Konfigurácia persóny agenta Doručenej pošty

Informácie pridajte na miesto, ktoré zodpovedá tomu, ako by ich mal agent Doručenej pošty použiť:

• Persóna: Definuje, ako agent komunikuje. Môžete napríklad požadovať, aby používal vrelý a stručný tón, uznal frustráciu pred ponúknutím riešenia alebo nevyvíjal na zákazníkov tlak na nákup.
• Obsah obchodu a aplikácia Knowledge Base: Pridajte fakty, ktoré má agent použiť v odpovediach. Patria sem podmienky vrátenia, sadzby za dopravu a limity za dopravu, zľavy, kontaktné údaje podpory, otváracie hodiny, časy odozvy, informácie o veľkostiach a špecifikácie produktov. Aktualizujte príslušný zdroj obchodu, ak už existuje. V opačnom prípade pridajte do aplikácie Knowledge Base často kladené otázky.
• Nastavenia Doručenej pošty: Nakonfigurujte odovzdanie personálu, dostupnosť personálu, prihlásenie zákazníka a uvítanie v chate v príslušných nastaveniach Doručenej pošty. Persóna nemôže prepísať nastavenia Doručenej pošty ani vstavané bezpečnostné správanie.

Nepoužívajte persónu na vynucovanie správania Doručenej pošty, napríklad na zabránenie všetkým odovzdaniam personálu, vyžadovanie odporúčania produktu v každej odpovedi alebo smerovanie každej konverzácie na jeden kontakt. Pokyny, ktoré sú v rozpore s nastaveniami Doručenej pošty alebo so vstavaným bezpečnostným správaním, sa nemusia dodržať.

Persóna agenta Doručenej pošty môže zahŕňať nasledujúce typy pokynov:

• Tón a osobnosť: Opíšte, ako má váš agent Doručenej pošty znieť a komunikovať so zákazníkmi – napríklad ležérne, profesionálne, nadšene, vrelo alebo stručne.
• Štýl obsluhy: Opíšte, ako by mal agent Doručenej pošty spracovávať požiadavky zákazníkov, napríklad prejaviť pochopenie pre frustráciu pred ponúknutím riešenia alebo vyhýbať sa nátlaku na nákup. Predvoľby štýlu obsluhy nenahrádzajú fakty o obchode a neprepisujú nastavenia Doručenej pošty ani vstavané bezpečnostné správanie.

Agent Doručenej pošty odpovedá na otázky zákazníkov pomocou vášho katalógu produktov, pravidiel obchodu, faktov a súborov v aplikácii Knowledge Base a publikovaného obsahu vo webovom obchode, ako sú stránky, blogové príspevky, sprievodcovia veľkosťami a návody na starostlivosť o produkty. Pri konkrétnom produkte vo vašom katalógu obchodu môže agent Doručenej pošty použiť aj citované vyhľadávanie na webe pre kvalitatívne recenzie, spätnú väzbu, hodnotenia alebo sociálny dôkaz. Na získanie faktov o produktoch, pokynov na údržbu, nápadov na použitie a usmernení k stylingu využíva zdroje vášho obchodu, nie vyhľadávanie na webe. Odporúčania produktov zakladá agent Doručenej pošty výlučne na vašom katalógu obchodu.

Fakty o obchode, ktoré sa pridajú len do persóny, sa nepovažujú za zdrojové informácie a nemusia sa používať dôsledne. Pridajte alebo aktualizujte fakt v príslušnom zdroji obchodu, aby agent Doručenej pošty mohol vo svojich odpovediach používať aktuálne informácie.

Zákazníci môžu s agentom Doručenej pošty chatovať bez prihlásenia, pretože nastavenie prihlásenia zákazníka sa vzťahuje len na správy odoslané personálu. Funkcie využívajúce údaje z vlastného účtu zákazníka sú od tohto nastavenia oddelené. Vyhľadanie objednávky vždy vyžaduje, aby sa zákazník prihlásil.

Ak zákazník požiada agenta Doručenej pošty o kontrolu objednávky, najprv sa mu zobrazí výzva na prihlásenie. Možnosť Sledovať moju objednávku, ktorá používa číslo objednávky a e-mail, je k dispozícii ako okamžitá odpoveď bez ohľadu na to, či je agent Doručenej pošty aktívny.

Uvítanie v chate sa nenastavuje v rámci persóny agenta Doručenej pošty. Pre chat v online obchode sa uvítacia správa spravuje v editore tém. Ak ho ponecháte prázdne, zobrazí sa automatické uvítanie na základe názvu obchodu a toho, či je zákazník prihlásený.

Agent Doručenej pošty zahŕňa bezpečnostné limity, ktoré pomáhajú udržať konverzácie k veci, v primeraných hraniciach a chránené pred zneužitím.

Limity konverzácií

Agent Doručenej pošty má nasledujúce limity konverzácií:

• V jednej konverzácii agent aplikácie Inbox odpovie až na 100 správ zákazníkom, ktorí nie sú prihlásení, a až na 1 000 správ prihláseným zákazníkom.
• Každý zákazník môže začať s vaším obchodom až 50 konverzácií za deň.

Keď agent aplikácie Inbox dosiahne limit, prestane odpovedať a v prípade dostupnosti odovzdá konverzáciu personálu. Ak odovzdanie personálu nie je k dispozícii, zákazník dostane e-mail odosielateľa obchodu a môže vás kontaktovať e-mailom. Limity agenta aplikácie Inbox nemajú vplyv na doručenú poštu a váš personál môže v konverzácii priamo pokračovať.

Vstavané bezpečnostné funkcie

Agent aplikácie Inbox zahŕňa vstavané bezpečnostné funkcie, ktoré si nevyžadujú žiadnu konfiguráciu:

• Obmedzenie frekvencie: Rýchlo odosielané správy od rovnakého návštevníka sú obmedzené, aby sa predišlo zneužitiu.
• Detekcia botov a spamu: Automatické kontroly pomáhajú odfiltrovať návštevnosť botov a spam.
• Zablokovaní odosielatelia a IP adresy: Konverzácie detegované ako spam alebo od zablokovaných odosielateľov sa automaticky odfiltrujú.

Odovzdanie personálu

Ak agent Inbox nedokáže odpovedať na otázku, alebo ak zákazník požiada o komunikáciu so skutočnou osobou, konverzáciu možno prenechať vášmu personálu. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa konverzácií so zákazníkmi.

Persónu agenta aplikácie Inbox môžete kedykoľvek aktualizovať.

Kroky:

1. V administrátorovi Shopify prejdite na možnosť Predajné kanály > Doručená pošta.

2. V sekcii Persóna kliknite na Upraviť.

3. Upravte osobnosť agenta pre Inbox. Fakty o obchode pridajte k príslušnému zdroju obchodu alebo do Často kladených otázok v Knowledge Base, nie do osobnosti.

4. Kliknite na Uložiť.

Keď trénujete agenta aplikácie Inbox hodnotením odpovedí, tréningový systém môže vygenerovať návrhy na aktualizáciu persóny. Pred prijatím môžete tieto návrhy skontrolovať a porovnať s aktuálnou persónou.