Rozwiązywanie problemu obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej

Możesz pomóc w rozwiązaniu sprawy obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej w następujący sposób:

Skontaktuj się z klientem, aby omówić i rozwiązać jego problem bezpośrednio. Następnie może on skontaktować się ze swoim bankiem w celu anulowania obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej.
Dodaj dodatkowe dowody, aby udowodnić, że opłata jest zasadna.
Zaakceptuj obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą, jeśli zgadzasz się, że skarga posiadacza karty jest zasadna.

Nawet jeśli klient zgodzi się na anulowanie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej, nadal należy przesłać dowody potwierdzające, że klient wycofał swoje roszczenie.

Na tej stronie

Zrozumienie statusów obciążeń zwrotnych

Gdy przeglądasz obciążenie zwrotne w panelu administracyjnym Shopify, jego status wskazuje, na jakim etapie procesu znajduje się spór. Obciążenia zwrotne mogą mieć jeden z następujących statusów: otwarty, przesłany, wygrany lub przegrany. Dowiedz się więcej o statusach obciążeń zwrotnych w panelu administracyjnym Shopify.

Kontakt z klientem

Możesz porozmawiać z klientem, który złożył zamówienie, telefonicznie lub mailowo, aby spróbować rozwiązać problem. Jeśli klient zgodzi się, że obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca nie są konieczne, musi skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o ich anulowanie. Następnie poproś klienta o dostarczenie kopii pisma o wycofaniu obciążenia zwrotnego z jego banku. Gdy uzyskasz dowód, że klient zażądał anulowania obciążenia zwrotnego, musisz przesłać to pismo jako dowód w formularzu Odpowiedź na obciążenie zwrotne w zamówieniu. Zapoznaj się z sekcją Rozstrzygnięcie obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Dodawanie dodatkowych dowodów

Gdy bank posiadacza karty dokona obciążenia zwrotnego lub rozpocznie procedurę wyjaśniającą, masz ograniczony czas na przedstawienie dowodów na to, że opłata była zasadna. Termin ten wynosi zwykle od 7 do 21 dni od daty zgłoszenia obciążenia zwrotnego. Dowiedz się więcej o terminach przesyłania dowodów.

Rodzaje dowodów do przedłożenia

Dowody, które należy przesłać, zależą od powodu obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Pełny podział według typu sporu (w tym konkretne dowody dotyczące nieuczciwych transakcji, niedostarczonych produktów, anulowanych subskrypcji i nie tylko) znajdziesz w sekcji Reagowanie według typu sporu. Wskazówki dotyczące porządkowania i strukturyzacji dowodów w celu uzyskania maksymalnego efektu znajdziesz w sekcji Zapewnienie najlepszych dowodów przeciwko obciążeniu zwrotnemu lub procedurze wyjaśniającej.

Wymagania dotyczące formatowania dowodów

Jeśli dodajesz dokumenty lub obrazy, upewnij się, że są one sformatowane w sposób czytelny, tak aby można je było przeglądać bez powiększania i przycinania. Zalecane są obrazy o wysokim kontraście, które można wyraźnie wydrukować w czerni i bieli, ponieważ wiele banków otrzymuje dowody dotyczące obciążeń zwrotnych za pośrednictwem faksów. Szczegółowe wymagania dotyczące typu, rozmiaru i formatowania plików można znaleźć w sekcji dodawanie dowodów i przesyłanie odpowiedzi na obciążenie zwrotne.

Jeśli korzystasz z Shopify Payments, narzędzia Shopify automatycznie wypełnią dostępne dane, które posłużą do wysłania w Twoim imieniu odpowiedzi do wystawcy karty kredytowej w wyznaczonym terminie. W przypadku sporów o niedostarczony produkt platforma Shopify włącza wygenerowane przez sztuczną inteligencję informacje do przesyłanych dowodów, aby wesprzeć Twoją sprawę. Możesz zrezygnować z włączania tych informacji w formularzu przesyłania dowodów. Dowiedz się więcej o zarządzaniu obciążeniami zwrotnymi w panelu administracyjnym Shopify.

Jeśli Twój sklep jest zamknięty lub zawieszony w momencie otrzymania powiadomienia o obciążeniu zwrotnym, zapoznaj się z sekcją Obciążenia zwrotne i zamknięte sklepy, aby dowiedzieć się, jak uzyskać dostęp do dowodów i je przesłać.

Jeśli korzystasz z usług zewnętrznego dostawcy płatności, skontaktuj się z nim, aby dowiedzieć się, jak przesłać dowody do firmy obsługującej karty kredytowe.

Akceptacja obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej

W niektórych przypadkach możesz uznać, że obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca są uzasadnione. W takich przypadkach możesz zaakceptować obciążenie zwrotne lub dokonać zwrotu kosztów, aby zakończyć procedurę wyjaśniającą.

