Διαμόρφωση της περσόνας του αντιπροσώπου Inbox

Προσθέστε πληροφορίες στο σημείο που αντιστοιχεί στον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να τις χρησιμοποιεί ο αντιπρόσωπος Inbox:

• Περσόνα: Καθορίστε πώς επικοινωνεί ο αντιπρόσωπος. Για παράδειγμα, ζητήστε του να χρησιμοποιεί ζεστό και συνοπτικό ύφος, να αναγνωρίζει τον εκνευρισμό πριν προσφέρει μια λύση ή να αποφεύγει να πιέζει τους πελάτες να αγοράσουν.
• Περιεχόμενο καταστήματος και Knowledge Base: Προσθέστε δεδομένα που θα πρέπει να χρησιμοποιεί ο αντιπρόσωπος στις απαντήσεις. Σε αυτά περιλαμβάνονται όροι επιστροφής, έξοδα αποστολής και όρια, εκπτώσεις, στοιχεία επικοινωνίας για υποστήριξη, ώρες λειτουργίας, χρόνοι απόκρισης, πληροφορίες μεγεθών και προδιαγραφές προϊόντων. Ενημερώστε τη σχετική πηγή του καταστήματος όταν υπάρχει ήδη. Διαφορετικά, προσθέστε μια ερώτηση στις ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ του Knowledge Base.
• Ρυθμίσεις Inbox: Διαμορφώστε τη μεταβίβαση στο προσωπικό, τη διαθεσιμότητα προσωπικού, τη σύνδεση πελατών και τον χαιρετισμό συνομιλίας στις σχετικές ρυθμίσεις Inbox. Μια περσόνα δεν μπορεί να παρακάμψει τις ρυθμίσεις Inbox ή την ενσωματωμένη συμπεριφορά ασφαλείας.

Μην χρησιμοποιείτε την περσόνα για να επιβάλετε συμπεριφορά στο Inbox, όπως η αποτροπή όλων των μεταβιβάσεων στο προσωπικό, η απαίτηση για πρόταση προϊόντος σε κάθε απάντηση ή η δρομολόγηση κάθε συνομιλίας σε μια επαφή. Οι οδηγίες που έρχονται σε σύγκρουση με τις ρυθμίσεις Inbox ή την ενσωματωμένη συμπεριφορά ασφαλείας ενδέχεται να μην ακολουθούνται.

Η περσόνα του αντιπροσώπου Inbox μπορεί να περιλαμβάνει τους ακόλουθους τύπους καθοδήγησης:

• Ύφος και προσωπικότητα: Περιγράψτε πώς θα πρέπει να ακούγεται και να αλληλεπιδρά ο αντιπρόσωπος Inbox με τους πελάτες, όπως, για παράδειγμα, απλό, επαγγελματικό, ενθουσιώδες, ζεστό ή συνοπτικό ύφος.
• Στιλ εξυπηρέτησης: Περιγράψτε πώς θα πρέπει να χειρίζεται ο αντιπρόσωπος Inbox τα αιτήματα των πελατών, όπως η αναγνώριση του εκνευρισμού πριν από την παροχή λύσης ή η αποφυγή πίεσης για αγορά. Οι προτιμήσεις του στιλ εξυπηρέτησης δεν αντικαθιστούν τα δεδομένα του καταστήματος και δεν παρακάμπτουν τις ρυθμίσεις Inbox και την ενσωματωμένη συμπεριφορά ασφαλείας.

Ο αντιπρόσωπος Inbox απαντά στις ερωτήσεις των πελατών χρησιμοποιώντας τον κατάλογο προϊόντων σας, τις πολιτικές καταστήματος, τα δεδομένα και τα αρχεία του Knowledge Base, καθώς και το δημοσιευμένο περιεχόμενο του ηλεκτρονικού καταστήματος, όπως σελίδες, αναρτήσεις ιστολογίου, οδηγούς μεγεθών και οδηγούς φροντίδας προϊόντων. Για ένα συγκεκριμένο προϊόν στον κατάλογο του καταστήματός σας, ο αντιπρόσωπος Inbox μπορεί επίσης να χρησιμοποιήσει αναζήτηση στον ιστό (με παραπομπές) για ποιοτικές κριτικές, σχόλια, αξιολογήσεις ή υιοθέτηση κοινωνικών τάσεων. Χρησιμοποιεί τις πηγές του καταστήματός σας και όχι την αναζήτηση στον ιστό για τα στοιχεία των προϊόντων, τις οδηγίες φροντίδας, τις ιδέες χρήσης και την καθοδήγηση για το στιλ. Ο αντιπρόσωπος Inbox βασίζει τις προτάσεις προϊόντων μόνο στον κατάλογο του καταστήματός σας.

Τα δεδομένα καταστήματος που προστίθενται μόνο στην περσόνα δεν αντιμετωπίζονται ως πληροφορίες πηγής και ενδέχεται να μην χρησιμοποιούνται με συνέπεια. Προσθέστε ή ενημερώστε το στοιχείο στη σχετική πηγή του καταστήματος, έτσι ώστε ο αντιπρόσωπος Inbox να μπορεί να χρησιμοποιεί ενημερωμένες πληροφορίες στις απαντήσεις του.

