Konfigurera Inbox-agentens persona

Lägg till information på den plats som motsvarar hur Inbox-agenten ska använda den:

• Persona: Definiera hur agenten kommunicerar. Be den till exempel att använda en varm och kortfattad ton, bekräfta kundens frustration innan en lösning erbjuds eller undvika att pressa kunderna till att handla.
• Butiksinnehåll och Knowledge Base: Lägg till fakta som agenten ska använda i sina svar. Detta inkluderar returvillkor, fraktkostnader och gränser, rabatter, kontaktuppgifter till supporten, öppettider, svarstider, storleksinformation och produktspecifikationer. Uppdatera den relevanta butikskällan om en sådan redan finns. Annars kan du lägga till vanliga frågor i Knowledge Base.
• Inbox-inställningar: Konfigurera överlämning till personal, personalens tillgänglighet, kundinloggning och chatthälsningen i relevanta Inbox-inställningar. En persona kan inte åsidosätta Inbox-inställningar eller inbyggda säkerhetsbeteenden.

Använd inte personan för att tvinga fram Inbox-beteenden, som att förhindra all överlämning till personal, kräva en produktrekommendation i varje svar eller omdirigera varje konversation till en enda kontakt. Instruktioner som står i konflikt med Inbox-inställningarna eller inbyggda säkerhetsbeteenden kanske inte följs.

Inbox-agentens persona kan inkludera följande typer av vägledning:

• Ton och personlighet: Beskriv hur Inbox-agenten ska låta och interagera med kunderna, till exempel avslappnat, professionellt, entusiastiskt, varmt eller kortfattat.
• Servicestil: Beskriv hur Inbox-agenten ska hantera kundförfrågningar, till exempel genom att bekräfta kunders frustration innan en lösning erbjuds eller undvika köptryck. Preferenser för servicestil ersätter inte butiksfakta och åsidosätter inte heller Inbox-inställningar eller inbyggda säkerhetsbeteenden.

Inbox-agenten svarar på kundfrågor med hjälp av produktkatalogen, butikspolicyerna, fakta och filer från Knowledge Base, samt publicerat innehåll i det digitala skyltfönstret, såsom sidor, bloggposter, storleksguider och skötselråd för produkter. För en specifik produkt i butikskatalogen kan Inbox-agenten även använda källhänvisade webbsökningar för kvalitativa recensioner, feedback, betyg eller sociala bevis. Den använder butikens källor, inte webbsökning, för produktfakta, skötselråd, idéer för användning och stylingvägledning. Inbox-agenten baserar produktrekommendationer uteslutande på butikskatalogen.

Butiksfakta som endast har lagts till i personan behandlas inte som källinformation och kanske inte används konsekvent. Lägg till eller uppdatera faktan i den relevanta butikskällan så att Inbox-agenten kan använda aktuell information i sina svar.

Kunder kan chatta med Inbox-agenten utan att logga in, eftersom inställningen för kundinloggning endast gäller meddelanden som skickas till personalen. Funktioner som använder kundens egen kontodata är fristående från den inställningen. Ordersökning kräver alltid att kunden loggar in.

Om en kund ber Inbox-agenten att granska en order uppmanas de att logga in först. Alternativet Spåra min order, som använder ett ordernummer och en e-postadress, finns tillgängligt som ett direktsvar oavsett om Inbox-agenten är aktiv eller inte.

Chatthälsningen ställs inte in som en del av Inbox-agentens persona. För webbshopschatten hanterar du hälsningsmeddelandet i temaredigeraren. Om du lämnar det tomt visas en automatisk hälsning baserad på butiksnamnet och om kunden är inloggad.

Inbox-agenten inkluderar säkerhetsgränser som hjälper till att hålla konversationer relevanta, inom lämpliga gränser och skyddade mot missbruk.

Konversationsgränser

Inbox-agenten har följande konversationsgränser:

• I en och samma konversation svarar Inbox-agenten på upp till 100 meddelanden för kunder som inte är inloggade och upp till 1 000 meddelanden för inloggade kunder.
• Varje kund kan starta upp till 50 konversationer per dag med din butik.

När Inbox-agenten når en gräns slutar den svara och överlämnar konversationen till din personal, förutsatt att denna funktion är tillgänglig. Om överlämning till personal inte är tillgängligt får kunden avsändarens e-postadress för din butik och kan kontakta dig via e-post. Din Inbox påverkas inte av Inbox-agentens gränser, och din personal kan fortsätta konversationen direkt.

Inbyggda säkerhetsfunktioner

Inbox-agenten har inbyggda säkerhetsfunktioner som inte kräver någon konfiguration:

• Hastighetsbegränsning: Snabba meddelanden från samma besökare begränsas för att förhindra missbruk.
• Bot- och skräppostsdetektering: Automatiserade kontroller hjälper till att filtrera bort bot-trafik och skräppost.
• Blockerade avsändare och IP-adresser: Konversationer som upptäcks som skräppost eller från blockerade avsändare filtreras automatiskt.

Överlämning till personal

Om Inbox-agenten inte kan svara på en fråga, eller om en kund ber om att få prata med en person, kan konversationen överlämnas till din personal. Mer information finns i Hantera kundkonversationer.

Du kan när som helst uppdatera personan för din Inbox-agent.

Steg:

1. Från din Shopify admin går du till Försäljningskanaler > Inbox.

2. I avsnittet Persona klickar du på Redigera.

3. Redigera Inbox-agentens persona. Lägg till butiksfakta i den relevanta butikskällan eller i vanliga frågor i Knowledge Base i stället för i personan.

4. Klicka på Spara.

När du tränar din Inbox-agent genom att betygsätta svar kan träningssystemet generera uppdaterade förslag på persona. Du kan granska och jämföra dessa förslag med din nuvarande persona innan du godkänner dem.