Configuração de devoluções e cancelamentos por autoatendimento

Para permitir que os clientes enviem solicitações de devolução ou cancelamento diretamente na loja virtual e no Shop app, é necessário ativar as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento no admin da Shopify. Os clientes podem solicitar a devolução de itens que já foram entregues ou o cancelamento de itens que ainda não foram enviados. Além disso, é possível adicionar instruções à loja virtual que expliquem aos clientes como solicitar uma devolução ou um cancelamento.

Requisitos para configurar as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento

Para permitir que os clientes enviem solicitações de devolução ou cancelamento, conclua as seguintes tarefas:

• Ativar as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento no admin da Shopify
• Permitir que os clientes façam login nas contas de cliente por um dos seguintes métodos:
  • Fazer upgrade para as contas de cliente.
  • Adicionar o URL das contas de cliente ao rodapé da loja, à política de reembolso ou a outra página da loja. Se não quiser fazer upgrade das contas de cliente, essa opção permitirá continuar usando contas antigas de cliente na loja virtual e no checkout, além de dar aos clientes o acesso para solicitar uma devolução ou um cancelamento.

Considerações sobre a configuração das devoluções e dos cancelamentos por autoatendimento

Antes de configurar as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento, avalie as seguintes considerações:

• As devoluções e os cancelamentos por autoatendimento não funcionam com contas antigas de cliente.
• Não é possível solicitar trocas nas devoluções por autoatendimento, nem ter regras de devolução específicas para trocas.
• Uma solicitação de cancelamento não altera o status do pedido sozinha. Você analisa e decide sobre cada solicitação.
• O processamento de uma solicitação de cancelamento em um pedido de assinatura não cancela o contrato de assinatura. É necessário cancelar a assinatura separadamente.
• Bens digitais e produtos personalizados não ficam isentos de cancelamentos automaticamente. Analise esses pedidos manualmente antes de processar ou recusar uma solicitação.
• Os clientes não podem enviar uma solicitação de devolução com mais de 250 itens de linha. Se um cliente quiser enviar uma solicitação de devolução com mais de 250 itens de linha, precisará enviar solicitações separadas.
• As devoluções e os cancelamentos por autoatendimento funcionam com todos os pedidos, incluindo pedidos B2B (empresa para empresa). Não é possível ativar o recurso apenas para tipos específicos de pedidos.
• Se você usar o B2B na Shopify, tanto o cliente B2B que fez o pedido quanto o admin do local poderão solicitar devoluções ou cancelamentos. Saiba mais sobre as permissões do cliente B2B.
• Caso tenha uma loja física, os clientes que comprarem pelo app Shop poderão devolver os itens em uma loja física se você usar as devoluções de autoatendimento e ativar a opção nas configurações do canal de vendas Shop.

Ativar as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento

Para configurar as solicitações de devolução e cancelamento, ative as devoluções e os cancelamentos por autoatendimento no admin da Shopify.

Depois de ativar o recurso, permita que os clientes façam login na loja virtual e no checkout usando a nova versão das contas de cliente. Para isso, é possível configurar as contas de cliente no admin da Shopify ou adicionar o URL das contas de cliente à loja.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Contas de cliente.

2. Na seção Contas de cliente, ative Devoluções e cancelamentos por autoatendimento.

3. No menu suspenso de tipo de solicitação, selecione o que os clientes podem solicitar:

   • Solicitações de devolução e cancelamento: os clientes podem solicitar tanto devoluções quanto cancelamentos.
   • Apenas solicitações de devolução: os clientes podem solicitar somente devoluções.
   • Apenas solicitações de cancelamento: os clientes podem solicitar somente cancelamentos.

Para controlar quando os clientes podem solicitar devoluções ou cancelamentos e definir produtos ou coleções como última chance para que não possam ser devolvidos nem cancelados, configure as regras de devolução e cancelamento.

Adicionar o URL das contas de cliente à loja virtual

Por padrão, um link de login das contas de cliente é exibido na loja virtual com base nas configurações das contas de cliente. Se quiser um ponto de entrada adicional que deixe claro onde os clientes devem solicitar devoluções ou cancelamentos, adicione o URL das contas de cliente em outro lugar da loja.

Quando um cliente clica no URL das contas de cliente, é solicitado que ele faça login na conta de cliente, onde pode enviar uma solicitação de devolução ou cancelamento. É possível adicionar o URL das contas de cliente a qualquer lugar da loja virtual que aceite um URL, como na política de devolução ou em uma página de devoluções da loja.

