Ohje
Kirjaudu sisään

Asiakaskeskustelujen hallinta

Riippuen siitä, miten olet määrittänyt sovelluksen asetukset, Shopify Inbox -keskusteluja käsittelee joko Inbox-agentti tai henkilöstösi. Kun käytät Inbox-agenttia, voit tarkastella päättyneitä keskusteluja Shopifyn ohjausnäkymässä. Kun henkilöstösi käsittelee keskusteluja suoraan, voit vastata asiakkaille Shopify Inboxissa tietokoneella tai mobiililaitteella.

Tällä sivulla

Inbox-agentin keskustelut

Jos olet ottanut Inbox-agentin käyttöön, Inbox-agentti vastaa asiakkaille automaattisesti. Voit tarkastella päättyneitä keskusteluja Shopifyn ohjausnäkymän Inbox-sivulla seurataksesi tehokkuutta ja asiakaspalautetta.

Tekoälyn käymissä keskusteluissa voidaan näyttää aihetunnisteita, kuten Myynti, Tuki ja Kaupan käytännöt, sen perusteella, mitä Inbox-agentti teki keskustelussa. Jos haluat muuttaa niitä tietoja, joita Inbox-agentti käyttää vastauksissaan, päivitä lähdetietosi: tuotetiedot, kaupan käytännöt, sivut tai Knowledge Base. Vastauksen muokkaaminen tai arvioiminen on palautetta tulevia vastauksia varten. Se ei muuta lähdetietojasi.

Inbox-agentin tehokkuusmittarit

Voit tarkastella Inbox-agentin tehokkuusmittareita Shopify Inboxin Yleiskatsaus-sivulla. Nämä mittarit auttavat sinua ymmärtämään Inbox-agenttisi toimintaa, seuraamaan sitoutumista, tunnistamaan trendejä ja mittaamaan Inbox-agenttisi vaikutusta myyntiin. Yleiskatsaus-sivulla raportoidaan seuraavat asiat:

  • Avustetut istunnot: Niiden chat-istuntojen määrä, joissa asiakas oli vuorovaikutuksessa Inbox-agentin kanssa.
  • Avustetut tilaukset: Niiden asiakkaiden tekemien tilausten määrä, jotka olivat vuorovaikutuksessa Inbox-agentin kanssa.
  • Tyytyväisyysprosentti: Niiden arvioitujen vastausten prosenttiosuus, jotka saivat positiivista palautetta.
  • Keskimääräinen vasteaika: Kuinka nopeasti Inbox-agentti vastaa asiakkaiden viesteihin.

Siirto henkilöstölle

Kun asiakas pyytää saada puhua ihmisen kanssa tai Inbox-agentti toteaa, että keskustelu vaatii henkilöstön huomiota, keskustelu voidaan siirtää henkilöstöllesi. Toiminta riippuu saatavuudestasi ja henkilöstölle siirtoa koskevista asetuksistasi:

  • Jos siirto henkilöstölle on saatavilla, keskustelu siirtyy Inboxin Määrittämättömät-kansioon, josta henkilöstösi voi poimia sen. Keskustelu sisältää tekoälyn aiemman kontekstin. Jos Inbox-ilmoitukset ovat käytössä, saat ilmoituksen, kun keskustelu siirtyy henkilöstöllesi.
  • Jos siirto henkilöstölle ei ole käytettävissä, asiakas saa kauppasi myyjän sähköpostiosoitteen ja voi ottaa sinuun yhteyttä sähköpostitse. Inbox-agentti ei voi lähettää sähköpostia puolestasi. Asiakkaan täytyy aloittaa sähköpostiyhteydenotto itse.

Voit määrittää myyjän sähköpostiosoitteesi kohdassa Asetukset > Ilmoitukset. Lue lisää sähköpostin määrittämisestä.

Henkilöstön keskustelut

Jos hallinnoit keskusteluja henkilöstösi kanssa, sinä ja henkilöstösi vastaatte asiakkaiden viesteihin suoraan Shopify Inboxissa. Voit vastata viesteihin, jakaa tuotelinkkejä ja alennuskoodeja sekä lähettää kuvia tai videoita keskustelun aikana.

