Ters ibraz veya sorgu çözme

Bir ters ibrazın veya sorgunun çözülmesine aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilirsiniz:

Sorunlarını doğrudan görüşmek ve çözmek için müşteriyle iletişime geçin. Müşteri daha sonra bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı veya sorguyu iptal edebilir.
Ücretin geçerli olduğunu kanıtlamak için ek kanıt ekleyin.
Kart sahibinin şikayetinin geçerli olduğunu kabul ettiğinizde ters ibrazı veya sorguyu kabul edin.

Müşteri, ters ibrazdan veya sorgudan vazgeçmeyi kabul etse bile, müşterinin bu talebini geri çektiğini kanıtlamak için kanıt göndermeniz gerekir.

Bu sayfada

Ters ibraz durumlarını anlama

Shopify yöneticinizde bir ters ibrazı görüntülediğinizde durum, anlaşmazlığın sürecin neresinde olduğunu gösterir. Ters ibrazlar şu durumlardan birine sahip olabilir: açık, gönderildi, kazanıldı veya kaybedildi. Shopify yöneticisindeki ters ibraz durumları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteriyle iletişime geçme

Sorunu çözmeye çalışmak için siparişi veren müşteriyle telefon veya e-posta yoluyla konuşabilirsiniz. Müşteriniz, ters ibraz veya sorgunun gerekli olmadığı konusunda hemfikir olursa bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı veya sorguyu iptal etmesini istemelidir. Ardından, müşterinizden bankasından aldığı ters ibrazdan feragat belgesinin bir kopyasını size sağlamasını talep etmeniz gerekir. Müşterinin ters ibrazı iptal etme talebinde bulunduğuna dair kanıtınız olduğunda bu belgeyi, siparişteki Ters ibraz yanıtı formunda kanıt olarak göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Ek kanıt ekleme

Kart sahibinin bankası bir ters ibraz veya sorgu başlattıktan sonra, ücretin geçerli olduğuna dair kanıt sunmak için sınırlı bir süreniz olur. Son teslim tarihi, genellikle ters ibrazın oluşturulduğu tarihten sonraki 7 ila 21 gündür. Kanıt gönderme son tarihleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

Gönderilecek kanıt türleri

Göndermeniz gereken kanıtlar, ters ibrazın veya sorgunun nedenine bağlıdır. İtiraz türüne göre tam bir döküm (sahte işlemler, teslim alınmayan ürünler, iptal edilen abonelikler ve daha fazlası için özel kanıtlar dâhil) için İtiraz türüne göre yanıtlama bölümüne bakın. Kanıtlarınızı en yüksek etkiyi yaratacak şekilde sıralama ve yapılandırma hakkında rehberlik için Ters ibraz veya sorguya karşı en iyi kanıtı sağlama bölümüne bakın.

Kanıt biçimlendirme gereklilikleri

Belge veya resim ekliyorsanız bunları, yakınlaştırma ya da kırpma gerektirmeden görüntülenebilecek şekilde net bir biçimde biçimlendirdiğinizden emin olun. Birçok banka ters ibraz kanıtlarını faks makineleriyle aldığı için siyah beyaz olarak net şekilde yazdırılabilen, yüksek kontrastlı resimler önerilir. Ayrıntılı dosya türü, boyutu ve biçimlendirme gereklilikleri için kanıt ekleme ve ters ibraz gönderme bölümüne bakın.

Shopify Payments kullanıyorsanız Shopify araçları, son tarihte sizin adınıza kredi kartı şirketine bir yanıt göndermek için kullanılan mevcut verileri otomatik olarak doldurur. Ürün teslim alınmadı itirazlarında Shopify, durumunuzu desteklemeye yardımcı olması için sunulan kanıtlara yapay zeka tarafından oluşturulan analizleri dâhil eder. Kanıt gönderim formundan bu analizleri dâhil etmeyi devre dışı bırakabilirsiniz. Shopify yöneticisinde ters ibrazları yönetme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Ters ibraz bildirimi aldığınızda mağazanız kapalıysa veya duraklatılmışsa kanıtınıza nasıl erişeceğiniz ve göndereceğinize dair adımlar için Ters ibrazlar ve kapalı mağazalar bölümüne bakın.

Bir üçüncü taraf ödeme sağlayıcısı kullanıyorsanız kredi kartı şirketine nasıl kanıt göndereceğinizi öğrenmek için sağlayıcınızla iletişime geçmelisiniz.

