Configurar regras de devolução e cancelamento

As regras de devolução e cancelamento determinam quando clientes podem solicitar devoluções e cancelamentos, além de como taxas de devolução são aplicadas na loja. As regras de devolução se aplicam a itens processados, e as de cancelamento a itens não processados. Para permitir que clientes solicitem devoluções ou cancelamentos, é preciso ativar as devoluções e cancelamentos de autoatendimento na loja virtual. Também é possível criar uma política de devolução e reembolso por escrito.

Entender as regras de devolução e cancelamento

É possível configurar regras de devolução e cancelamento aplicadas automaticamente quando clientes fazem pedidos. As regras de devolução se aplicam a itens processados e definem quando é possível solicitar a devolução. Já as regras de cancelamento se aplicam a itens não processados e definem quando é possível solicitar o cancelamento dos itens antes do envio. Um reembolso estimado é exibido para os clientes com base nas regras de devolução.

Clientes podem enviar solicitações de devolução ou cancelamento apenas para itens qualificados pelas regras configuradas. Isso permite maior controle sobre os pedidos e impede que clientes solicitem devoluções ou cancelamentos de itens inelegíveis conforme a política.

Só é possível criar a devolução de itens processados. Vale destacar que a taxa de reabastecimento não aparecerá se houver o reembolso de um pedido não processado. Essa taxa só será exibida se tiver sido configurada e você criar a devolução de um pedido processado. Para saber mais, consulte Criar e processar devoluções e trocas.

As regras de devolução padrão se aplicam à maioria dos itens e incluem os seguintes tipos:

• janela de devolução
• custos de frete de devolução
• taxa de reabastecimento

Também é possível definir itens de venda final que são exceções às regras de devolução padrão.

É possível definir regras de devolução e cancelamento padrão para a loja e também regras adicionais que se aplicam a mercados específicos, a fim de oferecer condições diferentes de devolução e cancelamento dependendo da região. Para saber mais, consulte Configurar regras de devolução e cancelamento diferentes por mercado. A ativação das devoluções e cancelamentos de autoatendimento continua sendo uma configuração no nível da loja, aplicável a todos os mercados.

As regras de devolução se aplicam a todos os pedidos, incluindo os pedidos B2B (empresa para empresa). Os clientes B2B e os membros da equipe de locais da empresa podem enviar solicitações de devolução. Não é possível aplicar regras de devolução separadas a tipos de pedido específicos.

Devoluções e cancelamentos de autoatendimento

O recurso de devoluções e cancelamentos de autoatendimento precisa estar ativado para que clientes solicitem as opções diretamente na própria conta, que exibe os itens qualificados e as taxas de devolução.

Não é necessário que o recurso de devoluções e cancelamentos de autoatendimento esteja ativado para que as regras de devolução entrem em vigor na loja, nem para aplicar regras como taxas de reabastecimento ao processar devoluções manualmente no admin da Shopify. Ou seja, as regras de devolução valem para o processamento manual, mesmo que a funcionalidade esteja desativada.

Janela de devolução

Selecione uma janela de devolução predefinida ou insira um número de dias personalizado. É possível selecionar uma das seguintes opções:

• 14 dias
• 30 dias
• 90 dias
• Ilimitada
• Dias personalizados

No menu A partir de, você também escolhe quando começa a janela de devolução:

• Entrega do item: a janela começa na data de entrega de cada item. Se a data de entrega não estiver disponível, o início contará a partir da data de processamento do item e será aplicado um período de tolerância que considera o tempo de trânsito.
• Entrega do último item do pedido: a janela começa no momento da entrega do último item do pedido, unificando todos os produtos em uma só janela de devolução.

Se os itens forem trocados ou adicionados após a compra original, a janela de devolução deles começará a partir da respectiva data de entrega. Em edições ou trocas múltiplas, cada grupo modificado tem uma janela de devolução independente, calculada com base na data de entrega.

Se quiser prorrogar a janela de devolução quando o último dia cair em um fim de semana ou feriado, selecione Prorrogar para contabilizar fins de semana ou feriados. Dessa forma, ela passa a valer para o próximo dia útil.

Se você faz vendas para a União Europeia, estabeleça uma janela de devolução de pelo menos 14 dias e defina a opção A partir de para Entrega do último item do pedido. Assim, os clientes exercem o direito de arrependimento após a entrega de todos os itens.

Políticas de devolução no app Shop

Quando os clientes visualizam os produtos no app Shop, os detalhes da política de devolução podem ser exibidos na página do produto. Por exemplo, caso tenha configurado uma janela de devolução de 30 dias, essa informação será mostrada na listagem de produtos, junto com as informações de frete.

