Ters ibraz veya sorgu nedenleri

Bir ters ibrazı veya sorguyu çözmek için kredi kartı şirketine göndermeniz gereken kanıt türü, müşterinin ters ibraz veya sorgu için belirttiği nedene bağlıdır. Bir müşteri aşağıdaki nedenlerden biriyle bir ücrete itiraz edebilir:

Ters ibrazları yanıtlarken ek kanıt ekleme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bu sayfada

Sahtekarlık

Kart sahibi ücrete yetki vermediyse ters ibraz, Sahtekarlık olarak işaretlenir. Bu, en yaygın ters ibraz nedenidir ve kartın çalınması durumunda gerçekleşebilir.

Sahtekarlık amaçlı bir ücretle başa çıkmak için siparişi veren müşteriyle iletişime geçmeyi deneyebilirsiniz. Müşteri, satın alımı unutmuş olabilir ya da satın alım bir eş, arkadaş veya aile üyesi tarafından yapılmış olabilir. Müşteri, ücretin haklı olduğu konusunda hemfikir olursa bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz. Müşterinin ücreti iptal edeceğini belirttiği ifade de dahil olmak üzere kredi kartı şirketine yine de kanıt göndermeniz gerekir.

Müşterinin yanıldığını veya doğruyu söylemediğini düşünüyorsanız aşağıdaki kanıtları kredi kartı şirketine göndermeniz gerekir:

Siparişin gönderildiği tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
Siparişin kargo ve takip bilgileri

Kredi kartı şirketleri, siparişler gönderildikten sonra çalınan kartlar için para iadesi yapabilir. Shopify, itiraz edilen tüm ücretler için kanıt toplamanıza yardımcı olur. Ancak para iadesi kararı Shopify tarafından değil, kredi kartını veren banka tarafından verilir. Shopify, bankalardan gelen ters işlemleri karşılamaz.

Tanınmayan

Müşteri, kredi kartı ekstresindeki satıcı adını veya konumunu tanımadığında ters ibraz, Tanınmayan olarak işaretlenir.

Tanınmayan bir ücretle başa çıkmak için müşteriyle iletişime geçmeyi denemelisiniz. Bazen müşteri satın alımı unutmuş olabilir ya da satın alım bir eş, arkadaş veya aile üyesi tarafından yapılmış olabilir. Müşteri, ücretin haklı olduğu konusunda hemfikir olursa bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz.

Müşterinin ücreti iptal edeceğini belirttiği ifade de dahil olmak üzere, kanıtları yine de kredi kartı şirketine göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
Siparişin kargo ve takip bilgileri

Mükerrer

Müşteri, aynı ürün veya hizmet için kendisinden iki kez ücret aldığınıza inanıyorsa ters ibraz, Mükerrer olarak işaretlenir.

Müşterinizden iki kez ücret almadıysanız onlarla iletişime geçmeyi denemelisiniz. Onlara, iki ücretin ayrı ürünler veya hizmetler için olduğunu açıklayabilirsiniz. Müşteri, ücretin haklı olduğu konusunda hemfikir olursa bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz.

Müşteri, kendisiyle konuştuktan sonra ters ibrazı veya sorguyu iptal etmezse iki ücretin ayrı ürünler veya hizmetler için olduğuna dair kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

İki ücretin nedenine ilişkin bir açıklama
İki ücretin farklı ürünler veya hizmetler için olduğunu kanıtlayan makbuzlar
Müşteriye iki ücret hakkında bilgi verdiğiniz tüm iletişimler

Müşterinizden aynı ürün veya hizmet için iki kez ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Abonelik iptal edildi

Müşteri, iptal edilmesi gereken bir abonelik için kendisinden ücret aldığınıza inanıyorsa ters ibraz, Abonelik iptal edildi olarak işaretlenir. Bu aynı zamanda, müşterinin her yinelenen ücretten önce bir hatırlatma beklediği ancak almadığı anlamına da gelebilir.

Ters ibrazı çözmek için müşterinizle iletişime geçmeniz gerekir. Yanlış anlaşılmayı açıklayabilir veya müşteriyle bir anlaşmaya varabilirsiniz. Bir anlaşmaya varırsanız müşteriye, bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz. Ayrıca bu görüşmenin kanıtını da kredi kartı şirketine göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Müşterinin ücretten önce aboneliği iptal etmediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine, müşterinin aboneliğini son ücretten sonra iptal ettiğini kanıtlayan kanıtlar göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Abonelik iptal politikanız
Müşteriye iptali hakkında gönderilen tüm e-postalar veya bildirimler
Müşterinin iptal politikası hakkında ne zaman ve nerede bilgilendirildiğine dair bir açıklama
Dijital bir ürün veya hizmet için: Müşterinin, aboneliğini iptal ettiğini söylediği tarihten sonra ürüne veya hizmete eriştiğini kanıtlayan bir etkinlik günlüğü

Müşteriniz aboneliğini iptal ettikten sonra ondan ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Ürün alınmadı

Müşteri, satın aldığı ürünleri veya hizmetleri almadığına inanıyorsa ters ibraz, Ürün alınmadı olarak işaretlenir.

