Powody obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej

Rodzaj dowodów, które należy wysłać do firmy obsługującej kartę kredytową w celu rozwiązania problemu obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej, zależy od powodu podanego przez klienta. Klient może zakwestionować opłatę z jednego z następujących powodów:

Dowiedz się więcej na temat dodawania dalszych dowodów podczas rozstrzygania obciążeń zwrotnych.

Na tej stronie

Oszustwo

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Oszustwo, jeśli posiadacz karty nie autoryzował opłaty. Jest to najczęstszy powód obciążenia zwrotnego i może mieć miejsce w przypadku kradzieży karty.

Aby rozpatrzyć obciążenie zgłoszone jako oszustwo, spróbuj skontaktować się z klientem, który złożył zamówienie. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub mógł go dokonać jego współmałżonek, znajomy bądź członek rodziny. Jeśli klient zgodzi się, że obciążenie było uzasadnione, poinformuj go, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback. Mimo to należy przesłać firmie obsługującej karty kredytowe dowody, w tym oświadczenie klienta, w którym zgodził się na wycofanie obciążenia.

Jeśli uważasz, że klient się myli lub nie mówi prawdy, prześlij do firmy obsługującej kartę kredytową następujące dowody:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe użyte przez klienta
Adres IP i kraj użyte do złożenia zamówienia
Informacje o wysyłce i śledzeniu zamówienia

Firmy obsługujące karty kredytowe mogą wycofać środki za skradzione karty po zrealizowaniu zamówień. Shopify pomaga w gromadzeniu dowodów w przypadku wszelkich spornych opłat. Jednakże decyzję o wycofaniu środków podejmuje bank, który wydał kartę kredytową, a nie Shopify. Shopify nie pokrywa kosztów wycofania opłat przez banki.

Nierozpoznane

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Nierozpoznane, gdy klient nie rozpoznaje nazwy sprzedawcy ani lokalizacji na wyciągu z karty kredytowej.

Aby rozpatrzyć nierozpoznane obciążenie, spróbuj skontaktować się z klientem. Czasami klient mógł zapomnieć o zakupie lub mógł go dokonać jego współmałżonek, znajomy bądź członek rodziny. Jeśli klient zgodzi się, że obciążenie było uzasadnione, poinformuj go, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback.

Mimo to należy przesłać dowody do firmy obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie, w którym klient stwierdził, że wycofa opłatę. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe użyte przez klienta
Adres IP i kraj użyte do złożenia zamówienia
Informacje o wysyłce i śledzeniu zamówienia

Duplikat

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Duplikat, gdy klient uważa, że został obciążony dwukrotnie za ten sam produkt lub usługę.

W przypadku, gdy klient nie został obciążony dwukrotnie, spróbuj się z nim skontaktować. Możesz wyjaśnić, że dwie opłaty dotyczyły oddzielnych produktów lub usług. Jeśli klient zgodzi się, że obciążenie było uzasadnione, poinformuj go, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback.

Jeśli po rozmowie z klientem nie wycofa on obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej, musisz przedstawić dowody na to, że dwie opłaty dotyczyły oddzielnych produktów lub usług. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Wyjaśnienie powodu naliczenia dwóch opłat
Paragony potwierdzające, że dwie opłaty dotyczyły różnych produktów lub usług
Wszelka komunikacja z klientem, w której informujesz go o dwóch opłatach

Jeśli klient faktycznie został obciążony dwukrotnie za ten sam produkt lub usługę, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Anulowana subskrypcja

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Anulowana subskrypcja, jeśli klient uważa, że został obciążony opłatą za subskrypcję po terminie, w którym powinna ona zostać anulowana. Może to również oznaczać, że klient oczekiwał przypomnienia przed każdą opłatą okresową, ale go nie otrzymał.

Aby rozstrzygnąć kwestię obciążenia zwrotnego, skontaktuj się z klientem. Być może uda Ci się wyjaśnić nieporozumienie lub dojść do porozumienia z klientem. Jeśli dojdziecie do porozumienia, poinformuj klienta, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback. Należy również przesłać dowód tej rozmowy firmie obsługującej karty kredytowe. Patrz Rozstrzyganie kwestii obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli uważasz, że klient nie anulował subskrypcji przed naliczeniem opłaty, prześlij do firmy obsługującej kartę kredytową dowody na to, że klient anulował subskrypcję po ostatnim obciążeniu. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Twoja polityka anulowania subskrypcji
Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia wysłane do klienta w sprawie anulowania
Wyjaśnienie, kiedy i gdzie klient został poinformowany o polityce anulowania
W przypadku produktu lub usługi cyfrowej: dziennik aktywności, który dowodzi, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi po dacie, w której według jego oświadczenia anulował subskrypcję

Jeśli klient został obciążony po anulowaniu subskrypcji, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Produkt nieotrzymany

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Produkt nieotrzymany, jeśli klient uważa, że nie otrzymał zakupionych towarów lub usług.

