为对话分配 Inbox 智能客服

Inbox 代理会使用商店的产品目录、商店政策和页面内容，通过在线商店中的聊天小组件实时回复客户问题。Inbox 代理可以回答产品问题、提供个性化建议、帮助查询订单以及将商品添加到客户的购物车中。

请查看以下有关 Inbox 智能客服运作方式的详细信息：

• 它使用商店中的信息，包括产品目录、政策、页面和 Knowledge Base。对于与产品相关的内容，它还可以引用网页搜索结果作为辅助信息来源，但不会将一般的网页搜索结果冒充为商店的知识。
• 它为每家商店独立处理客户数据，不会在商店之间共享客户信息。
• 它仅在您的在线商店聊天小组件中运行。

您的商店必须满足以下要求才能使用 Inbox 智能客服：

• 您的商店已安装 Shopify Inbox。
• 您的商店具有活跃的在线商店。
• 您的商店使用的是新版客户账户。Inbox 助手不支持旧版客户账户。若您的商店使用的是旧版客户账户，在您完成升级前，对话将由您的员工处理。

您可以在设置 > 客户账户中配置您的客户账户设置，包括您的账户体验和身份验证方法。

在激活 Inbox 智能客服之前，请查看以下注意事项：

• Inbox 智能客服会使用产品、商店政策和页面中的信息来生成回复。确保此内容准确且完整有助于提高回复质量。
• Inbox 代理负责处理常见的购物问题。对于复杂或敏感的查询，可以将对话转交给您的员工处理。当客户要求人工服务或对话需要员工注意时，将发生以下情况：
  • 如果有可移交的员工，则对话将转给您的员工。AI 之前的对话上下文也会同步给您的员工。
  • 若无可用员工，Inbox 助手会提供您商店的发件人邮箱，以便客户通过电子邮件与您联系。参阅管理客户对话，详细了解。

您可以从三种分配模式中选择一种，来决定 Inbox 智能客服处理对话的时间。商店的分配模式决定了 Inbox 智能客服是自动回复客户、只能在特定时间段内回复还是完全不回复。

可选用的分配模式如下：

Inbox 代理分配模式，以及每种模式如何决定由代理还是员工来回复客户。

分配模式	描述
所有对话	系统会自动将 Inbox 智能客服分配给所有新对话。
仅当员工无空闲时	Inbox 智能客服只能在设定的在线时间之外处理对话。在您的在线时间内，客户可与您的员工进行聊天。
从不	Inbox 智能客服已关闭且未分配给任何对话。只能由员工回复客户。对于在推出 Inbox 智能客服功能之前安装过 Inbox 的商店，这是默认设置。

您可以随时在分配模式之间切换，且进行切换时无需重新配置 Inbox 智能客服。

当客户打开在线商店中的聊天小组件并被分配了 Inbox 智能客服时，该客服可帮助解答客户的问题。

Inbox 智能客服可以协助客户完成以下任务：

• 产品问题：解答有关产品详情、供货情况和定价的问题。
• 产品推荐：根据客户寻找的内容推荐产品。
• 订单查询：帮助客户检查现有订单的状态。系统会提示客户先登录，然后再由 Inbox 智能客服分享订单信息。
• 加入购物车：将推荐的产品直接添加到客户的购物车中。
• 用客户的语言进行回复：Inbox 智能客服会使用客户在聊天中使用的语言进行回复。产品标题和其他产品目录详情可能会以商店语言显示。

客户无需登录即可开始并继续与 Inbox 助手聊天。若对话转接给您的员工，且您要求客户登录，则客户必须先登录。参阅客户登录设置，了解详细信息。

当您激活 Inbox agent 时，它会使用商店的产品数据、政策和页面来回复客户问题。系统会处理客户聊天通信数据，从而生成回复并不断提高 Inbox agent 的质量。

客户会收到一条通知，告知他们聊天由 Shopify 提供支持并且他们正在与 AI 聊天。此通知会自动显示，且无法移除或自定义。

数据处理方式

查看以下关于 Inbox agent 如何处理数据的详细信息：

• Inbox agent 使用您商店现有的产品目录、政策和页面内容来回答客户问题。激活此功能无需进行额外的数据共享。
• 系统会实时处理客户聊天通信数据以生成回复。您可以从 Inbox 对话中访问历史记录。
• Inbox agent 会独立处理各个商店的客户数据，且不会在不同商店之间共享客户信息或对话数据。

更新隐私政策

如果您使用的是最新版本的 Shopify 模板隐私政策，则该 Shopify 模板包含有关 Shopify 在处理面向 AI 辅助聊天的客户数据方面所扮演的角色的披露信息。查看您的隐私政策，确认其准确描述了您的业务、数据处理做法及法律义务。

如果您使用的是自定义隐私政策，请在激活 Inbox agent 之前对其进行查看。您的自定义隐私政策应包含以下信息：

• 关于您在在线商店中使用 Shopify 提供 AI 辅助聊天支持的披露信息。
• 关于 Shopify 会处理客户数据（包括聊天通信数据）以生成回复并不断提高 Inbox agent 质量的披露信息。

您可以从 Inbox 设置中更改 Inbox agent 分配到对话的时间。

步骤：

1. 在您的 Shopify 后台中，转至销售渠道 > Inbox。

2. 在 Inbox agent 部分中，打开或关闭 Inbox agent：

   • 若要停止让 Inbox agent 处理任何对话，请将其关闭。只有您的员工才能回复客户。
   • 若要让 Inbox agent 处理对话，请将其打开。

3. 若您开启了 Inbox 助手，请选择分配选项：

   • 所有对话：Inbox agent 将处理所有新对话。
   • 仅当员工忙碌时：Inbox agent 仅在您设置的空闲时间段之外处理对话。

您更改后的分配方式对新对话立即生效。