Ters ibrazı veya sorguyu kabul etme

Bazı durumlarda, bir ters ibrazın veya sorgunun haklı olduğuna karar verebilirsiniz. Bu durumlarda, ters ibrazı kabul edebilir veya bir sorguyu sonlandırmak için para iadesi yapabilirsiniz.

Ters ibrazı kabul etme

Bir ters ibrazın haklı olduğunu düşünüyorsanız hiç kanıt göndermeyerek veya kanıt gönderme formunu açarak ters ibrazı kabul edebilirsiniz. İtiraz edilen tutar müşteriye iade edilir ve ters ibraz ücreti size iade edilmez.

Bir sorguyu sonlandırmak için para iadesi yapma

Bir sorgunun arkasındaki nedenin haklı olduğunu düşünüyorsanız sipariş için tam para iadesi yapabilirsiniz, çünkü sorgu sırasında kredi kartı şirketi tarafından para alınmaz. Kısmi para iadesi yaparsanız tam ters ibraz yine de gerçekleşebilir. Tam para iadesi yaparsanız kart sahibi ters ibraz başlatamaz. Ayrıca müşteriye para iadesi yaptığınızı kanıtlayan kanıtlar da sunmalısınız.

Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme

Bir kart sahibi, ters ibrazı iptal etmek için bankasıyla çoktan iletişime geçmiş olsa bile anlaşmazlık sürecine genellikle birden fazla bankacılık kurumu dahil olur. Bu nedenle ters ibraz, Shopify yöneticinizde etkin kalabilir. Müşteriniz ters ibrazı iptal ettiğini söylese dahi tüm ters ibraz durumlarında kanıt gönderdiğinizden emin olun.

Ters ibrazın yöneticinizde tamamen çözümlenmesi için müşteriden bir feragat belgesi almanız ve bu belgeyi, ilgili bankacılık kurumlarının işleme alması amacıyla ters ibraza kanıt olarak göndermeniz gerekir.

İptal mektubu gereklilikleri

Müşteri tarafından sağlanan belgeler aşağıdaki gerekliliklerin tümünü karşılamalıdır:

Resmi banka antetli kağıdında olmalıdır.
Dava numarasını gösterin.
Orijinal ücret tarihini ve tutarını onaylayın.
Mağaza veya işletme adınızı doğrulayın.
Ters ibrazın iptal edildiğini onaylayın.
Tutarın, müşterinin hesabından yeniden çekildiğini doğrulayın.
Paranın size, yani satıcıya iade edildiğini onaylayın.

İptal mektubunu kanıt olarak gönderin

Adımlar:

Kart sahibinden kredi kartı şirketinden bir iptal mektubu almasını ve size göndermesini isteyin.
Belgelerin tüm feragat belgesi gerekliliklerini karşıladığını doğrulayın.
Bu mektubu, itiraz kanıtı olarak Ters ibraz yanıtı gönderme formunda sipariş.
- Ters ibraz kanıtı gönderme son tarihi geçtiyse Ters ibrazın Kaybedildi olarak listelenmesi veya hâlâ inceleniyor olması bölümüne bakın.
İlgili bankacılık kuruluşlarının ters ibrazı kendi taraflarında inceleyip güncellemesini bekleyin. Bunun zaman akışı, ilgili bankaların süreçlerine bağlıdır ve 30-90 gün veya daha kısa sürebilir.

Müşteriniz, sipariş için para iadesi karşılığında ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiyse bu süre boyunca müşterinizi bilgilendirdiğinizden emin olun. Para iadesi yapabilmeniz için bunun resmi olarak çözülmesini beklemeniz gerektiği konusunda onlara güvence verin.

Ters ibraz çözüldükten sonra sipariş için para iadesi yapabilirsiniz. Müşterinize, bankanın para iadesini işlemesinin normalde 5-10 iş günü sürdüğü beklentisini belirtin.

Ters ibraz Kaybedildi olarak listeleniyor veya hâlâ inceleniyor

Kanıt gönderme son tarihi geçtiyse ters ibraz durumu Kaybedildi veya İnceleniyor olarak görünebilir. Müşteri ters ibrazı iptal ettiğinde ve size ters ibrazdan feragat belgesini sağladığında, sonraki adımlar için Shopify Destek ekibi ile iletişime geçin.