Jos asiakas lisää tuotteen ostoskoriin tai poistaa sen sieltä, tapahtuma näkyy keskustelussa. Jos tuotteen nimi on alle 41 merkkiä pitkä, se sisällytetään tapahtuman kuvaukseen. Asiakkaan ostoskorin välisumma ja ostoskorissa olevien tuotteiden määrät näkyvät myös keskustelun ylätunnisteessa, jos ostoskori on aktiivinen.

Asiakkaan sisäänkirjautumisasetus

Inbox sisältää asetuksen Edellytä sisäänkirjautumista henkilöstön kanssa keskustelemista varten, joka on oletuksena käytössä uusissa asennuksissa sekä kaupoissa, joissa on Inboxin uusin versio. Jos olet aiemmin poistanut sen käytöstä, se pysyy poissa käytöstä. Kun asetus on käytössä, asiakkaat kirjautuvat sisään Shop-tilillä ennen kuin he voivat keskustella henkilöstösi kanssa.

Sisäänkirjautumisen vaatiminen lisää kitkaa asiakkaille, mutta se yhdistää keskustelut myös vahvistettuihin asiakkaiden sähköpostiosoitteisiin ja vähentää roskapostin todennäköisyyttä, joten harkitse, sopiiko se kauppaasi. Jos asiakkaalla ei ole vielä tiliä, hänen on luotava sellainen ennen chat-keskustelun aloittamista.

Kun asetus on pois käytöstä, asiakkaat voivat aloittaa chat-keskustelun kirjautumatta sisään. Personoidut ominaisuudet (kuten tilaushaut) ovat kuitenkin käytettävissä vain, kun asiakas on kirjautunut sisään. Jos asiakas pyytää Inbox-agenttia tarkistamaan tilauksen chatissa, häntä pyydetään ensin kirjautumaan sisään.

Chat-ilmoitukset

Sekä kauppiaat että asiakkaat saavat ilmoituksia verkkokaupan chatin uusista viesteistä. Seuraavat ilmoitukset näytetään, kun chat-keskustelu on pienennetty:

  • Chat-pienohjelman päällä näkyy ilmoituskuvake uusista viesteistä.
  • Selaimen välilehdellä näkyy ilmoituskuvake.
  • Ilmoitusääni kuuluu, kun selaimen välilehti on avoinna.

Nämä ilmoitukset auttavat varmistamaan, ettei kumpikaan osapuoli jää paitsi keskustelun viesteistä. Ilmoituksia ei voi poistaa käytöstä.

Asiakkaan viestiin vastaaminen

Jos asiakas on parhaillaan kaupassasi, näkyviin tulee Verkossa-ilmaisin.

Kun asiakas poistuu kaupastasi, Verkossa-ilmaisinta ei enää näytetä. Sen sijaan viesti ilmoittaa, että vastauksesi lähetetään asiakkaan sähköpostiosoitteeseen, jos asiakas on antanut sen tai kirjautunut sisään.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Napsauta Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Tee jompikumpi seuraavista sen mukaan, käytätkö Tekoälyn luomat ehdotetut vastaukset:
    • Kirjoita viestisi kirjoituskenttään.
    • Jos ehdotettu vastaus luodaan, tarkista ja muokkaa sen sävyä ja paikkansapitävyyttä. Ehdotetun vastauksen muokkaaminen antaa palautetta, joka parantaa tulevia ehdotuksia – se ei muuta Inbox-agentin käyttämiä lähdetietoja. Jos haluat muuttaa tosiseikkoja, päivitä lähdetiedot tuotetietoihisi, käytäntöihisi tai sivuillesi.
  3. Napsauta Lähetä.
Mobiili
  1. Napauta Shopify Inbox -sovelluksessa keskustelua, jonka haluat avata.
  2. Tee jompikumpi seuraavista sen mukaan, käytätkö Tekoälyn luomat ehdotetut vastaukset:
    • Kirjoita viestisi kirjoituskenttään.
    • Jos ehdotettu vastaus luodaan, tarkista ja muokkaa sen sävyä ja paikkansapitävyyttä. Ehdotetun vastauksen muokkaaminen antaa palautetta, joka parantaa tulevia ehdotuksia – se ei muuta Inbox-agentin käyttämiä lähdetietoja. Jos haluat muuttaa tosiseikkoja, päivitä lähdetiedot tuotetietoihisi, käytäntöihisi tai sivuillesi.
  3. Napauta Lähetä.

