Gestionar las preguntas frecuentes de la tienda con la app Shopify Knowledge Base

Con la app Shopify Knowledge Base puedes obtener información útil sobre lo que los clientes preguntan sobre la tienda, ver información generada automáticamente sobre el negocio y personalizar respuestas o agregar tus propias preguntas frecuentes (FAQ). Esta información funciona como fuente de datos que los agentes con IA pueden usar para generar respuestas.

Consideraciones sobre las preguntas frecuentes

Revisa los siguientes ejemplos de información que la app Shopify Knowledge Base usa para generar datos sobre la tienda:

• Configuración de idioma: en qué idiomas está disponible la tienda.
• Configuración de cuentas de clientes: qué opciones tienen los clientes, como enviar solicitudes de devolución o pagar con crédito en tienda.
• Configuración de envíos y entregas: a qué países haces envíos y si ofreces retiro en tienda.
• Reglas de devoluciones: detalles sobre la política y las reglas de devoluciones.

Cuando configures preguntas frecuentes, concéntrate en las siguientes áreas clave:

• Políticas y configuración de la tienda:
  • Revisa las preguntas frecuentes generadas automáticamente sobre envíos, devoluciones y otras políticas de la tienda.
  • Actualiza la información de origen de la tienda si el contenido generado necesita mejoras.
  • Personaliza las respuestas para proporcionar contexto adicional cuando sea necesario.
• Contenido centrado en clientes:
  • Revisa el registro de consultas de preguntas frecuentes para identificar las preguntas comunes de los clientes.
  • Crea preguntas frecuentes que aborden consultas específicas de clientes.
  • Agrega contenido que destaque las características y los diferenciadores únicos de la marca.

Agregar una nueva pregunta frecuente

Puedes agregar una nueva pregunta frecuente cuando tengas una pregunta específica que quieras que los agentes de compras con IA puedan responder.

Pasos

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Knowledge Base.

2. Haz clic en Agregar pregunta frecuente.

3. En el campo Pregunta, ingresa la pregunta para la que quieres crear una respuesta.

4. En el campo Respuesta, ingresa una respuesta breve de 1 o 2 oraciones a la pregunta.

5. Haz clic en Guardar.

Agregar respuestas a las principales preguntas sin respuesta

Puedes agregar una respuesta a una pregunta frecuente sugerida para aportar más contexto a las preguntas comunes de clientes.

Pasos

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Knowledge Base.

2. En la sección Principales preguntas sin respuesta, pasa el cursor sobre la pregunta para la que quieres crear una respuesta y haz clic en Responder.

3. Opcional: en el campo Pregunta, edita la pregunta para aportar más detalles o información específica.

4. En el campo Respuesta, ingresa una respuesta breve de 1 o 2 oraciones a la pregunta.

5. Haz clic en Guardar.

6. En el banner Se creó la pregunta frecuente. ¿Qué sigue?, puedes elegir agregar otra pregunta frecuente o hacer clic en Ver recomendaciones para volver a la página de resumen.

Gestionar preguntas frecuentes existentes

Puedes editar o eliminar una pregunta frecuente que creaste o que se generó automáticamente para la tienda. Así te aseguras de que los agentes de compra con IA ofrezcan la información más actualizada sobre el negocio.

En la sección Preguntas frecuentes de la tienda de la aplicación Knowledge Base de Shopify, puedes usar los siguientes filtros para ver las preguntas frecuentes existentes:

• Todas: muestra todas las preguntas frecuentes.
• Predeterminadas: muestra todas las preguntas frecuentes que se generaron automáticamente con la información de la tienda.
• Personalizadas: muestra todas las preguntas frecuentes que creaste manualmente tú o el personal.

Si una pregunta frecuente se generó automáticamente con la información de la tienda, debes sobrescribir la fuente para poder editarla.

Edita una pregunta frecuente existente

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Knowledge Base.

2. En la sección Preguntas frecuentes de la tienda, haz clic en la pregunta frecuente que quieres editar.

3. Edita la pregunta frecuente de las siguientes maneras:

   • Si la pregunta frecuente se generó automáticamente con la información de la tienda, junto a la fuente de información, haz clic en Sobrescribir, y luego edita la respuesta.
     • Si ya no quieres sobrescribir la fuente original, haz clic en Volver al valor predeterminado.
   • Si creaste la pregunta frecuente manualmente, edita el texto en los campos Pregunta o Respuesta y luego haz clic en Guardar.

Elimina una pregunta frecuente existente

Puedes eliminar una pregunta frecuente que creaste manualmente. Eliminar una pregunta frecuente es definitivo y no se puede deshacer.

No puedes eliminar una pregunta frecuente generada automáticamente. Si quieres cambiar la respuesta de una pregunta frecuente generada automáticamente, actualiza la fuente de información o edita la pregunta frecuente existente.

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Knowledge Base.

2. En la sección Preguntas frecuentes de la tienda, selecciona las preguntas frecuentes que quieres eliminar.

3. Haz clic en Eliminar preguntas frecuentes.

Prueba la base de conocimientos

Puedes hacer preguntas de prueba relacionadas con el negocio y ver qué recursos se asocian para ofrecer una respuesta. Si no hay ninguna coincidencia, puedes add a new FAQ que responda la pregunta. Las preguntas de prueba tienen el emblema Prueba para diferenciarlas de las preguntas reales de clientes.

Pasos

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Knowledge Base.

2. En la sección Registro de consultas de preguntas frecuentes, haz clic en Probar la base de conocimientos.

3. En el campo Probar los conocimientos de la tienda…, ingresa la pregunta que quieres probar y luego haz clic en Enviar.

4. En la sección Consulta, los recursos identificados que contengan una respuesta para la pregunta de prueba se muestran en Coincide con:

   • Si no se encontró ninguna coincidencia para la pregunta, se muestra Sin respuesta.
   • Si se encontró una coincidencia, se muestra el recurso correspondiente.
   • Si se encontraron varias coincidencias, se muestra un número. Puedes hacer clic en el número para ver la lista de recursos coincidentes.

Administrar varias tiendas e idiomas

La aplicación Knowledge Base de Shopify funciona de forma independiente en cada tienda del negocio. Si tienes varias tiendas online, puedes hacer lo siguiente:

• Configurar la aplicación Knowledge Base de Shopify por separado para cada tienda
• Mantener coherentes la identidad de marca y la información clave en todas las tiendas
• Crear preguntas frecuentes específicas para cada mercado que aborden preguntas regionales