Shopify Payments kullanıyorsanız ters ibrazda listelenen son teslim tarihine kadar kanıt gönderebilirsiniz. Son teslim tarihi geçtiğinde daha fazla kanıt gönderemezsiniz. Ters ibrazın sonucu nihaidir ve tekrar incelenmesini talep etmek mümkün değildir. Shopify yöneticisindeki ters ibrazlar hakkında daha fazla bilgi edinin.

Yaygın ters ibraz sorunlarını giderme

Ters ibraz süreci, zaman akışları ve para birimi dönüştürme kurları gibi konular hakkında genel bilgi için Ters ibrazlara ve sorgulara yanıt verme bölümüne bakın.

Kanıt gönderme seçeneği olmadan çözümlenen itirazla ilgili sorunları giderme

Bir itiraz zaten müşteri lehine çözümlendiyse ve para iadesi yapıldıysa, ayrıca bir kanıt gönderme penceresi ve kanıt gönderme seçeneği yoksa bu sayfadaki çözümleme adımları geçerli değildir. Bu adımlar yalnızca bir itiraz kanıt için hâlâ açık olduğunda geçerlidir.

Bunun yaygın bir nedeni, mağazanızın itirazları resmi ters ibrazlara dönüşmeden önce otomatik olarak çözümleyen bir ağ itiraz çözümleme programına kayıtlı olmasıdır. Bir itiraz bu şekilde çözümlendikten sonra sonuç nihaidir ve Shopify üzerinden itiraz edilemez veya geri alınamaz. Bu itirazların nasıl ele alındığıyla ilgili ayrıntılar için ağ itiraz çözümleme programlarına bakın.

Açık ters ibraz için para iadesiyle ilgili sorunları giderme

Bir ters ibraz açıkken para iadesi yapılamaz. Paralar banka tarafından zaten çekilmiştir ve itiraz çözülene kadar bekletilir.

Çözüm olarak para iadesi yapmak istiyorsanız:

Müşterinizle iletişime geçin ve bankalarından ters ibrazı geri çekmelerini isteyin.
Size resmi bir iptal mektubu vermelerini sağlayın.
İptal mektubunu kanıt olarak gönderin.
Ters ibrazın lehinize çözülmesini bekleyin.
Ters ibraz çözümlendikten sonra para iadesi yapabilirsiniz.

Boş kanıt veya yanlışlıkla kabul edilen ters ibrazla ilgili sorunları giderme

Son teslim tarihi geçmediyse kanıt ekleyebilmeniz için ters ibrazın kabulünün geri alınmasını talep etmek üzere derhal Shopify Destek ekibi ile iletişime geçin.

Son tarih geçtiyse ters ibrazda değişiklik yapılamaz. Shopify, sizin adınıza aşağıdaki bilgileri içeren temel sipariş bilgilerini otomatik olarak gönderir:

Ürün ayrıntıları (başlık, varyasyonlar ve satın alınan miktar)
Kargo bilgileri (kullanılan kargo şirketi ve takip bilgileri)
Siparişin gönderildiği tarih ve saat
Kargo ve fatura adresi
Siparişin verildiği tarih
Müşteri IP adresi ve müşteri IP ülkesi

Yöneticide hâlâ görünen iptal edilmiş ters ibrazla ilgili sorunları giderme

Bir müşteri bankasıyla bir ters ibrazı iptal ettiğinde, güncellemenin Shopify'a ulaşmasından önce genellikle bir gecikme olur. Bunun nedeni, itiraz sürecine birden fazla bankacılık kuruluşunun dahil olmasıdır.

Bunu çözmek için:

Müşterinizden bankasından resmi bir iptal mektubu vermesini isteyin.
İptal mektubunu Ters ibraz yanıtı formu aracılığıyla kanıt olarak gönderin.
Bankacılık kuruluşlarının iptali işlemesini bekleyin. Bu işlem 30-90 gün sürebilir.

Sırf müşteri iptal ettiğini söyledi diye ters ibrazın çözüldüğünü varsaymayın. Her zaman kanıt gönderin.

Ön tahkim ters ibrazıyla ilgili sorunları giderme

Bir ters ibrazı kazanırsanız ancak müşteri aynı işleme tekrar itiraz ederse buna tahkim öncesi ters ibraz adı verilir. Tahkim öncesi süreçler, kart sahibinin ek kanıt sunması ve ilk itirazı kaybettikten sonra orijinal işleme ikinci kez itiraz etmesi durumunda gerçekleşir.

İlk ters ibrazı kazanmak, ön tahkimi kazanacağınızı garanti etmez. Banka tüm kanıtları yeniden inceleyecek ve yeni bir karar verecektir.