Voit jakaa verkkokaupassasi saatavilla olevia tuotteita Shopify Inboxissa. Jos sinulla on ongelmia tuotteiden jakamisessa, tarkista tuotteesta seuraavat ongelmat ja ratkaisut:

  • Tuote näkyy harmaana: Tuotetta ei ole julkaistu Inbox-myyntikanavassa. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tuotteet, valitse tuote, klikkaa Julkaisu > Hallinnoi myyntikanavia ja varmista, että tuote on saatavilla Inbox-myyntikanavassa. Lue lisää tuotteiden saatavuudesta myyntikanavissa.
  • Tuotteella on keltainen ”Loppunut varastosta” -merkki: tuote on loppunut varastosta. Päivitä tuotteen varastomäärä Shopifyn ohjausnäkymässä tai määritä tuote sallimaan ylimyynti tarvittaessa. Lue lisää varastomäärien muokkaamisesta.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Napsauta Shopify Inboxissa sitä keskustelua, johon haluat lähettää tuotelinkin.
  2. Napsauta hintalappukuvaketta, niin saat näkyviin luettelon kauppasi tuotteista.
  3. Etsi lähetettävä tuote hakusanalla ja napsauta sitten tuotetta.
  4. Kirjoita mahdolliset lisätiedot, jotka haluat lähettää tuotelinkin mukana, ja napsauta Lähetä.
Mobiili
  1. Avaa keskustelu napauttamalla sitä Shopify Inbox -sovelluksessa.
  2. Napauta hintalappukuvaketta, niin saat näkyviin luettelon kauppasi tuotteista.
  3. Valitse tuote napauttamalla sitä tai etsi tietty tuote hakusanalla ja valitse se napauttamalla. Voit valita enintään kolme tuotetta kerrallaan.
  4. Kirjoita mahdolliset lisätiedot, jotka haluat lähettää tuotelinkin mukana, ja napauta sitten Jaa tuote.

Alennuskoodin lähettäminen keskustelussa

Voit jakaa alennuskoodeja asiakkaillesi Shopify Inboxissa. Kun asiakas klikkaa alennuskoodia, se lisätään automaattisesti hänen ostoskoriinsa. Sinun täytyy luoda alennuskoodit ennen kuin voit jakaa niitä.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Klikkaa Shopify Inboxissa sitä keskustelua, johon haluat lähettää alennuksen.
  2. Klikkaa alennuskuvaketta, niin kauppasi alennuskoodien luettelo avautuu.
  3. Valitse alennuskoodi klikkaamalla sitä tai etsi tietty alennus kirjoittamalla hakusana ja valitse se sitten klikkaamalla. Jos alennuskoodi on epäaktiivinen, näkyviin tulee virheilmoitus, jossa sinua pyydetään päivittämään alennuskoodi.
  4. Lähetä alennuskoodi asiakkaalle klikkaamalla Jaa alennus.
Mobiili
  1. Avaa keskustelu napauttamalla sitä Shopify Inbox -sovelluksessa.
  2. Napauta alennuskuvaketta, niin kauppasi alennuskoodien luettelo avautuu.
  3. Valitse alennus napauttamalla sitä tai etsi tietty alennus kirjoittamalla hakusana ja valitse se sitten napauttamalla. Jos alennus on virheellinen, näkyviin tulee virheilmoitus, jossa sinua pyydetään päivittämään koodi.
  4. Lähetä alennuskoodi asiakkaalle napauttamalla Jaa alennus.

Verkkokaupan chat-istunto tallentaa alennuskoodin, ja se lisätään automaattisesti asiakkaan ostoskoriin kassalla.

Kuvan tai videon lähettäminen keskustelussa

Voit lähettää kuvia tai videoita asiakkaille Shopify Inboxissa.

Kun lähetät kuvan ensimmäistä kertaa Shopify Inboxin iOS- tai Android-sovelluksesta, sinua kehotetaan antamaan Shopify Inboxille pääsy kuvakirjastoosi, ennen kuin voit lähettää tiedoston.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Napsauta Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Klikkaa kuvakuvaketta ja valitse sitten lähetettävä kuva tietokoneeltasi.
  3. Napsauta Lähetä.
Mobiili
  1. Napauta keskustelua Shopify Inbox -sovelluksessa avataksesi sen.
  2. Napauta kuvakuvaketta ja valitse kuva laitteesi kuvakirjastosta tai ota uusi kuva.
  3. Napauta kuvaa, jonka haluat lähettää asiakkaalle.
  4. Napauta Lähetä.

