Atribuir o agente do Inbox a conversas

O agente do Inbox usa o catálogo de produtos, as políticas e o conteúdo das páginas da loja para responder às perguntas dos clientes em tempo real por meio do widget de chat em sua loja virtual. O agente pode responder a perguntas sobre produtos, fazer recomendações personalizadas, ajudar em pesquisas de pedidos e adicionar itens ao carrinho do cliente.

Confira as seguintes informações sobre como funciona o agente do Inbox:

• Ele usa informações da loja, incluindo catálogo de produtos, políticas, páginas e a Knowledge Base. Também pode citar resultados de pesquisa na web como fonte secundária para conteúdo adjacente a produtos, mas não representa os resultados genéricos da web como se fossem o conhecimento da loja.
• Ele lida com os dados dos clientes de forma independente para cada loja e não compartilha informações de clientes entre lojas.
• Ele opera apenas no widget de chat da loja virtual.

A loja precisa atender aos seguintes requisitos para usar o agente do Inbox:

• A loja tem o Shopify Inbox instalado.
• A loja tem uma loja virtual ativa.
• A loja usa as novas contas de cliente. O agente do Inbox não funciona com contas antigas de cliente. Se a loja utilizar contas antigas de cliente, as conversas permanecerão com a equipe até que você faça o upgrade.

É possível configurar as definições da conta de cliente em Configurações > Contas de clientes, incluindo as opções experiência de contas e métodos de autenticação.

Confira as seguintes considerações antes de ativar o agente do Inbox:

• O agente do Inbox gera respostas com o uso de informações dos produtos, das políticas da loja e das páginas. Manter esse conteúdo preciso e completo melhora a qualidade das respostas.
• O agente do Inbox lida com dúvidas comuns de compras. Para dúvidas complexas ou confidenciais, a conversa pode ser transferida para a sua equipe. Quando um cliente pede para falar com uma pessoa ou quando uma conversa precisa da atenção da equipe, ocorre o seguinte:
  • Se o repasse para a equipe estiver disponível, a conversa será transferida para ela. O contexto prévio da IA é mantido e transmitido à equipe.
  • Se a equipe não estiver disponível, o agente do Inbox compartilhará o e-mail do remetente da loja para que o cliente possa enviar um e-mail. Para saber mais, consulte Gerenciar conversas com clientes.

É possível escolher quando o agente do Inbox atende conversas por meio da seleção de um dos três modos de atribuição. O modo de atribuição da loja determina se o agente do Inbox responde aos clientes automaticamente, apenas durante horas específicas ou nunca.

Os seguintes modos de atribuição estão disponíveis:

Modos de atribuição do agente do Inbox e como cada um decide se ele ou a equipe deve responder a um cliente.

Modo de atribuição	Descrição
Todas as conversas	O agente do Inbox é atribuído automaticamente a todas as novas conversas.
Apenas quando a equipe não estiver disponível	O agente do Inbox atende conversas apenas fora das horas de disponibilidade definidas. Durante essas horas, os clientes podem conversar com a equipe.
Nunca	O agente do Inbox fica desativado e não é atribuído a nenhuma conversa. Apenas a equipe responde aos clientes. Essa é a configuração padrão para lojas que instalaram o Inbox antes da disponibilização do agente do Inbox.

É possível alternar entre os modos de atribuição a qualquer momento, e a mudança não exige a reconfiguração do agente do Inbox.

Quando um cliente abre o widget de chat na loja virtual e o agente do Inbox está atribuído, ele fica disponível para ajudar a responder às dúvidas.

O agente do Inbox pode ajudar os clientes nas seguintes tarefas:

• Dúvidas sobre produtos: responde a perguntas sobre informações do produto, disponibilidade e preços.
• Recomendações de produtos: sugere produtos com base no que o cliente procura.
• Pesquisas de pedidos: ajuda os clientes a verificar o status de um pedido existente. O cliente é solicitado a fazer login antes que o agente do Inbox compartilhe as informações do pedido.
• Adição ao carrinho: adiciona produtos recomendados diretamente ao carrinho do cliente.
• Respostas no idioma do cliente: o agente do Inbox responde no idioma que o cliente usa no chat. Títulos de produtos e outras informações do catálogo podem ser exibidos no idioma da loja.

Os clientes podem iniciar e continuar o chat com o agente do Inbox sem fazer login. Se a conversa for transferida para a equipe e o login do cliente for obrigatório, ele precisará fazer o login primeiro. Para ver informações, consulte a configuração de login do cliente.

Quando ativado, o agente do Inbox usa os dados dos produtos, as políticas e as páginas da loja para responder às dúvidas dos clientes. As comunicações do chat são processadas para gerar respostas e melhorar a qualidade do agente ao longo do tempo.

Os clientes recebem um aviso de que o chat tem tecnologia da Shopify e de que estão conversando com uma IA. Ele é exibido automaticamente e não pode ser removido nem personalizado.

Como os dados são processados

Confira estes detalhes sobre a maneira como o agente do Inbox processa os dados:

• O agente do Inbox usa o catálogo de produtos, as políticas e o conteúdo das páginas existentes na loja para responder aos questionamentos dos clientes. Não é necessário realizar um compartilhamento de dados adicional para ativar o recurso.
• As mensagens de clientes pelo chat são processadas em tempo real para criar as respostas, e o histórico pode ser acessado nas conversas do Inbox.
• O agente do Inbox processa as informações de clientes de maneira independente em cada loja e não compartilha dados de conversas entre elas.

Atualizar a Política de privacidade

Caso você use a versão mais recente do modelo de Política de privacidade da Shopify, saiba que ele inclui a divulgação referente ao papel da plataforma no processamento dos dados dos clientes para os chats com assistência por IA. Analise sua Política de privacidade e confirme se ela descreve a empresa, as práticas referentes a informações e as obrigações legais com precisão.

Se você usar um texto personalizado para a Política de privacidade, avalie-o antes de ativar o agente do Inbox e verifique se ele contém as informações a seguir:

• O aviso de que a loja virtual utiliza a Shopify para viabilizar um chat com assistência de IA.
• O aviso de que a Shopify processa dados dos clientes, inclusive as mensagens no chat, a fim de criar respostas e aprimorar a qualidade do agente do Inbox ao longo do tempo.

É possível alterar quando as conversas são atribuídas ao agente nas Configurações do Inbox.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Canais de vendas > Inbox.

2. Na seção Agente do Inbox, ative ou desative esse recurso:

   • Para impedir que o agente do Inbox atenda os clientes, desative-o. Dessa forma, as conversas serão tratadas apenas pelos membros da equipe.
   • Para permitir o atendimento pelo agente do Inbox, ative-o.

3. Caso tenha ativado o agente do Inbox, escolha uma opção de atribuição:

   • Todas as conversas: o agente do Inbox cuida de todos os novos chats.
   • Apenas em caso de indisponibilidade de alguém da equipe: o agente do Inbox participa dos chats apenas em horários diferentes dos que você definiu.

A nova atribuição entrará em vigor imediatamente para novas conversas.