Οι πελάτες μπορούν να συνομιλήσουν με τον αντιπρόσωπο Inbox χωρίς να συνδεθούν, επειδή η ρύθμιση σύνδεσης πελατών που διαθέτετε ισχύει μόνο για τα μηνύματα που αποστέλλονται στο προσωπικό σας. Τα χαρακτηριστικά που χρησιμοποιούν τα δεδομένα του λογαριασμού ενός πελάτη είναι ανεξάρτητα από αυτήν τη ρύθμιση. Η εύρεση παραγγελίας απαιτεί πάντα τη σύνδεση του πελάτη.

Εάν ένας πελάτης ζητήσει από τον αντιπρόσωπο Inbox να ελέγξει μια παραγγελία, τότε του ζητείται να συνδεθεί πρώτα. Η επιλογή Παρακολούθηση της παραγγελίας μου, η οποία χρησιμοποιεί έναν αριθμό παραγγελίας και email, είναι διαθέσιμη ως άμεση απάντηση, ανεξάρτητα από το εάν ο αντιπρόσωπος Inbox είναι ενεργός.

Ο χαιρετισμός συνομιλίας σας δεν ρυθμίζεται ως μέρος της περσόνας του αντιπροσώπου Inbox. Για τη συνομιλία με το ηλεκτρονικό κατάστημα, διαχειρίζεστε το μήνυμα χαιρετισμού στο πρόγραμμα επεξεργασίας θεμάτων. Αν το αφήσετε κενό, θα εμφανιστεί ένας αυτόματος χαιρετισμός με βάση το όνομα καταστήματος και το κατά πόσο έχει συνδεθεί ο πελάτης.

Ο αντιπρόσωπος Inbox περιλαμβάνει όρια ασφαλείας που συμβάλλουν στη διατήρηση των συνομιλιών στο θέμα, εντός κατάλληλων ορίων και προστατευμένων από κακή χρήση.

Όρια συνομιλιών

Ο αντιπρόσωπος Inbox έχει τα εξής όρια συνομιλιών:

• Σε μία μόνο συνομιλία, ο εκπρόσωπος του Inbox απαντά σε έως και 100 μηνύματα για πελάτες που δεν είναι συνδεδεμένοι και έως και 1.000 μηνύματα για συνδεδεμένους πελάτες.
• Κάθε πελάτης μπορεί να ξεκινήσει έως και 50 συνομιλίες ανά ημέρα με το κατάστημά σας.

Όταν ο εκπρόσωπος του Inbox φτάσει σε ένα όριο, σταματά να απαντά και μεταβιβάζει τη συνομιλία στο προσωπικό σας, εάν είναι διαθέσιμη η μεταβίβαση στο προσωπικό. Εάν η μεταβίβαση στο προσωπικό δεν είναι διαθέσιμη, τότε ο πελάτης λαμβάνει το email αποστολέα του καταστήματός σας και μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω email. Το Inbox σας δεν επηρεάζεται από τα όρια του εκπροσώπου του Inbox και το προσωπικό σας μπορεί να συνεχίσει τη συνομιλία απευθείας.

Ενσωματωμένες λειτουργίες ασφαλείας

Ο εκπρόσωπος του Inbox περιλαμβάνει ενσωματωμένες λειτουργίες ασφαλείας που δεν απαιτούν ρύθμιση:

• Περιορισμός ρυθμού (rate limiting): Τα απανωτά μηνύματα από τον ίδιο επισκέπτη ανακόπτονται για την αποτροπή κακής χρήσης.
• Εντοπισμός bot και ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (σπαμ): Οι αυτοματοποιημένοι έλεγχοι συμβάλλουν στο φιλτράρισμα της επισκεψιμότητας bot και του σπαμ.
• Αποκλεισμένοι αποστολείς και διευθύνσεις IP: Οι συνομιλίες που εντοπίζονται ως σπαμ ή προέρχονται από αποκλεισμένους αποστολείς φιλτράρονται αυτόματα.

Μεταβίβαση στο προσωπικό

Εάν ο εκπρόσωπος του Inbox δεν μπορεί να απαντήσει σε μια ερώτηση ή εάν ένας πελάτης ζητήσει να μιλήσει με άτομο, τότε η συνομιλία μπορεί να παραδοθεί στο προσωπικό σας. Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στη Διαχείριση συνομιλιών πελατών.

Μπορείτε να ενημερώσετε την περσόνα του εκπροσώπου του Inbox ανά πάσα στιγμή.

Βήματα:

1. Από τον διαχειριστή του Shopify, μεταβείτε στην επιλογή Κανάλια πωλήσεων > Inbox.

2. Στην ενότητα Περσόνα, κάντε κλικ στην Επεξεργασία.

3. Επεξεργαστείτε την περσόνα του εκπροσώπου του Inbox. Προσθέστε στοιχεία καταστήματος στη σχετική πηγή του καταστήματος ή σε ΣΥΧΝΈΣ ΕΡΩΤΉΣΕΙΣ της Knowledge Base αντί για την περσόνα.

4. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση.

Όταν εκπαιδεύετε τον εκπρόσωπο του Inbox αξιολογώντας απαντήσεις, το σύστημα εκπαίδευσης μπορεί να δημιουργήσει ενημερωμένες προτάσεις περσόνας. Μπορείτε να ελέγξετε και να συγκρίνετε αυτές τις προτάσεις με την τρέχουσα περσόνα σας, προτού τις αποδεχτείτε.