Keskustelun tiedot

Voit hallinnoida keskustelun tietoja Shopify Inboxin tietokoneversiossa tai mobiilisovelluksessa. Kaikki keskustelun tiedot ovat näkyvissä Shopify Inboxin asiakasprofiilissa.

Keskustelun tilan muuttaminen

Voit hallinnoida keskustelujasi muuttamalla niiden tilaa. Keskustelujen tila voi olla joko Avoin tai Suljettu. Voit muuttaa keskustelun tilan Avoimesta Suljetuksi tai Suljetusta Avoimeksi.

Keskusteluja ei voi poistaa.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Klikkaa Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Tee keskusteluikkunassa jompikumpi seuraavista toimenpiteistä:
  • Merkitse keskustelu suljetuksi klikkaamalla valintamerkkikuvaketta.
  • Merkitse keskustelu avoimeksi klikkaamalla ympyrää.
Mobiili
  1. Napauta Shopify Inbox -mobiilisovelluksessa keskustelua avataksesi sen.
  2. Napauta sovelluksen oikeassa yläkulmassa olevaa …-painiketta. Aseta sitten uusi tila napauttamalla Sulje keskustelu tai Avaa keskustelu uudelleen.

Voit myös muuttaa keskustelun tilan suljetusta avoimeksi tai avoimesta suljetuksi pyyhkäisemällä sitä oikealle.

Keskustelujen etsiminen

Voit etsiä keskustelua Inboxista asiakkaan nimen, asiakkaan sähköpostiosoitteen tai tietyn avainsanan perusteella. Voit etsiä nykyisiä tai aiempia keskusteluja.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Klikkaa Shopify Inboxin näytön vasemmassa yläkulmassa olevaa hakukuvaketta.
  2. Anna hakusana, kuten avainsana, asiakkaan nimi, sähköpostiosoite tai tilaustunnus.
  3. Klikkaa kyseistä keskustelua.
Mobiili
  1. Napauta hakupalkkia Shopify Inbox -mobiilisovelluksessa.
  2. Anna hakusana, kuten avainsana, asiakkaan nimi, sähköpostiosoite tai tilaustunnus.
  3. Napauta kyseistä keskustelua.

Keskustelun määrityksen hallinta

Voit määrittää chat-keskustelun henkilöstön jäsenelle, jolla on verkkokaupan chatin käyttöoikeus.

Kun olet määrittänyt keskustelun henkilöstön jäsenelle, vain kyseinen henkilöstön jäsen saa kyseistä keskustelua koskevat viesti-ilmoitukset. Jos haluat kaikkien henkilöstön jäsenten saavan keskustelun viesti-ilmoitukset, poista keskustelun määritys kyseiseltä henkilöstön jäseneltä.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Klikkaa Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Klikkaa keskustelun ylätunnisteessa olevaa Määritä henkilöstö -painiketta.
  3. Tee Hallinnoi henkilöstön määritystä -ikkunassa jokin seuraavista toimenpiteistä:
  • Jos haluat määrittää keskustelun henkilöstön jäsenelle, klikkaa sitä henkilöstön jäsentä, jolle haluat määrittää keskustelun, ja klikkaa sitten Määritä.
  • Jos haluat poistaa henkilöstön jäsenen määrityksen keskustelusta, klikkaa Poista määritys.
Mobiili
  1. Napauta keskustelua Shopify Inbox -mobiilisovelluksessa avataksesi sen.
  2. Napauta …-painiketta.
  3. Tee jokin seuraavista toimenpiteistä:
  • Jos haluat määrittää keskustelun henkilöstön jäsenelle, napauta Määritä ja napauta sitten Määritä henkilöstö -ikkunassa sitä henkilöstön jäsentä, jonka haluat määrittää.
  • Jos haluat poistaa henkilöstön jäsenen määrityksen keskustelusta, napauta Määritetty henkilölle <staff member> ja napauta sitten Poista määritys.

Pyyhkäisemällä keskustelua oikealle voit myös määrittää sille henkilöstöä tai poistaa henkilöstön määrityksen.