Para encontrar e copiar o URL das contas de cliente, acesse as configurações de Contas de cliente, na seção Contas de cliente da página. Depois de copiar o URL, adicione-o à loja virtual no local que fizer mais sentido para a empresa.

Adicionar o URL das contas de cliente à política de reembolso

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.

2. Na seção Política de reembolso, selecione o texto para adicionar o hiperlink e cole o URL das contas de cliente.

3. Clique em Salvar.

Adicionar o URL das contas de cliente a uma página

1. No admin da Shopify, acesse Loja virtual > Páginas.

2. Clique na página em que você quer adicionar o URL das contas de cliente, como uma página sobre devoluções.

3. Selecione o texto para adicionar o hiperlink e cole o URL das contas de cliente.

4. Clique em Salvar.

5. Opcional: clique em Ver página para conferir como as alterações são exibidas na loja virtual.

Adicionar o URL das contas de cliente ao rodapé da loja

1. No admin da Shopify, acesse Conteúdo > Menus.

2. Clique em Menu do rodapé.

3. Clique em Adicionar item do menu.

4. No campo Nome, insira um nome para a página, como Devoluções, Solicitações de devolução ou Solicitar uma devolução.

5. No campo Link, cole o URL das contas de cliente.

6. Clique em Adicionar e, depois, em Salvar.

Experiência do cliente

Para enviar solicitações de devolução ou cancelamento, o cliente precisa fazer login na conta de cliente. O acesso à conta pode ser feito das seguintes maneiras:

• Clicar no URL das contas de cliente adicionado à loja virtual.
• Fazer login na conta de cliente pelo menu da loja. Essa opção funciona apenas se as contas de cliente estiverem ativadas na loja.

O cliente insere o endereço de e-mail e um código de verificação de seis dígitos enviado para o e-mail informado. Não é preciso ter senha para fazer login. Depois que o cliente insere o código na loja, o acesso à conta é liberado.

Os clientes só podem enviar solicitações de devolução de itens que já foram processados e solicitações de cancelamento de itens que ainda não foram enviados. Quando um pedido contém itens enviados e não enviados, os clientes podem agir sobre cada item separadamente. Eles podem solicitar o cancelamento de itens não enviados e a devolução de itens enviados. Na página de status do pedido, os clientes clicam em Cancelar itens, Devolver itens ou Cancelar ou devolver, dependendo de quais ações o pedido estiver qualificado.

Depois que o cliente envia uma solicitação, ele recebe um e-mail de confirmação antes que você a analise. Se for possível finalizar a compra usando apenas um número de telefone, o link por SMS será a única forma de acesso a essa experiência, e será necessário inserir um endereço de e-mail como parte da solicitação.

Quando os clientes enviam solicitações de devolução, os motivos disponíveis para escolha variam de acordo com a categoria de produto atribuída a cada item. Por exemplo, produtos de vestuário exibem motivos como Muito grande ou Muito pequeno. Já os produtos de outras categorias mostram motivos específicos delas.

Adicionar instruções de solicitação à loja

Adicione informações à política de reembolso ou a uma página da loja virtual sobre como funcionam as solicitações de devolução e cancelamento. É possível usar e ajustar os exemplos de instruções a seguir sobre como o cliente pode enviar uma solicitação de devolução na loja virtual. Caso você ofereça cancelamentos, adicione instruções semelhantes para cancelar itens não processados.

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Personalizar o branding das solicitações de devolução

As páginas nas quais os clientes enviam solicitações de devolução e cancelamento usam as configurações de branding do checkout. Para alterar o branding dessas páginas, é preciso atualizar as configurações de branding do checkout.

As seguintes configurações de branding não se aplicam a essas páginas:

• posição do logo
• alinhamento do logo
• largura máxima do logo

Personalizar as notificações por e-mail de solicitação de devolução

As solicitações de devolução têm as seguintes notificações por e-mail que você pode personalizar:

• confirmação da solicitação de devolução
• solicitação de devolução aprovada
• solicitação de devolução recusada

É possível personalizar essas notificações em Configurações > Notificações > Devoluções.

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre as notificações por e-mail de solicitação de devolução:

Caso você forneça uma etiqueta de frete de devolução, os clientes receberão um e-mail de aprovação da devolução e outro que contém a etiqueta.

Receber notificações por e-mail de solicitações de devolução

Se você optar por receber notificações de pedido por e-mail, também receberá automaticamente as notificações de solicitação de devolução por e-mail. As notificações de solicitação de devolução não estão disponíveis no app da Shopify.

É possível gerenciar as notificações de pedido e de solicitação de devolução em Configurações > Notificações > Notificações de pedidos da equipe.