As informações sobre a janela de devolução são obtidas com base nas configurações realizadas na seção Políticas do admin da Shopify. Se você não configurar uma janela de devolução, ou se a política de devolução for escrita apenas em texto livre sem uma janela definida, os detalhes dela não aparecerão nas páginas do produto do app Shop.

Custos de frete de devolução

Escolha como lidar com os custos de frete de devolução selecionando uma das seguintes opções:

• Ofereça frete de devolução grátis.
• Adicione uma taxa fixa de envio de devolução, cobrada uma vez por devolução.
• Solicite que os clientes comprem as próprias etiquetas de frete de devolução.

A taxa de frete de devolução é exibida ao criar uma devolução. É possível editar essa taxa para uma devolução específica.

Taxa de reabastecimento

Escolha se deseja cobrar uma taxa de reabastecimento referente a um percentual da devolução. Caso o recurso seja ativado, essa taxa será exibida quando o cliente solicitar a devolução.

A taxa de reabastecimento aparece ao criar uma devolução. É possível editar o valor para uma solicitação específica, inclusive por item.

As taxas de devolução não são deduzidas automaticamente dos reembolsos. Ao criar um reembolso, é necessário deduzir manualmente qualquer taxa aplicável.

Itens de venda final

É possível definir como "venda final" produtos ou coleções que não estão qualificados para devolução ou cancelamento, de modo a impedir que clientes façam a solicitação. Vale ressaltar que os pacotes não se qualificam nessa opção. Alguns exemplos de itens de venda final são produtos perecíveis, personalizados, de higiene pessoal ou com grandes descontos.

É possível adicionar vários produtos ou várias coleções às exceções de itens de última chance, mas não é permitido inserir ambos ao mesmo tempo.

Configurar regras de devolução

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.

2. Na seção Regras de devolução e cancelamento, clique na regra que você quer editar.

3. Na seção Janela de devolução, selecione o prazo que o cliente tem para solicitar a devolução após a entrega do pedido e defina a partir de qual momento a janela de devolução começa.

4. Na seção Custo de frete de devolução, selecione como lidar com as taxas de frete de devolução. Se você optou por cobrar uma taxa fixa para o frete de devolução, insira o valor.

5. Opcional: para cobrar uma taxa de reabastecimento, selecione Cobrar taxa de reabastecimento e adicione um percentual.

6. Opcional: para selecionar coleções ou produtos não qualificados para devolução, como itens de última chance, siga as etapas abaixo:

   1. Na seção Itens de venda final, selecione Coleções específicas ou Produtos específicos.
   2. Clique em Adicionar produto de venda final ou em Adicionar coleção de venda final para fazer as inclusões adequadas.
   3. Selecione coleções, produtos ou variantes de produtos e clique em Adicionar.

7. Clique em Salvar.

8. Clique em Ativar.

Configurar regras de cancelamento

As regras de cancelamento determinam se clientes podem solicitar o cancelamento de itens não processados em um pedido e quanto tempo após a compra a solicitação é aceita. O gerenciamento dessas regras ocorre na mesma seção Regras de devolução e cancelamento aplicável para as devoluções.

A janela de cancelamento apresenta as seguintes opções:

• Sem cancelamentos
• Até o item ser processado
• 15 minutos
• 1 hora
• 24 horas

Para permitir que clientes solicitem cancelamentos pela conta, também é necessário ativar as devoluções e cancelamentos de autoatendimento. Para saber mais, consulte Configurar devoluções e cancelamentos de autoatendimento.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.

2. Na seção Regras de devolução e cancelamento, clique na regra que você quer editar.

3. Na seção Regras de cancelamento, ative as solicitações de cancelamento.

4. Selecione uma janela de cancelamento para definir o tempo que os clientes têm para solicitar o cancelamento depois de fazer o pedido.

5. Clique em Salvar.

Configurar regras de devolução e cancelamento diferentes por mercado

É possível estabelecer regras de devolução e cancelamento distintas e aplicá-las a vários mercados. Isso é útil para vendas que abrangem regiões com leis de direitos do consumidor diferentes. Por exemplo, na União Europeia, você pode definir a janela de cancelamento como Até o item ser processado e a janela de devolução com um prazo mínimo de 14 dias para garantir o direito de arrependimento da UE, definindo um prazo mais curto para outros locais.

