Administrar conversaciones con clientes

Según cómo hayas configurado la app, las conversaciones de Shopify Inbox las maneja el agente de Inbox o el personal. Si usas el agente de Inbox, puedes revisar las conversaciones completadas en el panel de control de Shopify. Si el personal maneja las conversaciones directamente, puedes responder a los clientes desde Shopify Inbox en un equipo de escritorio o dispositivo móvil.

Conversaciones del agente de Inbox

Si activaste el agente de Inbox, este responderá a los clientes automáticamente. Puedes revisar las conversaciones completadas desde la página Inbox en el panel de control de Shopify para monitorear el rendimiento y los comentarios de los clientes.

Las conversaciones con IA pueden mostrar etiquetas de temas como Ventas, Soporte y Políticas de la tienda, según lo que haya hecho el agente de Inbox en la conversación. Para cambiar los datos que usa el agente de Inbox en sus respuestas, actualiza la información de origen: información del producto, políticas de la tienda, páginas o Knowledge Base. Editar o calificar una respuesta sirve como comentario para respuestas futuras, no cambia la información de origen.

Métricas de rendimiento del agente de Inbox

Puedes ver las métricas de rendimiento del agente de Inbox en la página Resumen de Shopify Inbox. Estas métricas te ayudan a entender el rendimiento del agente de Inbox, hacer seguimiento de la interacción, identificar tendencias y medir el impacto que tiene en las ventas. La página Resumen informa:

• Sesiones asistidas: la cantidad de sesiones de chat en las que un cliente interactuó con el agente de Inbox.
• Pedidos asistidos: la cantidad de pedidos que realizaron los clientes que interactuaron con el agente de Inbox.
• Tasa de satisfacción: el porcentaje de respuestas calificadas que recibieron comentarios positivos.
• Tiempo de respuesta promedio: la rapidez con la que el agente de Inbox responde a los mensajes de los clientes.

Transferencia al personal

Cuando un cliente pide hablar con una persona, o el agente de Inbox determina que una conversación necesita la atención del personal, la conversación puede transferirse al personal. El comportamiento depende de tu disponibilidad y de la configuración de transferencia al personal:

• Si la transferencia al personal está disponible, la conversación pasa a la carpeta Sin asignar en Inbox, donde el personal puede retomarla. La conversación incluye el contexto previo de la IA. Si tienes las notificaciones de Inbox activadas, recibes una notificación cuando se transfiere una conversación al personal.
• Si la transferencia a un empleado no está disponible, el cliente recibe la dirección de correo electrónico del remitente de la tienda y puede contactarte por correo electrónico. El agente de Inbox no puede enviar correos electrónicos en tu nombre. El cliente debe iniciar el contacto por correo electrónico.

Puedes configurar el correo electrónico del remitente en Configuración > Notificaciones. Para obtener más información, consulta la sección sobre configurar tu correo electrónico.

Conversaciones de los empleados

Si gestionas las conversaciones con tus empleados, tanto tú como ellos responden a los mensajes de los clientes directamente desde Shopify Inbox. Durante una conversación, puedes responder mensajes, compartir enlaces de productos y códigos de descuento, y enviar imágenes o videos.

Si un cliente agrega o elimina un producto de su carrito, el evento se muestra en la conversación. Si el nombre del producto tiene menos de 41 caracteres, se incluye en la descripción del evento. Además, cuando hay un carrito activo, en el encabezado de la conversación se muestran el subtotal del carrito del cliente y las cantidades de los productos.

Configuración de inicio de sesión del cliente

Inbox incluye la configuración Requerir inicio de sesión para chatear con los empleados, que está activada de forma predeterminada para las nuevas instalaciones y las tiendas que reciben la versión más reciente de Inbox. Si la desactivaste anteriormente, se mantendrá así. Cuando la configuración está activada, los clientes inician sesión con una cuenta de Shop antes de poder chatear con los empleados.

Exigir el inicio de sesión agrega fricción para los clientes, pero también conecta las conversaciones con los correos electrónicos verificados de los clientes y reduce la probabilidad de recibir correo no deseado, así que evalúa si es adecuado para tu tienda. Si un cliente aún no tiene una cuenta, deberá crear una antes de poder iniciar un chat.

Cuando la configuración está desactivada, los clientes pueden empezar a chatear sin iniciar sesión. Sin embargo, las funciones personalizadas (como las búsquedas de pedidos) solo están disponibles si el cliente inició sesión. Si un cliente le pide al agente de Inbox que revise un pedido en un chat, se le solicitará que inicie sesión primero.

Notificaciones del chat

Tanto comerciantes como clientes reciben notificaciones de mensajes nuevos en el chat de la tienda online. Cuando la conversación está minimizada, se muestran las siguientes notificaciones:

• Para los mensajes nuevos, se muestra un indicador de notificación sobre el widget del chat.
• Se muestra un indicador de notificación en la pestaña del navegador.
• Se reproduce un sonido de notificación cuando la pestaña del navegador está abierta.