Sorunu anlamak için önce müşteriyle iletişime geçmeyi denemelisiniz. Sorunu müşterinizle çözebilirseniz müşteriye, bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz. Kredi kartı şirketine gönderdiğiniz yanıta, müşterinin ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğine dair kanıtı da eklemeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Sorunu müşterinizle çözemezseniz kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibraz yapılmadan önce ürünü veya hizmeti aldığını kanıtlayan kanıtlar göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Siparişin kargo ve takip bilgileri
Dijital bir ürün veya hizmet için: Müşterinin ürüne veya hizmete eriştiğini kanıtlayan bir etkinlik günlüğü

Ürün kabul edilemez

Müşteri, ürünü aldığını ancak ürünün kusurlu, hasarlı veya açıklandığı gibi olmadığını düşünürse ters ibraz, Ürün kabul edilemez olarak işaretlenir.

Müşterinizle iletişime geçin. Sorunu müşteriyle çözebilirseniz müşteriye, bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini istemelisiniz. Ayrıca kredi kartı şirketine, müşterinin ücreti iptal etmeyi kabul ettiğine dair kanıt göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Müşteri, ters ibraz yapılmadan önce ürünü iade etmeye veya hizmeti iptal etmeye çalışmadıysa ya da müşteriye yeni bir ürün veya hizmet sağladıysanız bunun da kanıtını gönderin.

Sorunu müşteriyle çözseniz de çözmeseniz de ilgili tüm kanıtları kredi kartı şirketine göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
Siparişin kargo ve takip bilgileri
Mağazanızdaki ürünlerin, açıklandığı gibi olduklarını kanıtlayan açıklamaları veya resimleri

Kredi işlenmedi

Müşteri size, satın alınan ürünün iade edildiğini veya sizinle olan işlemin iptal edildiğini bildirdiyse ancak henüz müşteriye para iadesi yapmadıysanız ya da kredi sağlamadıysanız ters ibraz, Kredi işlenmedi olarak işaretlenir.

Müşterinizle iletişime geçin. Ters ibraz yapıldıktan sonra para iadesi yapamazsınız ancak durumu açıklayabilir veya sorunu çözmek için başka bir yol bulabilirsiniz. Müşteri bir sorgu talep ettiyse para iadesi yapabilirsiniz. Sorunu müşteriyle çözebilirseniz müşterinize, bankasıyla iletişime geçmesini ve ters ibrazı veya sorguyu iptal etmek istediğini söylemesini belirtmelisiniz. Ayrıca, müşterinin ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğine dair kanıtı kredi kartı şirketine göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Sorunu çözemezseniz ve ters ibrazın geçerli olmadığını düşünüyorsanız kredi kartı şirketine, ters ibraz veya sorgu yapılmadan önce müşteriye para iadesi yaptığınıza ya da müşterinin para iadesi alma hakkı olmadığına dair kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Para iadesi ve iade politikalarınız
Müşterinin para iade politikası hakkında ne zaman ve nerede bilgilendirildiğine dair bir açıklama
Müşteriye para iadesi hakkında gönderdiğiniz tüm e-postalar veya bildirimler
Müşterinin neden para iadesi alma hakkı olmadığına dair bir açıklama

Genel

Bir ters ibraz, diğer kategorilerden birine uymuyorsa Genel olarak işaretlenir.

Genel bir ters ibrazı çözmek için öncelikle sorunun ne olduğunu anlamak üzere müşteriyle iletişime geçmeyi denemelisiniz. Müşterinin sorununu çözebilirseniz müşterinize, bankasıyla iletişime geçmesini ve ters ibrazı iptal etmek istediğini söylemesini belirtmelisiniz. Ardından, müşteriden bankasından alacağı ters ibrazın geri çekildiğine dair mektubun bir kopyasını size vermesini talep etmelisiniz. Müşterinin ters ibrazı iptal etme talebinde bulunduğuna dair kanıtı aldıktan sonra bu mektubu, siparişteki Ters ibraz yanıtı formunda kanıt olarak göndermeniz gerekir. Müşteri tarafından iptal edilen bir ters ibrazı çözme bölümüne bakın.

Müşteri ters ibrazı iptal etmek istemiyorsa kredi kartı şirketine, ücretin geçerli olduğuna dair kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

Sipariş edilen ürünler hakkındaki ayrıntılar
Siparişin gönderildiği tarih ve saat
Müşterinin fatura bilgileri
Müşterinin IP adresi ve ülkesi
Müşteriyle yaptığınız e-postalar veya diğer iletişimler
USPS/FedEx/UPS veya diğer online takip ya da kargo onayları
Önceki para iadelerinin veya değiştirme amaçlı gönderimlerin kanıtı