Διαχείριση συνομιλιών με πελάτες

Ανάλογα με τον τρόπο που έχετε διαμορφώσει την εφαρμογή, τις συνομιλίες του Shopify Inbox χειρίζεται ο εκπρόσωπος Inbox ή το προσωπικό σας. Όταν χρησιμοποιείτε τον εκπρόσωπο Inbox, μπορείτε να ελέγχετε τις ολοκληρωμένες συνομιλίες από τον διαχειριστή Shopify. Όταν το προσωπικό σας χειρίζεται απευθείας τις συνομιλίες, μπορείτε να απαντάτε στους πελάτες από το Shopify Inbox μέσω επιφάνειας εργασίας ή κινητού.

Συνομιλίες εκπροσώπου Inbox

Εάν έχετε ενεργοποιήσει τον εκπρόσωπο Inbox, τότε ο εκπρόσωπος Inbox απαντά στους πελάτες αυτόματα. Μπορείτε να ελέγχετε τις ολοκληρωμένες συνομιλίες από τη σελίδα Inbox στον διαχειριστή Shopify, για να παρακολουθείτε την απόδοση και τα σχόλια των πελατών.

Οι συνομιλίες ΤΝ μπορούν να εμφανίζουν ετικέτες θεμάτων όπως Πωλήσεις, Υποστήριξη και Πολιτικές καταστήματος, βάσει του τι έκανε ο εκπρόσωπος Inbox στη συνομιλία. Για να αλλάξετε τα στοιχεία που χρησιμοποιεί ο εκπρόσωπος Inbox στις απαντήσεις του, ενημερώστε τις πληροφορίες προέλευσης: λεπτομέρειες προϊόντος, πολιτικές καταστήματος, σελίδες ή Knowledge Base. Η επεξεργασία ή η αξιολόγηση μιας απάντησης αποτελεί σχόλια για μελλοντικές απαντήσεις. Δεν αλλάζει τις πληροφορίες προέλευσης που διαθέτετε.

Ποσοτικά μεγέθη απόδοσης εκπροσώπου Inbox

Μπορείτε να προβάλετε ποσοτικά μεγέθη απόδοσης του εκπροσώπου Inbox στη σελίδα Επισκόπηση στο Shopify Inbox. Αυτά τα ποσοτικά μεγέθη σάς βοηθούν να κατανοήσετε την απόδοση του εκπροσώπου Inbox, να παρακολουθείτε την αλληλεπίδραση, να εντοπίζετε τάσεις και να μετράτε τον αντίκτυπο του εκπροσώπου Inbox στις πωλήσεις. Η σελίδα Επισκόπηση αναφέρει:

• Περίοδοι σύνδεσης με υποστήριξη: Ο αριθμός των περιόδων σύνδεσης συνομιλίας στις οποίες ένας πελάτης αλληλεπίδρασε με τον εκπρόσωπο Inbox.
• Παραγγελίες με υποστήριξη: Ο αριθμός των παραγγελιών που υποβλήθηκαν από πελάτες οι οποίοι αλληλεπίδρασαν με τον εκπρόσωπο Inbox.
• Ποσοστό ικανοποίησης: Το ποσοστό των αξιολογημένων απαντήσεων που έλαβαν θετικά σχόλια.
• Μέσος χρόνος απάντησης: Το πόσο γρήγορα απαντά ο εκπρόσωπος Inbox στα μηνύματα πελατών.

Μεταβίβαση στο προσωπικό

Όταν ένας πελάτης ζητά να μιλήσει με κάποιο άτομο ή όταν ο εκπρόσωπος Inbox κρίνει ότι μια συνομιλία απαιτεί την προσοχή του προσωπικού, η συνομιλία μπορεί να μεταβιβαστεί στο προσωπικό σας. Η συμπεριφορά εξαρτάται από τη διαθεσιμότητά σας και τις ρυθμίσεις μεταβίβασης στο προσωπικό:

• Εάν η μεταβίβαση στο προσωπικό είναι διαθέσιμη, τότε η συνομιλία μετακινείται στον φάκελο «Χωρίς ανάθεση» στο Inbox σας, από όπου μπορεί να την αναλάβει το προσωπικό σας. Η συνομιλία περιλαμβάνει το προηγούμενο πλαίσιο της ΤΝ. Εάν έχετε ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις Inbox, τότε θα λαμβάνετε μια ειδοποίηση όταν μια συνομιλία μεταβιβάζεται στο προσωπικό σας.
• Εάν δεν είναι διαθέσιμη η ανάθεση στο προσωπικό, ο πελάτης λαμβάνει τη διεύθυνση email αποστολέα του καταστήματός σας και μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω email. Ο εκπρόσωπος του Inbox δεν μπορεί να στείλει email εκ μέρους σας. Ο πελάτης πρέπει να ξεκινήσει την επικοινωνία μέσω email.

Μπορείτε να διαμορφώσετε το email αποστολέα μεταβαίνοντας στις Ρυθμίσεις > Ειδοποιήσεις. Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στην ενότητα Ρύθμιση του email σας.

Συνομιλίες προσωπικού

Αν διαχειρίζεστε τις συνομιλίες με το προσωπικό σας, εσείς και το προσωπικό σας απαντάτε στα μηνύματα των πελατών απευθείας από το Shopify Inbox. Μπορείτε να απαντάτε σε μηνύματα, να κοινοποιείτε συνδέσμους προϊόντων και κωδικούς έκπτωσης, καθώς και να στέλνετε εικόνες ή βίντεο κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Εάν ένας πελάτης προσθέσει ή αφαιρέσει ένα προϊόν από το καλάθι του, τότε το συμβάν εμφανίζεται στη συνομιλία. Εάν το όνομα του προϊόντος αποτελείται από λιγότερους από 41 χαρακτήρες, τότε το όνομα του προϊόντος περιλαμβάνεται στην περιγραφή του συμβάντος. Το μερικό σύνολο του καλαθιού του πελάτη και οι ποσότητες των προϊόντων στο καλάθι εμφανίζονται επίσης στην επικεφαλίδα της συνομιλίας, όταν υπάρχει ενεργό καλάθι.

Ρύθμιση σύνδεσης πελάτη

Το Inbox περιλαμβάνει μια ρύθμιση Απαίτηση σύνδεσης για συνομιλία με το προσωπικό, η οποία είναι ενεργοποιημένη από προεπιλογή για νέες εγκαταστάσεις και για καταστήματα που λαμβάνουν την πιο πρόσφατη έκδοση του Inbox. Εάν την είχατε απενεργοποιήσει προηγουμένως, τότε παραμένει απενεργοποιημένη. Όταν η ρύθμιση είναι ενεργοποιημένη, οι πελάτες συνδέονται με έναν λογαριασμό Shop για να μπορέσουν να συνομιλήσουν με το προσωπικό σας.

Η απαίτηση σύνδεσης προσθέτει ένα επιπλέον βήμα για τους πελάτες, αλλά συνδέει επίσης τις συνομιλίες με επαληθευμένα email πελατών και μειώνει την πιθανότητα λήψης ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (σπαμ), επομένως σκεφτείτε αν είναι κατάλληλη για το κατάστημά σας. Εάν ένας πελάτης δεν έχει ήδη λογαριασμό, τότε πρέπει να δημιουργήσει έναν για να μπορέσει να ξεκινήσει μια συνομιλία.

Όταν η ρύθμιση είναι απενεργοποιημένη, οι πελάτες μπορούν να αρχίσουν να συνομιλούν χωρίς να συνδεθούν. Ωστόσο, οι εξατομικευμένες λειτουργίες (όπως η εύρεση παραγγελίας) είναι διαθέσιμες μόνο όταν ο πελάτης είναι συνδεδεμένος. Εάν ένας πελάτης ζητήσει από τον εκπρόσωπο του Inbox να ελέγξει μια παραγγελία σε μια συνομιλία, θα του ζητηθεί να συνδεθεί πρώτα.

Ειδοποιήσεις συνομιλίας

Τόσο οι έμποροι όσο και οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις για νέα μηνύματα στη συνομιλία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Οι ακόλουθες ειδοποιήσεις εμφανίζονται όταν η συνομιλία ελαχιστοποιείται:

• Ένας δείκτης ειδοποίησης εμφανίζεται πάνω από το widget συνομιλίας για τα νέα μηνύματα.
• Ένας δείκτης ειδοποίησης εμφανίζεται στην καρτέλα του προγράμματος περιήγησης.
• Ένας ήχος ειδοποίησης αναπαράγεται, όταν η καρτέλα του προγράμματος περιήγησης είναι ανοιχτή.

Αυτές οι ειδοποιήσεις βοηθούν να διασφαλιστεί ότι και οι δύο πλευρές δεν θα χάσουν κανένα μήνυμα στη συνομιλία. Οι ειδοποιήσεις δεν μπορούν να απενεργοποιηθούν.

Απάντηση σε μήνυμα από πελάτη

Εάν ο πελάτης είναι ενεργός στο κατάστημά σας, τότε εμφανίζεται η ένδειξη Σε σύνδεση.