Akceptowanie obciążenia zwrotnego

Jeśli uważasz, że obciążenie zwrotne jest uzasadnione, możesz je zaakceptować, nie przesyłając żadnych dowodów lub otwierając formularz przesyłania dowodów. Sporna kwota jest zwracana klientowi, a Ty nie otrzymujesz zwrotu opłaty za obciążenie zwrotne.

Dokonanie zwrotu kosztów w celu zakończenia procedury wyjaśniającej

Jeśli uważasz, że powód wszczęcia procedury wyjaśniającej jest uzasadniony, możesz dokonać pełnego zwrotu kosztów zamówienia, ponieważ podczas procedury wyjaśniającej firma obsługująca kartę kredytową nie pobiera żadnych środków. Jeśli dokonasz częściowego zwrotu kosztów, pełne obciążenie zwrotne może nadal wystąpić. Jeśli dokonasz pełnego zwrotu kosztów, posiadacz karty nie będzie mógł zainicjować obciążenia zwrotnego. Należy również przedstawić dowód na to, że zwrócono klientowi koszty.

Rozwiązywanie problemu obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta

Nawet jeśli posiadacz karty skontaktował się już ze swoim bankiem w celu anulowania obciążenia zwrotnego, proces rozstrzygania sporu często obejmuje więcej niż jeden podmiot bankowy, w związku z czym obciążenie zwrotne może pozostać aktywne w Twoim panelu administracyjnym Shopify. Upewnij się, że przesyłasz dowody we wszystkich przypadkach obciążeń zwrotnych, nawet jeśli klient twierdzi, że anulował obciążenie zwrotne.

Musisz uzyskać od klienta pismo o wycofaniu obciążenia zwrotnego, które następnie prześlesz jako dowód w sprawie obciążenia zwrotnego w celu przetworzenia go przez odpowiednie podmioty bankowe, zanim obciążenie zwrotne zostanie całkowicie rozstrzygnięte w Twoim panelu administracyjnym.

Wymagania dotyczące pisma o wycofaniu

Dokumentacja dostarczona przez klienta musi spełniać wszystkie poniższe wymagania:

Musi być na oficjalnym papierze firmowym banku.
Musi zawierać numer sprawy.
Potwierdź pierwotną datę i kwotę opłaty.
Potwierdź nazwę swojego sklepu lub firmy.
Musi potwierdzać, że obciążenie zwrotne zostało anulowane.
Potwierdź, że środki zostały ponownie pobrane z konta klienta.
Musi potwierdzać, że środki zostały zwrócone Tobie, sprzedawcy.

Prześlij pismo o wycofaniu jako dowód

Kroki:

Poproś posiadacza karty o uzyskanie pisma o wycofaniu od firmy obsługującej jego kartę kredytową i przesłanie go do Ciebie.
Sprawdź, czy dokumentacja spełnia wszystkie wymagania dotyczące pisma o wycofaniu.
Prześlij to pismo jako dowód w sprawie spornej w formularzu Odpowiedź na obciążenie zwrotne w zamówieniu.
- Jeśli termin na przesłanie dowodów w sprawie obciążenia zwrotnego minął, zapoznaj się z sekcją Obciążenie zwrotne ma status Przegrane lub jest nadal weryfikowane.
Poczekaj, aż zaangażowane podmioty bankowe przeanalizują i zaktualizują obciążenie zwrotne po swojej stronie. Ramy czasowe zależą od procesów zaangażowanych banków i mogą potrwać do 30–90 dni lub krócej.

Jeśli klient zgodził się anulować obciążenie zwrotne w zamian za zwrot kosztów zamówienia, upewnij się, że informujesz go na bieżąco w tym okresie. Zapewnij go, że musisz poczekać na oficjalne rozwiązanie tej sprawy, zanim będzie można dokonać zwrotu kosztów.

Po rozwiązaniu problemu obciążenia zwrotnego możesz zwrócić koszty zamówienia. Poinformuj klienta, że przetworzenie zwrotu kosztów przez bank zajmuje zwykle 5–10 dni roboczych.

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Przegrane lub jest nadal w trakcie weryfikacji

Jeśli termin na przesłanie dowodów minął, status obciążenia zwrotnego może być wyświetlany jako Przegrany lub W trakcie weryfikacji. Gdy klient anuluje obciążenie zwrotne i dostarczy Ci dokumentację wycofania obciążenia zwrotnego, skontaktuj się z Pomocą techniczną Shopify, aby uzyskać informacje o kolejnych krokach.

Jeśli korzystasz z Shopify Payments, możesz przesyłać dowody do terminu podanego na obciążeniu zwrotnym. Po upływie tego terminu nie można przesyłać kolejnych dowodów. Wynik obciążenia zwrotnego jest ostateczny i nie ma możliwości zażądania ponownej weryfikacji. Dowiedz się więcej o obciążeniach zwrotnych w panelu administracyjnym Shopify.

Rozwiązywanie typowych problemów z obciążeniami zwrotnymi

Ogólne informacje na temat procesu obciążenia zwrotnego, osi czasu i kwestii takich jak kursy wymiany walut można znaleźć w sekcji Odpowiadanie na obciążenia zwrotne i procedury wyjaśniające.

Rozwiązywanie problemów ze sporem rozstrzygniętym bez opcji przesłania dowodów

Jeśli spór został już rozstrzygnięty na korzyść klienta i dokonano zwrotu kosztów, bez czasu na przesłanie dowodów ani opcji ich przedłożenia, kroki opisane na tej stronie nie mają zastosowania. Mają one zastosowanie tylko wtedy, gdy w ramach sporu nadal można przesyłać dowody.

Częstym powodem takiego stanu rzeczy jest to, że Twój sklep bierze udział w programie rozstrzygania sporów w sieci, który automatycznie rozwiązuje spory, zanim staną się formalnymi obciążeniami zwrotnymi. Gdy spór zostanie rozstrzygnięty w ten sposób, wynik jest ostateczny i nie można się od niego odwołać ani go cofnąć za pośrednictwem platformy Shopify. Aby uzyskać szczegółowe informacje o tym, jak rozpatrywane są te spory, zapoznaj się z sekcją programy rozstrzygania sporów w sieci.

Rozwiązywanie problemów ze zwrotem kosztów w przypadku otwartego obciążenia zwrotnego

Nie można dokonać zwrotu kosztów, gdy obciążenie zwrotne jest otwarte. Środki zostały już wycofane przez bank i są wstrzymane do czasu rozstrzygnięcia sporu.

Jeśli chcesz dokonać zwrotu kosztów w ramach rozwiązania problemu:

Skontaktuj się z klientem i poproś go o wycofanie obciążenia zwrotnego w swoim banku.
Poproś go o dostarczenie oficjalnego pisma o wycofaniu.
Prześlij pismo o wycofaniu jako dowód.
Poczekaj, aż obciążenie zwrotne zostanie rozstrzygnięte na Twoją korzyść.
Po rozstrzygnięciu obciążenia zwrotnego możesz dokonać zwrotu kosztów.

Rozwiązywanie problemów z pustymi dowodami lub pomyłkowo zaakceptowanym obciążeniem zwrotnym

Jeśli termin nie minął, natychmiast skontaktuj się z Pomocą techniczną Shopify, aby poprosić o cofnięcie akceptacji obciążenia zwrotnego, tak by można było dodać dowody.

Jeśli termin minął, nie można już zmienić obciążenia zwrotnego. Shopify automatycznie przesyła w Twoim imieniu podstawowe informacje o zamówieniu, w tym:

Szczegóły produktu (tytuł, warianty i zakupiona ilość)
Informacje o wysyłce (użyta firma spedycyjna i informacje o śledzeniu)
Data i godzina realizacji zamówienia
Adres wysyłki i adres rozliczeniowy
Data złożenia zamówienia
Adres IP klienta i kraj IP klienta

Rozwiązywanie problemów z anulowanym obciążeniem zwrotnym, które nadal jest widoczne w panelu administracyjnym

Gdy klient anuluje obciążenie zwrotne w swoim banku, często występuje opóźnienie, zanim aktualizacja dotrze do Shopify. Dzieje się tak, ponieważ w procesie spornym zaangażowanych jest wiele podmiotów bankowych.

Aby rozwiązać ten problem:

Poproś klienta o dostarczenie oficjalnego pisma o wycofaniu z jego banku.
Prześlij pismo o wycofaniu jako dowód za pośrednictwem formularza Odpowiedź na obciążenie zwrotne.
Poczekaj, aż podmioty bankowe przetworzą anulowanie. Może to potrwać 30–90 dni.

Nie zakładaj, że obciążenie zwrotne zostało rozwiązane tylko dlatego, że klient twierdzi, że je anulował. Zawsze przesyłaj dowody.

Rozwiązywanie problemów z obciążeniem zwrotnym przed arbitrażem

Jeśli obciążenie zwrotne zostanie rozstrzygnięte na Twoją korzyść, ale klient ponownie zakwestionuje tę samą transakcję, jest to nazywane obciążeniem zwrotnym na etapie przed arbitrażem. Etap przed arbitrażem ma miejsce, gdy posiadacz karty przedstawia dodatkowe dowody i po raz drugi kwestionuje pierwotną transakcję po przegraniu początkowego sporu.

Wygranie pierwszego obciążenia zwrotnego nie gwarantuje wygrania postępowania przedarbitrażowego. Bank ponownie przeanalizuje wszystkie dowody i podejmie nową decyzję.

Odpowiedz na etap przed arbitrażem w taki sam sposób, jak w przypadku pierwotnego sporu: prześlij swoje najmocniejsze dowody przed terminem za pośrednictwem formularza Odpowiedź na obciążenie zwrotne w zamówieniu.

Rozwiązywanie problemów z bezpośrednim kontaktem z bankiem klienta

System bankowy nie pozwala sprzedawcom na bezpośredni kontakt z bankiem klienta w sprawie obciążenia zwrotnego. Cała komunikacja z bankiem odbywa się w ramach procesu składania dowodów.

Możliwość komunikacji z bankiem masz podczas przesyłania dowodów w sprawie obciążenia zwrotnego. Po przesłaniu dowodów nie można wprowadzać zmian ani podawać dodatkowych informacji.

Rozwiązywanie problemów w sytuacji, gdy termin minął, ale klient chce wycofać wniosek

Jeśli termin na przesłanie dowodów minął, a obciążenie zwrotne ma status Przegrane lub W trakcie weryfikacji, nadal możesz współpracować z klientem w celu jego rozwiązania:

Poproś klienta o uzyskanie oficjalnego pisma o wycofaniu z banku.
Sprawdź, czy pismo spełnia wszystkie wymagania dotyczące wycofania.
Skontaktuj się z Pomocą techniczną Shopify i przekaż dokumentację wycofania.

Pomoc techniczna Shopify może przeanalizować Twoją sprawę i skontaktować się z partnerami bankowymi w celu sprawdzenia, czy status obciążenia zwrotnego może zostać zaktualizowany. Nie ma gwarancji pomyślnego wyniku, a proces może potrwać 30–90 dni.

Ważne: Shopify nie może zażądać wcześniejszego rozwiązania sporów dotyczących kart American Express lub Visa z kodem przyczyny Oszustwo. W przypadku tego typu sporów zebranie pisma o wycofaniu nie przyspieszy procesu. Status obciążenia zwrotnego musi zostać zaktualizowany samoczynnie zgodnie ze standardowym harmonogramem bankowym.

Często zadawane pytania

Czy wygranie obciążenia zwrotnego usuwa je z mojego wskaźnika sporów?

Nie. Spór rozstrzygnięty na Twoją korzyść nadal wlicza się do ogólnego wskaźnika sporów. Wskaźnik sporów jest oparty na liczbie wniesionych sporów, a nie na ich wynikach.

Niski wskaźnik obciążenia zwrotnego pomaga w utrzymaniu dobrej kondycji konta Shopify Payments. Dowiedz się więcej o monitorowaniu wskaźnika obciążenia zwrotnego i zapobieganiu obciążeniom zwrotnym.

Jeśli wygram spór o obciążenie zwrotne, kiedy odzyskam pieniądze?

Jeśli wygrasz sprawę o obciążenie zwrotne, pełna kwota obciążenia zwrotnego wraz z opłatą za obciążenie zwrotne zostanie zwrócona w następnej wypłacie po podjęciu decyzji.

Jeśli Twój sklep jest zamknięty, ale wygrasz spór o obciążenie zwrotne, środki zostaną wypłacone na konto bankowe zapisane dla Twojego konta Shopify Payments, pod warunkiem że nie ma żadnych blokad uniemożliwiających wypłatę.

Czy w jednym zamówieniu może być wiele obciążeń zwrotnych?

Tak. Jeśli w jednym zamówieniu było wiele transakcji (na przykład, jeśli zamówienie zostało edytowane w celu dodania pozycji, co spowodowało osobną transakcję), każda transakcja może zostać zakwestionowana osobno. W takim przypadku możesz otrzymać obciążenia zwrotne dla każdej transakcji.

Zanim skontaktujesz się z Pomocą techniczną Shopify w sprawie obciążenia zwrotnego

Przed skontaktowaniem się z Pomocą techniczną Shopify w sprawie problemu z obciążeniem zwrotnym zbierz następujące informacje, aby szybciej rozwiązać problem:

Numer(y) zamówienia, którego(-ych) dotyczy obciążenie zwrotne
Aktualny status obciążenia zwrotnego wyświetlany w panelu administracyjnym Shopify (otwarty, przesłany, wygrany, przegrany lub w trakcie weryfikacji)
Termin składania dowodów (jeśli sprawa jest nadal otwarta)
Wszelka komunikacja z klientem na temat sporu
Jeśli klient anuluje obciążenie zwrotne: oficjalne pismo o wycofaniu z jego banku
Zrzuty ekranu wszelkich napotkanych komunikatów o błędach
Podjęte już kroki z sekcji rozwiązywania problemów

Przygotowanie tych informacji pomoże Pomocy technicznej Shopify w sprawniejszym udzieleniu Ci pomocy.