Tahkim öncesi sürece, orijinal itirazı yanıtladığınız şekilde yanıt verin: Son tarihten önce siparişteki Ters ibraz yanıtı formu aracılığıyla en güçlü kanıtınızı gönderin.

Müşterinin bankasıyla doğrudan iletişime geçme sorununu giderme

Banka sistemi, satıcıların bir ters ibraz hakkında doğrudan müşterinin bankasıyla iletişime geçmesine izin vermez. Banka ile tüm iletişim, kanıt gönderme süreci aracılığıyla gerçekleşir.

Banka ile iletişim kurma fırsatınız, ters ibraz için kanıt gönderdiğiniz zamandır. Kanıt gönderildikten sonra değişiklik yapamaz veya ek bilgi sağlayamazsınız.

Son tarih geçti ancak müşteri geri çekmek istiyor sorununun giderilmesi

Kanıt gönderme son tarihi geçtiyse ve ters ibraz Kaybedildi veya İnceleniyor olarak görünüyorsa bunu çözmek için müşterinizle birlikte çalışmaya devam edebilirsiniz:

Müşterinizin bankasından resmi bir iptal mektubu almasını sağlayın.
Belgenin tüm feragat gerekliliklerini karşıladığını doğrulayın.
Feragat belgeleriyle birlikte Shopify Destek ekibi ile iletişime geçin.

Shopify Destek ekibi, durumunuzu inceleyebilir ve ters ibraz durumunun güncellenip güncellenemeyeceğini kontrol etmek için bankacılık iş ortaklarıyla iletişime geçebilir. Lehte bir sonucun garantisi yoktur ve süreç 30-90 gün sürebilir.

Önemli: Shopify, American Express itirazları veya Sahtekarlık neden koduna sahip Visa itirazları için erken çözüm talep edemez. Bu itiraz türleri için iptal mektubu toplamak süreci hızlandırmaz. Ters ibraz durumunun, standart bankacılık zaman akışı aracılığıyla kendi kendine güncellenmesi gerekir.

Sıkça sorulan sorular

Bir ters ibrazı kazanmak, onu itiraz oranımdan kaldırır mı?

Hayır. Sizin lehinize çözülen bir itiraz da genel itiraz oranınıza dâhil edilir. İtiraz oranı, sonuçlara değil, dosyalanan itiraz sayısına bağlıdır.

Düşük bir ters ibraz oranı, Shopify Payments hesabınızın iyi durumda kalmasına yardımcı olur. Ters ibraz oranınızı izleme ve ters ibrazları önleme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bir ters ibrazı kazanırsam paramı ne zaman geri alırım?

Ters ibrazı kazanırsanız tam ters ibraz tutarı ve ters ibraz ücreti, karar verildikten sonraki bir sonraki ödemenizde iade edilir.

Mağazanız kapalıysa ancak bir ters ibrazı kazanırsanız, ödemeyi engelleyen bir durum olmaması koşuluyla tutar, Shopify Payments hesabınız için kayıtlı olan banka hesabına ödenir.

Tek bir siparişte birden fazla ters ibraz olabilir mi?

Evet. Tek bir siparişte birden fazla işlem varsa (örneğin, bir ürün eklemek için sipariş düzenlendiyse ve bu ayrı bir işlemle sonuçlandıysa) her işleme ayrı ayrı itiraz edilebilir. Bu durumda, her işlem için ters ibraz alabilirsiniz.

Bir ters ibraz hakkında Shopify Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce

Bir ters ibraz sorunuyla ilgili olarak Shopify Destek ekibine ulaşmadan önce, sorununuzu daha hızlı çözmek için aşağıdaki bilgileri toplayın:

Ters ibrazdan etkilenen sipariş numarası/numaraları
Shopify yöneticinizde görüntülenen mevcut ters ibraz durumu (açık, gönderildi, kazanıldı, kaybedildi veya inceleniyor)
Kanıt gönderme son tarihi (hâlâ açıksa)
Müşteriyle itiraz hakkında yaptığınız tüm iletişimler
Müşteri ters ibrazı iptal ederse: bankasından alınan resmi iptal mektubu
Karşılaştığınız tüm hata mesajlarının ekran görüntüleri
Sorun giderme bölümünde daha önce denediğiniz adımlar

Bu bilgileri hazır bulundurmak, Shopify Destek ekibinin size daha verimli bir şekilde yardımcı olmasını sağlar.