Όταν ο πελάτης αποχωρήσει από το κατάστημά σας, η ένδειξη Σε σύνδεση δεν εμφανίζεται πλέον. Αντίθετα, ένα μήνυμα υποδεικνύει ότι η απάντησή σας αποστέλλεται στη διεύθυνση email του πελάτη, εάν ο πελάτης έχει καταχωρίσει διεύθυνση email ή έχει συνδεθεί.

Βήματα:

Αποστολή συνδέσμου προϊόντος σε μια συνομιλία

Μπορείτε να κοινοποιήσετε προϊόντα που είναι διαθέσιμα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα στο Shopify Inbox. Αν αντιμετωπίζετε προβλήματα με την κοινοποίηση προϊόντων, τότε ελέγξτε το προϊόν για τα ακόλουθα ζητήματα και λύσεις:

• Το προϊόν εμφανίζεται με γκρι χρώμα: Το προϊόν δεν έχει δημοσιευτεί στο κανάλι πωλήσεων του Inbox. Στον διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στην ενότητα Προϊόντα, επιλέξτε το προϊόν, κάντε κλικ στα στοιχεία Δημοσίευση > Διαχείριση καναλιών πωλήσεων και επαληθεύστε ότι το προϊόν είναι διαθέσιμο στο κανάλι πωλήσεων του Inbox. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη διαθεσιμότητα καναλιών πωλήσεων για προϊόντα.
• Το προϊόν έχει κίτρινη σήμανση «Εκτός αποθέματος»: Το προϊόν είναι εκτός αποθέματος. Ενημερώστε το απόθεμα του προϊόντος στον Διαχειριστή Shopify ή διαμορφώστε το προϊόν ώστε να επιτρέπεται η υπερπώληση, εάν χρειάζεται. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την προσαρμογή των ποσοτήτων αποθέματος.

Βήματα:

Αποστολή κωδικού έκπτωσης σε μια συνομιλία

Μπορείτε να μοιραστείτε κωδικούς έκπτωσης με τον πελάτη σας στο Shopify Inbox. Όταν ένας πελάτης κάνει κλικ στον κωδικό έκπτωσης, ο κωδικός έκπτωσης εφαρμόζεται αυτόματα στο καλάθι του. Πρέπει να δημιουργήσετε κωδικούς έκπτωσης προτού μπορέσετε να τους μοιραστείτε.

Βήματα:

Ο κωδικός έκπτωσης αποθηκεύεται στη διαδικτυακή συνομιλία και εφαρμόζεται αυτόματα στο καλάθι του πελάτη κατά την ολοκλήρωση της αγοράς.

Αποστολή εικόνας ή βίντεο σε μια συνομιλία

Μπορείτε να στέλνετε εικόνες ή βίντεο σε πελάτες στο Shopify Inbox.

Την πρώτη φορά που θα στείλετε μια εικόνα από την εφαρμογή Shopify Inbox για iOS ή Android, θα σας ζητηθεί να παραχωρήσετε στο Shopify Inbox πρόσβαση στη βιβλιοθήκη φωτογραφιών σας, προτού μπορέσετε να στείλετε ένα αρχείο.

Βήματα:

Λεπτομέρειες συνομιλίας

Μπορείτε να διαχειριστείτε τις λεπτομέρειες μιας συνομιλίας από την έκδοση του Shopify Inbox για υπολογιστές ή από την εφαρμογή για κινητά. Όλες οι λεπτομέρειες της συνομιλίας είναι ορατές στο προφίλ πελάτη του Shopify Inbox.

Αλλαγή της κατάστασης μιας συνομιλίας

Μπορείτε να διαχειρίζεστε τις συνομιλίες σας αλλάζοντας την κατάστασή τους. Οι συνομιλίες μπορούν να έχουν κατάσταση είτε Ανοιχτή είτε Κλειστή. Μπορείτε να αλλάξετε την κατάσταση μιας συνομιλίας από Ανοιχτή σε Κλειστή ή από Κλειστή σε Ανοιχτή.

Οι συνομιλίες δεν μπορούν να διαγραφούν.

Βήματα:

Αναζήτηση συνομιλιών

Μπορείτε να αναζητήσετε μια συνομιλία στο Inbox χρησιμοποιώντας το όνομα πελάτη, το email πελάτη ή μια συγκεκριμένη λέξη-κλειδί. Μπορείτε να αναζητήσετε τρέχουσες ή παλαιότερες συνομιλίες.