Jos henkilöstön jäsenen nimeä ei ole luettelossa Määritä henkilöstö -näytössä, hänellä ei ehkä ole tarvittavia verkkokaupan chatin käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa verkkokaupan chatin käyttöoikeudet.

Asiakasprofiilin tarkasteleminen

Pääset asiakkaan profiiliin mistä tahansa avoimesta tai suljetusta keskustelusta Shopify Inboxin verkko- tai mobiilisovelluksessa. Asiakasprofiilissa näytetään asiakkaan tiedot, kuten onko hän uusi vai palaava asiakas, hänen sijaintinsa ja aikavyöhykkeensä sekä mahdolliset tilaustiedot. Voit myös jättää asiakasprofiiliin muistiinpanoja, jotka näkyvät vain henkilöstöllesi.

Vaiheet:

Tietokone
  1. Klikkaa Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Klikkaa keskustelun ylätunnisteessa olevaa asiakkaan nimeä.
Mobiili
  1. Napauta keskustelua Shopify Inbox -mobiilisovelluksessa.
  2. Napauta … ja napauta sitten Tarkastele asiakasprofiilia.

Estetyt lähettäjät ja keskustelut

Jos keskustelu tunnistetaan roskapostiksi tai olet estänyt lähettäjän, keskustelut suodatetaan automaattisesti Shopify Inboksin Estetyt-näkymään. Voit poistaa lähettäjän eston ja siirtää keskustelun Inboxin Avoimet-keskusteluihin.

Lähettäjän estäminen

Voit estää lähettäjää lähettämästä sinulle viestejä Inboxissa. Kun olet estänyt lähettäjän, keskustelu näkyy Shopify Inboxin Estetyt-suodattimessa. Voit poistaa lähettäjän eston, jolloin keskustelu poistetaan Estetyt-suodattimesta.

Vaiheet:

  1. Klikkaa Shopify Inboxissa keskustelua avataksesi sen.
  2. Klikkaa keskustelun ylätunnisteesta Estä lähettäjä -kuvaketta.
  3. Klikkaa Estä lähettäjä.

Lähettäjän eston poistaminen

Kun olet poistanut lähettäjän eston, kyseisen lähettäjän kanssa käyty keskustelu näkyy Inboxin Avoimet-keskusteluissasi.

Vaiheet:

  1. Klikkaa Shopify Inboxin Suodattimet-osiossa Estetyt.
  2. Klikkaa sen lähettäjän keskustelua, jonka eston haluat poistaa.
  3. Klikkaa Poista lähettäjän esto -kuvaketta.

Viestien aihetunnisteet

Shopify Inbox merkitsee keskustelun automaattisesti aihetunnisteella, jotta voit hallita ja priorisoida asiakasviestejäsi. Koneoppimisjärjestelmä analysoi jokaisen asiakkaan lähettämän viestin, ja jos viestin todetaan suurella varmuudella vastaavan tiettyä aihetta, siihen lisätään automaattisesti sopiva tunniste. Keskusteluluettelossa näytetään enintään kaksi aihetunnistetta keskustelua kohti.

Seuraavassa taulukossa on luettelo mahdollisista asiakaskeskustelujen aihetunnisteista:

Mahdolliset viestien luokittelun aihetunnisteet Shopify Inboxissa.
AihetunnisteViestit, jotka liittyvät
KassaMaksut tai uuden tilauksen tekeminen.
Muokkaa tilauksiaTilauksen peruuttaminen tai muuttaminen.
Tilauksen tilaTilausvahvistus, tilauksen tila ja maksun saldo.
Hinnoittelu/alennuksetAlennukset, alennusten käyttäminen tai tarjouskoodit.
TuotetiedotVäri, koko, määrä, paino, tilavuus, varastotilanne, mukauttamispyynnöt tai tuotekuvia tai -videoita koskevat pyynnöt.
Kiinnostus tuotteestaYleiset tuotetiedustelut tai kiinnostus.
Palautukset/toimitetut tilauksetVastaanotettuihin tilauksiin liittyvät ongelmat, maksunpalautukset ja vastaanotettujen tilausten palautukset.
ToimitusNouto myymälästä tai toimituskulut.
Kaupan tiedotYhteystiedot, kuten puhelinnumero, sijainti, kaupan aukioloajat, yleiset palautusehdot ja markkinointipyynnöt.
TukkukauppaTukkukauppaa koskevat tiedustelut.