Estas notificaciones ayudan a evitar que ambas partes se pierdan mensajes de la conversación. No se pueden desactivar.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está activo en la tienda, se muestra un indicador que dice En línea.

Cuando el cliente sale de la tienda, el indicador En línea deja de mostrarse. En su lugar, si el cliente proporcionó una dirección de correo electrónico o inició sesión, un mensaje indica que tu respuesta se envía a dicha dirección.

Pasos:

Enviar un enlace a un producto en una conversación

En Shopify Inbox puedes compartir productos que estén disponibles en la tienda online. Si tienes problemas para compartir productos, revisa el producto para detectar lo siguiente y aplica las soluciones:

• El producto está atenuado: el producto no está publicado en el canal de ventas de Inbox. En el panel de control de Shopify, ve a Productos, selecciona el producto, haz clic en Publicación > Gestionar canales de ventas y verifica que el producto esté disponible en el canal de ventas de Inbox. Obtén más información sobre la disponibilidad de los canales de ventas para los productos.
• El producto tiene una insignia amarilla de "Agotado": El producto está agotado. Actualiza el inventario del producto en el panel de control de Shopify o configura el producto para permitir la sobreventa si es necesario. Más información sobre ajustar cantidades de inventario.

Pasos:

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento con el cliente en Shopify Inbox. Cuando este hace clic en un código de descuento, se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento antes de poder compartirlos.

Pasos:

La sesión de chat online guarda el código de descuento y lo aplica automáticamente al carrito del cliente en el pago.

Enviar una imagen o un video en una conversación

Puedes enviar imágenes o videos a los clientes en Shopify Inbox.

La primera vez que envíes una imagen desde la app Inbox para iOS o Android, se te pedirá dar acceso a Shopify Inbox a la biblioteca de fotos antes de poder enviar un archivo.

Pasos:

Detalles de la conversación

Puedes administrar los detalles de una conversación desde la versión de escritorio de Shopify Inbox o desde la app móvil. Todos los detalles de la conversación son visibles en el Shopify Inbox customer profile.

Cambiar el estado de una conversación

Administra las conversaciones cambiando su estado. Una conversación puede estar en estado Abierta o Cerrada. Puedes cambiar el estado de Abierta a Cerrada, o de Cerrada a Abierta.

No se pueden eliminar las conversaciones.

Pasos:

Buscar conversaciones

Puedes buscar una conversación en Inbox usando el nombre del cliente, el correo electrónico del cliente o una palabra clave específica. Puedes buscar conversaciones actuales o anteriores.

Pasos:

Administrar la asignación de conversaciones

Puedes asignar una conversación de chat a un miembro del personal que tenga el online store chat permission.

Después de asignar a un miembro del personal a una conversación, solo esa persona recibe las notificaciones de mensajes de esa conversación. Si quieres que todo el personal reciba notificaciones de mensajes de una conversación, desasigna a esa persona de la conversación.

Pasos:

Si el nombre de un miembro del personal no aparece en la pantalla Asignar personal, es posible que esa persona no tenga los permisos requeridos para el chat de la tienda online. Para obtener más información, consulta online store chat permissions.

Accede al perfil de cliente

Puedes acceder al perfil de cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la versión web o la app móvil de Shopify Inbox. El perfil de cliente muestra información del cliente, como si es nuevo o habitual, su ubicación y zona horaria, y los detalles de pedido relevantes. También puedes dejar notas en el perfil que solo el personal puede ver.

Pasos:

Remitentes y conversaciones bloqueadas

Si una conversación se detecta como correo no deseado o si bloqueaste a un remitente, esas conversaciones se filtran automáticamente como Bloqueadas en Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para mover la conversación a las conversaciones Abiertas de Inbox.

Bloquear a un remitente

Puedes bloquear a un remitente para que no te envíe mensajes en Inbox. Después de bloquearlo, la conversación se mostrará en el filtro Bloqueados de Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para eliminar la conversación de dicho filtro.

Pasos:

1. Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
2. En el encabezado de la conversación, haz clic en el ícono Bloquear remitente.
3. Haz clic en Bloquear remitente.

Desbloquear a un remitente

Después de desbloquear a un remitente, la conversación correspondiente se muestra en las conversaciones Abiertas de Inbox.

Pasos:

1. Desde Shopify Inbox, en la sección Filtros, haz clic en Bloqueadas.
2. Haz clic en la conversación con el remitente que quieres desbloquear.
3. Haz clic en el ícono Desbloquear remitente.

Etiquetas de tema de los mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Cada mensaje que envía un cliente se analiza con un sistema de aprendizaje automático y, si hay un alto nivel de confianza en que coincide con un tema, se aplica automáticamente la etiqueta correspondiente. La lista de conversaciones muestra hasta dos etiquetas de tema por conversación.

Consulta la siguiente tabla para ver la lista de posibles etiquetas de tema para conversaciones con clientes: