Phân công nhân viên hỗ trợ Inbox xử lý cuộc trò chuyện

Trợ lý Inbox sử dụng danh mục sản phẩm, chính sách cửa hàng và nội dung trang để trả lời câu hỏi của khách hàng theo thời gian thực thông qua tiện ích trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Trợ lý Inbox có thể giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, đưa ra đề xuất được cá nhân hóa, hỗ trợ tra cứu đơn hàng và thêm mặt hàng vào giỏ hàng của khách.

Xem xét các thông tin chi tiết sau về cách hoạt động của nhân viên hỗ trợ Inbox:

• Nhân viên này sử dụng thông tin từ cửa hàng, bao gồm danh mục sản phẩm, chính sách, trang và Knowledge Base. Nhân viên này cũng có thể trích dẫn kết quả tìm kiếm trên web làm nguồn phụ cho nội dung liên quan đến sản phẩm, nhưng không coi kết quả web chung là kiến thức của cửa hàng.
• Nhân viên này xử lý dữ liệu khách hàng độc lập cho từng cửa hàng và không chia sẻ thông tin khách hàng giữa các cửa hàng.
• Nhân viên này chỉ hoạt động trong tiện ích trò chuyện của cửa hàng trực tuyến.

Cửa hàng phải đáp ứng các yêu cầu sau để sử dụng nhân viên hỗ trợ Inbox:

• Cửa hàng đã cài đặt Shopify Inbox.
• Cửa hàng có một cửa hàng trực tuyến đang hoạt động.
• Cửa hàng của bạn sử dụng tài khoản khách hàng mới. Trợ lý Inbox không hoạt động với tài khoản khách hàng cũ. Nếu cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, các cuộc trò chuyện sẽ do nhân viên phụ trách cho đến khi nâng cấp.

Bạn có thể định cấu hình cài đặt tài khoản khách hàng trong Cài đặt > Tài khoản khách hàng, bao gồm trải nghiệm tài khoản và phương thức xác thực.

Xem xét các lưu ý sau trước khi kích hoạt nhân viên hỗ trợ Inbox:

• Nhân viên hỗ trợ Inbox tạo câu trả lời dựa trên thông tin từ sản phẩm, chính sách cửa hàng và các trang. Việc duy trì tính chính xác và đầy đủ của nội dung này sẽ cải thiện chất lượng câu trả lời.
• Trợ lý Inbox xử lý các câu hỏi phổ biến khi mua sắm. Đối với những câu hỏi phức tạp hoặc nhạy cảm, cuộc trò chuyện có thể được chuyển sang cho nhân viên. Khi khách hàng yêu cầu trao đổi trực tiếp với nhân viên thật hoặc cuộc trò chuyện cần có nhân viên hỗ trợ, những điều sau sẽ xảy ra:
  • Nếu tính năng chuyển tiếp cho nhân viên khả dụng, cuộc trò chuyện sẽ được chuyển cho nhân viên. Bối cảnh trò chuyện trước đó với AI sẽ được giữ lại cho nhân viên.
  • Nếu không có sẵn nhân viên, trợ lý Inbox sẽ chia sẻ địa chỉ email người gửi của cửa hàng để khách hàng có thể gửi email. Để tìm hiểu thêm, tham khảo Quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng.

Bạn có thể chọn thời điểm nhân viên hỗ trợ Inbox xử lý cuộc trò chuyện bằng cách chọn một trong ba chế độ phân công. Chế độ phân công của cửa hàng quyết định xem nhân viên hỗ trợ Inbox có tự động trả lời khách hàng, chỉ trả lời trong những giờ cụ thể hay hoàn toàn không trả lời.

Có sẵn các chế độ phân công sau:

Các chế độ phân công trợ lý Inbox và cách mỗi chế độ quyết định xem trợ lý hay nhân viên sẽ trả lời khách hàng.

Chế độ phân công	Mô tả
Tất cả cuộc trò chuyện	Nhân viên hỗ trợ Inbox tự động được phân công cho tất cả cuộc trò chuyện mới.
Chỉ khi nhân viên không có mặt	Nhân viên hỗ trợ Inbox chỉ xử lý cuộc trò chuyện ngoài thời gian làm việc đã đặt. Trong thời gian làm việc, khách hàng có thể trò chuyện với nhân viên của bạn.
Không bao giờ	Nhân viên hỗ trợ Inbox bị tắt và không được phân công cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào. Chỉ có nhân viên của bạn mới trả lời khách hàng. Đây là cài đặt mặc định cho những cửa hàng đã cài đặt Inbox trước khi có nhân viên hỗ trợ Inbox.

Bạn có thể chuyển đổi giữa các chế độ phân công bất cứ lúc nào và việc thay đổi này không yêu cầu định cấu hình lại nhân viên hỗ trợ Inbox.

Khi khách hàng mở tiện ích trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến và nhân viên hỗ trợ Inbox được phân công, nhân viên này sẽ sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của họ.

