppasi luettelossa olevan tuotteen kohdalla Inbox-agentti voi käyttää myös viitattua verkkohakua laadullisiin arvioihin, palautteeseen, arvosanoihin tai sosiaalisiin todisteisiin. Se käyttää tuotetietoihin, hoito-ohjeisiin, käyttöideoihin ja tyyliohjeisiin kauppasi lähteitä, ei verkkohakua. Inbox-agentti perustaa tuotesuositukset vain kauppasi tuoteluetteloon.

Vain persoonaan lisättyjä kaupan tietoja ei käsitellä lähdetietoina, eikä niitä välttämättä käytetä johdonmukaisesti. Lisää tai päivitä tieto asianmukaiseen kaupan lähteeseen, jotta Inbox-agentti voi käyttää ajantasaisia ​​tietoja vastauksissaan.

Asiakkaat voivat keskustella Inbox-agentin kanssa kirjautumatta sisään, koska asiakkaan sisäänkirjautumisasetus koskee vain henkilöstöllesi lähetettyjä viestejä. Ominaisuudet, jotka käyttävät asiakkaan omia tilitietoja, ovat erillisiä tästä asetuksesta. Tilaushaku edellyttää aina, että asiakas kirjautuu sisään.

Jos asiakas pyytää Inbox-agenttia tarkistamaan tilauksen, häntä pyydetään ensin kirjautumaan sisään. Seuraa tilaustani -vaihtoehto, joka käyttää tilausnumeroa ja sähköpostia, on saatavilla pikavastauksena riippumatta siitä, onko Inbox-agenttisi aktiivinen.

Chat-tervehdystäsi ei aseteta osana Inbox-agentin persoonaa. Verkkokaupan chatin tervehdysviestiä hallinnoidaan teemaeditorissa. Jos jätät sen tyhjäksi, näytetään automaattinen tervehdys kauppasi nimen ja sen perusteella, onko asiakas kirjautunut sisään.

Inbox-agentti sisältää turvallisuusrajoituksia, jotka auttavat pitämään keskustelut aiheessa, asianmukaisissa rajoissa ja suojattuina väärinkäytöksiltä.

Keskustelurajoitukset

Inbox-agentilla on seuraavat keskustelurajoitukset:

• Yhdessä keskustelussa Inbox-agentti vastaa enintään 100 viestiin asiakkaille, jotka eivät ole kirjautuneet sisään, ja enintään 1 000 viestiin sisäänkirjautuneille asiakkaille.
• Kukin asiakas voi aloittaa enintään 50 keskustelua päivässä kauppasi kanssa.

Kun Inbox-agentti saavuttaa rajan, se lakkaa vastaamasta ja siirtää keskustelun henkilöstöllesi, jos siirto henkilöstölle on käytettävissä. Jos siirto henkilöstölle ei ole käytettävissä, asiakas saa kauppasi myyjän sähköpostiosoitteen ja voi ottaa sinuun yhteyttä sähköpostitse. Inbox-agentin rajoitukset eivät vaikuta Inboxiisi, ja henkilöstösi voi jatkaa keskustelua suoraan.

Sisäänrakennetut turvallisuusominaisuudet

Inbox-agentti sisältää sisäänrakennettuja turvallisuusominaisuuksia, jotka eivät vaadi määrityksiä:

• Määrän rajoittaminen: Saman vierailijan lähettämien nopeatahtisten viestien määrää rajoitetaan väärinkäytösten estämiseksi.
• Bottien ja roskapostin tunnistus: Automaattiset tarkistukset auttavat suodattamaan bottiliikenteen ja roskapostin.
• Estetyt lähettäjät ja IP-osoitteet: Roskapostiksi tunnistetut tai estetyiltä lähettäjiltä tulevat keskustelut suodatetaan automaattisesti.

Siirto henkilöstölle

Jos Inbox-agentti ei osaa vastata kysymykseen tai asiakas pyytää päästä puhumaan ihmisen kanssa, keskustelu voidaan siirtää henkilöstöllesi. Lisätietoja on kohdassa Asiakaskeskustelujen hallinta.

Voit päivittää Inbox-agenttisi persoonaa milloin tahansa.

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymästä kohtaan Myyntikanavat > Inbox.

2. Klikkaa Persoona-osiossa Muokkaa.

3. Muokkaa Inbox-agentin persoonaa. Lisää kaupan faktat mieluummin asianmukaiseen kaupan lähteeseen tai Knowledge Base -sovelluksen usein kysyttyihin kysymyksiin kuin persoonaan.

4. Klikkaa Tallenna.

Kun koulutat Inbox-agenttiasi arvioimalla vastauksia, koulutusjärjestelmä voi luoda päivitettyjä persoonaehdotuksia. Voit tarkastella näitä ehdotuksia ja verrata niitä nykyiseen persoonaasi ennen niiden hyväksymistä.