É possível definir uma política padrão geral para todos os mercados e incluir outras que abordam regiões específicas. Todas elas envolvem regras de devolução, regras de cancelamento e itens de venda final. Quando houver uma política local, ela será aplicada em vez da configuração padrão.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.

2. Na seção Regras de devolução e cancelamento, clique em Adicionar regras para criar uma nova regra, além da padrão.

3. No campo Elegibilidade da nova regra, selecione os mercados em que a norma deve ser aplicada.

4. Ajuste as configurações de devolução, cancelamento e venda final na respectiva regra.

5. Clique em Salvar.

Criar uma política de devolução e reembolso por escrito

Você também pode adicionar ou gerar uma política de devolução e reembolso por escrito para a loja, usando HTML no respectivo conteúdo. Cabe destacar que o texto gerado não inclui automaticamente as regras de devolução definidas.

Só é possível gerar um modelo de política de devolução e reembolso em inglês e para checkouts configurados nesse idioma. Caso você opere a loja em outra língua, não poderá inserir o modelo padrão e precisará criar uma política própria. Para receber ajuda, contate um especialista em legislação local.

Embora seja possível gerar um modelo de política, a responsabilidade de seguir a política publicada é sua. Por isso, revise o texto com atenção antes de adicioná-lo.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Configurações > Políticas.

2. Na seção Políticas por escrito, clique em Política de devolução e reembolso.

3. Insira a política de devolução e reembolso da loja ou clique em Inserir modelo para gerar o modelo padrão. Use o editor de rich text para formatar e estilizar a política, além de adicionar links e imagens.

4. Revise a política de devolução e reembolso e faça as alterações necessárias.

5. Clique em Salvar para publicar a política de devolução e reembolso.

Após adicionar a política de devolução e reembolso, ela será exibida automaticamente no rodapé das páginas de checkout. Como pode ser necessário que os clientes analisem essas informações antes de finalizar a compra, também é possível inserir um link para a política no menu da loja.

Cumprir os requisitos do direito de arrependimento da UE

Em vendas a consumidores na União Europeia, a Diretiva 2023/2673 da UE exige que você ofereça aos clientes uma forma eletrônica fácil de exercer o direito de arrependimento em 14 dias. A diretiva entra em vigor em 19 de junho de 2026. Vale destacar que o período começa a contar a partir da data de entrega do último item do pedido.

Para cumprir a diretiva, o cliente precisa ter condições de desistir da compra a qualquer momento antes da entrega e por até 14 dias após o recebimento. Portanto, ajuste estas configurações:

• Ative as devoluções e cancelamentos de autoatendimento e selecione Solicitações de devolução e cancelamento para permitir que clientes enviem ambas as opções.
• Ative as regras de cancelamento e defina a respectiva janela como Até o item ser processado. Isso garante que clientes cancelem os itens a qualquer momento antes do envio.
• Defina a janela de devolução para pelo menos 14 dias e defina A partir de como Entrega do último item do pedido, para que os clientes possam devolver os pedidos após a entrega do último item. Selecione também Estender para considerar fins de semana ou feriados para que, se o último dia da janela de devolução cair em um fim de semana ou feriado, a janela seja prorrogada para o próximo dia útil.
• Adicione um link visível na loja para que os clientes possam acessar ambas as ações. Para saber mais, consulte Adicionar o URL das contas de clientes à loja virtual.
• Se quiser aplicar regras na UE diferentes de outras regiões, configure uma política específica do mercado. Para saber mais, consulte Definir regras de devolução e cancelamento diferentes por mercado.

Se quiser oferecer um ponto de entrada ainda mais claro aos clientes, adicione um item de menu à navegação da loja que direcione para a página de conta ou de pedidos. Para fazer isso, acesse Conteúdo > Menus no admin da Shopify, adicione um item de menu com o nome de sua escolha e vincule-o à página de pedidos nas contas de clientes. É possível configurar um menu diferente para cada vitrine virtual específica do mercado e, assim, exibir esse ponto de acesso de cancelamento apenas aos clientes nos mercados em que for necessário, como a UE.

Para pedidos da UE, os reembolsos precisam ser emitidos em até 14 dias após a solicitação de cancelamento, de acordo com a diretiva. Portanto, processe as solicitações da UE prontamente.

O uso dessas ferramentas não garante automaticamente a conformidade da loja. A conformidade depende da configuração completa, dos produtos e dos mercados para os quais você vende. Revise a configuração com um consultor jurídico para confirmar o cumprimento das obrigações. Para saber mais, consulte Conformidade com o direito de arrependimento da UE para lojistas que vendem a clientes da UE.