Nhân viên hỗ trợ Inbox có thể giúp khách hàng thực hiện các tác vụ sau:

• Câu hỏi về sản phẩm: Giải đáp thắc mắc về chi tiết sản phẩm, tính khả dụng và định giá.
• Đề xuất sản phẩm: Đề xuất sản phẩm dựa trên nhu cầu tìm kiếm của khách hàng.
• Tra cứu đơn hàng: Giúp khách hàng kiểm tra trạng thái của một đơn hàng hiện có. Khách hàng sẽ được yêu cầu đăng nhập trước khi nhân viên hỗ trợ Inbox chia sẻ thông tin đơn hàng.
• Thêm vào giỏ hàng: Thêm trực tiếp các sản phẩm được đề xuất vào giỏ hàng của khách.
• Trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng: Nhân viên hỗ trợ Inbox trả lời bằng ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng trong cuộc trò chuyện. Tên sản phẩm và các chi tiết khác trong danh mục có thể hiển thị bằng ngôn ngữ của cửa hàng.

Khách hàng có thể bắt đầu và tiếp tục trò chuyện với trợ lý Inbox mà không cần đăng nhập. Nếu cuộc trò chuyện chuyển sang nhân viên và bạn yêu cầu khách hàng đăng nhập, thì khách hàng phải đăng nhập trước. Để biết chi tiết, tham khảo cài đặt đăng nhập của khách hàng.

Khi kích hoạt tác nhân Inbox, tác nhân này sẽ sử dụng dữ liệu sản phẩm, chính sách và trang của cửa hàng để trả lời câu hỏi của khách hàng. Các nội dung trò chuyện của khách hàng được xử lý để tạo câu trả lời và cải thiện chất lượng tác nhân Inbox theo thời gian.

Khách hàng sẽ nhận được thông báo rằng tính năng trò chuyện do Shopify cung cấp và họ đang trò chuyện với AI. Thông báo này tự động hiển thị và không thể xóa hoặc tùy chỉnh.

Cách xử lý dữ liệu

Xem xét các thông tin chi tiết này về cách tác nhân Inbox xử lý dữ liệu:

• Tác nhân Inbox sử dụng danh mục sản phẩm, chính sách và nội dung trang hiện có của cửa hàng để trả lời câu hỏi của khách hàng. Không cần chia sẻ thêm dữ liệu để kích hoạt tính năng này.
• Các nội dung trò chuyện của khách hàng được xử lý theo thời gian thực để tạo câu trả lời. Có thể truy cập lịch sử cuộc trò chuyện từ các cuộc trò chuyện Inbox của bạn.
• Tác nhân Inbox xử lý dữ liệu khách hàng riêng biệt cho từng cửa hàng và không chia sẻ thông tin khách hàng hay dữ liệu cuộc trò chuyện giữa các cửa hàng khác nhau.

Cập nhật chính sách bảo mật

Nếu sử dụng phiên bản mẫu chính sách bảo mật mới nhất của Shopify, thì mẫu đó của Shopify đã bao gồm thông tin tiết lộ về vai trò của Shopify trong việc xử lý dữ liệu khách hàng cho tính năng trò chuyện được AI hỗ trợ. Hãy xem lại chính sách bảo mật để đảm bảo rằng văn bản mô tả chính xác doanh nghiệp, các thực tiễn về dữ liệu và nghĩa vụ pháp lý của bạn.

Nếu sử dụng chính sách bảo mật tùy chỉnh, hãy xem lại trước khi kích hoạt tác nhân Inbox. Chính sách bảo mật tùy chỉnh của bạn nên bao gồm các thông tin sau:

• Thông tin tiết lộ rằng bạn sử dụng Shopify để cung cấp tính năng trò chuyện được AI hỗ trợ trên cửa hàng trực tuyến.
• Thông tin tiết lộ rằng Shopify xử lý dữ liệu khách hàng, bao gồm cả nội dung trò chuyện, để tạo câu trả lời và cải thiện chất lượng tác nhân Inbox theo thời gian.

Bạn có thể thay đổi thời điểm phân công tác nhân Inbox vào các cuộc trò chuyện trong phần cài đặt Inbox.

Các bước thực hiện:

1. Trong trang quản trị Shopify, đi tới Kênh bán hàng > Inbox.

2. Trong mục Tác nhân Inbox, bật hoặc tắt tác nhân Inbox:

   • Để dừng việc tác nhân Inbox xử lý bất kỳ cuộc trò chuyện nào, hãy tắt tác nhân này. Chỉ nhân viên của bạn mới trả lời khách hàng.
   • Để tác nhân Inbox xử lý các cuộc trò chuyện, hãy bật lên.

3. Nếu đã bật trợ lý Inbox, hãy chọn tùy chọn phân công:

   • Tất cả cuộc trò chuyện: Tác nhân Inbox xử lý mọi cuộc trò chuyện mới.
   • Chỉ khi nhân viên không có mặt: Tác nhân Inbox chỉ xử lý các cuộc trò chuyện ngoài khung giờ làm việc mà bạn đã thiết lập.

Thay đổi phân công sẽ có hiệu lực ngay với những cuộc trò chuyện mới.