Βήματα:

Διαχείριση ανάθεσης συνομιλίας

Μπορείτε να αναθέσετε μια συνομιλία σε ένα μέλος του προσωπικού που έχει την άδεια συνομιλίας στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Αφού αναθέσετε μια συνομιλία σε ένα μέλος του προσωπικού, μόνο αυτό το μέλος του προσωπικού λαμβάνει ειδοποιήσεις μηνυμάτων για τη συγκεκριμένη συνομιλία. Αν θέλετε όλα τα μέλη του προσωπικού να λαμβάνουν ειδοποιήσεις μηνυμάτων για μια συνομιλία, τότε καταργήστε την ανάθεση του μέλους του προσωπικού από τη συνομιλία.

Βήματα:

Αν το όνομα ενός μέλους του προσωπικού δεν εμφανίζεται στην οθόνη Ανάθεση προσωπικού, τότε το μέλος του προσωπικού ενδέχεται να μην έχει τις απαιτούμενες άδειες για τη συνομιλία στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στις άδειες συνομιλίας στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Πρόσβαση στο προφίλ πελάτη

Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο προφίλ ενός πελάτη από οποιαδήποτε ανοιχτή ή κλειστή συνομιλία στην εφαρμογή Shopify Inbox για web ή κινητά. Το προφίλ πελάτη εμφανίζει λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, όπως εάν είναι νέος ή πελάτης που επιστρέφει, την τοποθεσία και τη ζώνη ώρας του, καθώς και τυχόν σχετικές λεπτομέρειες παραγγελίας. Μπορείτε επίσης να αφήνετε σημειώσεις στο προφίλ του πελάτη, οι οποίες είναι ορατές μόνο στο προσωπικό σας.

Βήματα:

Αποκλεισμένοι αποστολείς και συνομιλίες

Αν μια συνομιλία εντοπιστεί ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία (σπαμ) ή αν έχετε αποκλείσει έναν αποστολέα, τότε αυτές οι συνομιλίες φιλτράρονται αυτόματα ως Αποκλεισμένες στο Shopify Inbox. Μπορείτε να καταργήσετε τον αποκλεισμό ενός αποστολέα για να μετακινήσετε μια συνομιλία στις Ανοιχτές συνομιλίες σας στα Εισερχόμενα.

Αποκλεισμός αποστολέα

Μπορείτε να αποκλείσετε έναν αποστολέα από το να σας στέλνει μηνύματα στο Inbox. Αφού αποκλείσετε έναν αποστολέα, η συνομιλία εμφανίζεται στο φίλτρο Αποκλεισμένα στο Shopify Inbox. Μπορείτε να καταργήσετε τον αποκλεισμό ενός αποστολέα για να αφαιρέσετε τη συνομιλία από το φίλτρο Αποκλεισμένα.

Βήματα:

1. Από το Shopify Inbox, κάντε κλικ σε μια συνομιλία για να την ανοίξετε.
2. Στην επικεφαλίδα της συνομιλίας, κάντε κλικ στο εικονίδιο Αποκλεισμός αποστολέα.
3. Κάντε κλικ στην επιλογή Αποκλεισμός αποστολέα.

Κατάργηση αποκλεισμού αποστολέα

Αφού καταργήσετε τον αποκλεισμό ενός αποστολέα, η συνομιλία με αυτόν τον αποστολέα εμφανίζεται στις Ανοιχτές σας συνομιλίες στο Inbox.

Βήματα:

1. Από το Shopify Inbox, στην ενότητα Φίλτρα, κάντε κλικ στην επιλογή Αποκλεισμένες.
2. Κάντε κλικ στη συνομιλία με τον αποστολέα του οποίου τον αποκλεισμό θέλετε να καταργήσετε.
3. Κάντε κλικ στο εικονίδιο Κατάργηση αποκλεισμού αποστολέα.

Ετικέτες θέματος μηνυμάτων

Για να σας βοηθήσει να διαχειρίζεστε και να ιεραρχείτε τα μηνύματα των πελατών σας, το Shopify Inbox προσθέτει αυτόματα ετικέτες στη συνομιλία με ένα θέμα. Κάθε μήνυμα που αποστέλλεται από έναν πελάτη αναλύεται από ένα σύστημα μηχανικής μάθησης και, αν υπάρχει υψηλή βεβαιότητα ότι αντιστοιχεί σε ένα θέμα, τότε εφαρμόζεται αυτόματα η κατάλληλη ετικέτα. Η λίστα συνομιλιών εμφανίζει έως και δύο ετικέτες θέματος ανά συνομιλία.

Ανατρέξτε στον παρακάτω πίνακα για μια λίστα με τις πιθανές ετικέτες θέματος για τις συνομιλίες πελατών: