Configurar la personalidad del agente de Inbox

Agrega la información en el lugar que corresponda a cómo debería usarla el agente de Inbox:

• Personalidad: define cómo se comunica el agente. Por ejemplo, pídele que use un tono cordial y conciso, que reconozca la frustración de un cliente antes de ofrecer una solución o que evite presionar a los clientes para que compren.
• Contenido de la tienda y Knowledge Base: agrega los datos que el agente debería usar en las respuestas. Esto incluye condiciones de devolución, tarifas y límites de envío, descuentos, detalles de contacto de ayuda, horario de apertura, tiempos de respuesta, información de tallas y especificaciones de los productos. Actualiza la fuente correspondiente en la tienda cuando ya exista una. De lo contrario, agrega preguntas frecuentes de Knowledge Base.
• Configuración de Inbox: configura la transferencia a los empleados, la disponibilidad de los empleados, el inicio de sesión del cliente y el saludo del chat en la configuración de Inbox correspondiente. La personalidad no puede anular la configuración de Inbox ni el comportamiento de seguridad integrado.

No uses la personalidad para forzar el comportamiento de Inbox, como evitar todas las transferencias a empleados, exigir un producto recomendado en cada respuesta o dirigir todas las conversaciones a un solo contacto. Es posible que no se sigan las instrucciones que entren en conflicto con la configuración de Inbox o el comportamiento de seguridad integrado.

La personalidad de tu agente de Inbox puede incluir los siguientes tipos de instrucciones:

• Tono y personalidad: describe cómo debe expresarse tu agente de Inbox e interactuar con los clientes; por ejemplo, si debe ser informal, profesional, entusiasta, cordial o conciso.
• Estilo de servicio: describe cómo debe manejar las solicitudes de los clientes tu agente de Inbox; por ejemplo, que reconozca su frustración antes de ofrecerles una solución o que no los presione para comprar. Las preferencias del estilo de servicio no reemplazan la información de la tienda ni anulan la configuración de Inbox y el comportamiento de seguridad integrado.

El agente de Inbox responde a las preguntas de los clientes usando el catálogo de productos, las políticas de la tienda, los datos y archivos de Knowledge Base, y el contenido publicado en la tienda online, como páginas, artículos del blog, guías de tallas y guías de cuidado de los productos. Para un producto específico del catálogo de tu tienda, el agente de Inbox también puede usar las búsquedas web citadas para obtener reseñas cualitativas, comentarios, calificaciones o pruebas sociales. Para datos sobre los productos, instrucciones de cuidado, ideas de uso y consejos de estilo, usa las fuentes de la tienda, no la búsqueda web. El agente de Inbox basa los productos recomendados únicamente en el catálogo de tu tienda.

Los datos de la tienda que se agregan solo a la personalidad no se tratan como información de origen y es posible que no se usen de forma constante. Agrega o actualiza los datos en la fuente de la tienda correspondiente para que el agente de Inbox pueda usar información actualizada en sus respuestas.

Los clientes pueden chatear con el agente de Inbox sin iniciar sesión, ya que tu configuración de inicio de sesión del cliente solo se aplica a los mensajes enviados a los empleados. Las funciones que usan los datos de la cuenta del propio cliente son independientes de esta configuración. La búsqueda de pedidos siempre requiere que el cliente inicie sesión.

Si un cliente le pide al agente de Inbox que revise un pedido, se le solicitará que primero inicie sesión. La opción Rastrear mi pedido, que usa un número de pedido y un correo electrónico, está disponible como respuesta instantánea independientemente de si el agente de Inbox está activo.

El saludo del chat no se establece como parte de la personalidad del agente de Inbox. Para el chat de la tienda online, el mensaje de saludo se gestiona en el editor de temas. Si lo dejas en blanco, se mostrará un saludo automático en función del nombre de la tienda y de si el cliente ha iniciado sesión.

El agente de Inbox incluye límites de seguridad que ayudan a mantener las conversaciones dentro del tema y de los límites adecuados, además de protegerlas contra el mal uso.

Límites de conversación

El agente de Inbox tiene los siguientes límites de conversación:

• En una sola conversación, el agente de Inbox responde hasta a 100 mensajes de clientes que no han iniciado sesión y hasta a 1.000 mensajes de clientes que sí han iniciado sesión.
• Cada cliente puede iniciar hasta 50 conversaciones por día con tu tienda.

Cuando el agente de Inbox alcanza un límite, deja de responder y transfiere esa conversación a los empleados si la transferencia a empleados está disponible. Si no lo está, el cliente recibe el correo electrónico del remitente de la tienda y puede contactarte por correo electrónico. Tu Inbox no se ve afectado por los límites del agente de Inbox y los empleados pueden continuar la conversación directamente.

Funciones de seguridad integradas

El agente de Inbox incluye funciones de seguridad integradas que no requieren configuración:

• Límites de frecuencia: los mensajes rápidos de un mismo visitante se ralentizan para disuadir el uso indebido.
• Detección de bots y correo no deseado: las comprobaciones automatizadas ayudan a filtrar el tráfico de bots y el correo no deseado.
• Remitentes y direcciones IP bloqueados: las conversaciones detectadas como correo no deseado o de remitentes bloqueados se filtran automáticamente.

Transferencia a empleados

Si el agente de Inbox no puede responder una pregunta o un cliente pide hablar con una persona, la conversación se puede transferir a tus empleados. Para obtener más información, consulta Gestionar las conversaciones de los clientes.

Puedes actualizar el perfil del agente de Inbox en cualquier momento.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Canales de ventas > Inbox.

2. En la sección Perfil, haz clic en Editar.

3. Edita la personalidad del agente de Inbox. Agrega los datos de la tienda a la fuente correspondiente o a las preguntas frecuentes de Knowledge Base en lugar de a la personalidad.

4. Haz clic en Guardar.

Cuando entrenas al agente de Inbox calificando las respuestas, el sistema de entrenamiento puede generar sugerencias de perfil actualizadas. Puedes revisar y comparar estas sugerencias con el perfil actual antes de aceptarlas.