Назначение ассистента Inbox для чатов с клиентами

Агент Inbox использует каталог товаров вашего магазина, политики магазина и контент страниц, чтобы отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени через виджет чата в интернет-магазине. Агент Inbox может отвечать на вопросы о товарах, давать персонализированные рекомендации, помогать в поиске заказов и добавлять предметы в корзину клиента.

Ознакомьтесь со следующей информацией о том, как работает ассистент Inbox:

• Он использует информацию из вашего магазина, включая каталог товаров, политики, страницы и приложение Knowledge Base. Он также может цитировать результаты веб-поиска в качестве дополнительного источника для контента, связанного с товарами, но не выдает общие веб-результаты за знания вашего магазина.
• Он обрабатывает данные клиентов независимо для каждого магазина и не передает информацию о клиентах между магазинами.
• Он работает только в виджете чата вашего интернет-магазина.

Ваш магазин должен соответствовать следующим требованиям для использования ассистента Inbox:

• В вашем магазине установлено приложение Shopify Inbox.
• В вашем магазине есть активный интернет-магазин.
• В вашем магазине используются новые аккаунты клиентов. Агент Inbox не работает с устаревшими аккаунтами клиентов. Если в вашем магазине используются устаревшие аккаунты клиентов, беседы будут оставаться у вашего персонала до обновления.

Вы можете задать настройки аккаунтов клиентов в разделе Настройки > Аккаунты клиентов, включая версию аккаунтов и способы аутентификации.

Прежде чем активировать ассистента Inbox, обратите внимание на следующее:

• Ассистент Inbox генерирует ответы, используя информацию о ваших товарах, политиках магазина и страницах. Поддержание этого контента в актуальном и полном состоянии повышает качество ответов.
• Агент Inbox обрабатывает распространенные вопросы о покупках. При сложных или деликатных обращениях разговор может быть передан вашему персоналу. Когда клиент просит поговорить с человеком или разговор требует внимания персонала, происходит следующее:
  • Если передача персоналу доступна, чат переводится на ваш персонал. Предыдущий контекст общения с ИИ сохраняется и передается персоналу.
  • Если персонал недоступен, агент Inbox предоставляет адрес электронной почты отправителя вашего магазина, чтобы клиент мог связаться с вами по электронной почте. Подробнее см. в разделе Управление беседами с клиентами.

Вы можете выбрать, когда ассистент Inbox будет обрабатывать чаты, выбрав один из трех режимов назначения. Режим назначения вашего магазина определяет, будет ли ассистент Inbox отвечать клиентам автоматически, только в определенные часы или не будет отвечать вовсе.

Доступны следующие режимы назначения:

Режимы назначения агента Inbox и то, как каждый из них определяет, кто ответит клиенту — агент или ваш персонал.

Режим назначения	Описание
Все чаты	Ассистент Inbox автоматически назначается для всех новых чатов.
Только когда ваш персонал недоступен	Ассистент Inbox обрабатывает чаты только вне установленных вами часов доступности. В часы вашей доступности клиенты могут общаться с вашим персоналом.
Никогда	Ассистент Inbox отключен и не назначается ни для каких чатов. Клиентам отвечает только ваш персонал. Эта настройка используется по умолчанию для магазинов, в которых приложение Inbox было установлено до появления ассистента Inbox.

Вы можете переключаться между режимами назначения в любое время, при этом смена режима не требует перенастройки ассистента Inbox.

Когда клиент открывает виджет чата в вашем интернет-магазине и назначен ассистент Inbox, этот ассистент готов ответить на его вопросы.

Ассистент Inbox может помочь клиентам со следующими задачами:

• Вопросы о товарах: ответы на вопросы об особенностях товаров, их доступности и ценообразовании.
• Рекомендации товаров: предложение товаров на основе того, что ищет клиент.
• Поиск заказов: помощь клиентам в проверке статуса существующего заказа. Прежде чем ассистент Inbox поделится информацией о заказе, клиенту будет предложено войти в аккаунт.
• Добавление в корзину: добавление рекомендованных товаров прямо в корзину клиента.
• Ответы на языке клиента: ассистент Inbox отвечает на том языке, который клиент использует в чате. Названия товаров и другие данные каталога могут отображаться на языке вашего магазина.

Клиенты могут начинать и продолжать общение с агентом Inbox без выполнения входа. Если беседа переводится на ваш персонал, а в настройках требуется вход для клиентов, клиенту необходимо сначала войти. Подробнее см. информацию о настройке входа для клиентов.

При активации агента Inbox он использует данные о товарах, политики и страницы вашего магазина для ответа на вопросы клиентов. Сообщения клиентов в чате обрабатываются для генерации ответов и постоянного улучшения качества работы агента Inbox.

Клиенты получают уведомление о том, что чат работает на базе Shopify и что они общаются с ИИ. Это уведомление отображается автоматически; его нельзя удалить или настроить.

Обработка данных

Ознакомьтесь с подробной информацией о том, как агент Inbox обрабатывает данные:

• Агент Inbox использует существующий каталог товаров, политики и контент страниц вашего магазина для ответов на вопросы клиентов. Для активации этой функции не требуется дополнительный обмен данными.
• Сообщения клиентов в чате обрабатываются в режиме реального времени для генерации ответов. История бесед доступна в ваших беседах Inbox.
• Агент Inbox обрабатывает данные клиентов независимо для каждого магазина и не передает информацию о клиентах или данные бесед между разными магазинами.

Обновление политики конфиденциальности

Если вы используете последнюю версию шаблона политики конфиденциальности Shopify, он уже включает информацию о роли Shopify в обработке данных клиентов для чата на базе ИИ. Проверьте вашу политику конфиденциальности, чтобы убедиться, что она точно описывает ваш бизнес, методы работы с данными и юридические обязательства.

Если вы используете собственную политику конфиденциальности, ознакомьтесь с ней перед активацией агента Inbox. Ваша пользовательская политика конфиденциальности должна включать следующую информацию:

• Уведомление о том, что вы используете Shopify для работы чата на базе ИИ в вашем интернет-магазине.
• Уведомление о том, что Shopify обрабатывает данные клиентов, включая сообщения в чате, для генерации ответов и постоянного повышения качества работы агента Inbox.

В настройках Inbox вы можете изменить условия назначения агента Inbox для обработки бесед.

Шаги:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Каналы продаж» > Inbox.

2. В разделе «Агент Inbox» включите или выключите агента Inbox:

   • Чтобы агент Inbox перестал обрабатывать беседы, выключите его. На сообщения клиентов будет отвечать только ваш персонал.
   • Чтобы агент Inbox начал обрабатывать беседы, включите его.

3. Если вы включили агента Inbox, выберите вариант назначения:

   • «Все беседы»: агент Inbox обрабатывает все новые беседы.
   • «Только когда персонал недоступен»: агент Inbox обрабатывает беседы только в нерабочее время, которое вы указали.

Изменение настроек назначения вступает в силу немедленно для всех новых бесед.