Najpierw spróbuj skontaktować się z klientem, aby wyjaśnić problem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poinformuj go, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback. Należy również dołączyć dowód, że klient zgodził się na wycofanie obciążenia zwrotnego, w odpowiedzi, którą wyślesz do firmy obsługującej karty kredytowe. Patrz Rozstrzyganie kwestii obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu z klientem, prześlij do firmy obsługującej kartę kredytową dowody na to, że klient otrzymał produkt lub usługę przed dokonaniem obciążenia zwrotnego. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe użyte przez klienta
Informacje o wysyłce i śledzeniu zamówienia
W przypadku produktu lub usługi cyfrowej: dziennik aktywności, który dowodzi, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi

Produkt niezgodny z oczekiwaniami

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Produkt niezgodny z oczekiwaniami, jeśli klient uważa, że otrzymany produkt był wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem.

Skontaktuj się z klientem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poinformuj go, że powinien skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie procedury chargeback. Należy również przesłać firmie obsługującej karty kredytowe dowód, że klient zgodził się na wycofanie obciążenia. Patrz Rozstrzyganie kwestii obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli klient nie próbował zwrócić produktu lub anulować usługi przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub jeśli dostarczono mu produkt lub usługę zastępczą, również prześlij dowód na to.

Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem z klientem, czy nie, nadal należy wysłać wszelkie istotne dowody do firmy obsługującej kartę kredytową. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe użyte przez klienta
Informacje o wysyłce i śledzeniu zamówienia
Opisy lub zdjęcia produktów ze sklepu, które dowodzą, że były one zgodne z opisem

Uznanie nieprzetworzone

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Uznanie nieprzetworzone, jeśli klient poinformował Cię, że zakupiony produkt został zwrócony lub że transakcja z Tobą została anulowana, ale nie zwrócono mu jeszcze kosztów ani nie przyznano uznania.

Skontaktuj się z klientem. Nie możesz dokonać zwrotu kosztów po złożeniu obciążenia zwrotnego, ale możesz wyjaśnić sytuację lub znaleźć inny sposób na rozwiązanie problemu. Jeśli klient poprosił o wszczęcie procedury wyjaśniającej, możesz dokonać zwrotu kosztów. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poinformuj go, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował o chęci anulowania obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Należy również przesłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód, że klient zgodził się na anulowanie obciążenia zwrotnego. Zapoznaj się z sekcją Rozstrzygnięcie obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu i uważasz, że obciążenie zwrotne jest niezasadne, prześlij do firmy obsługującej kartę kredytową dowody na to, że zwrócono klientowi koszty przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub wszczęciem procedury wyjaśniającej, lub że klientowi nie przysługiwał zwrot kosztów. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Twoje polityki zwrotów kosztów i zwrotów towarów
Wyjaśnienie, kiedy i gdzie klient został poinformowany o polityce zwrotów
Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia wysłane do klienta w sprawie zwrotu kosztów
Wyjaśnienie, dlaczego klientowi nie przysługiwał zwrot kosztów

Ogólne

Obciążenie zwrotne jest oznaczane jako Ogólne, jeśli nie pasuje do żadnej z pozostałych kategorii.

Aby rozstrzygnąć ogólne obciążenie zwrotne, zacznij od próby skontaktowania się z klientem w celu ustalenia, na czym polega problem. Jeśli możesz rozwiązać problem klienta, poinformuj go, aby skontaktował się ze swoim bankiem i zgłosił chęć anulowania obciążenia zwrotnego. Następnie poproś o dostarczenie kopii pisma o wycofaniu obciążenia zwrotnego z jego banku. Gdy otrzymasz dowód, że klient zażądał anulowania obciążenia zwrotnego, musisz przesłać to pismo jako dowód w formularzu Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego w zamówieniu. Zapoznaj się z sekcją Rozstrzygnięcie obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Jeśli klient nie chce wycofać obciążenia zwrotnego, prześlij do firmy obsługującej kartę kredytową dowody na to, że opłata była zasadna. Możesz załączyć niektóre z poniższych dowodów:

Szczegóły dotyczące zamówionych produktów
Data i godzina realizacji zamówienia
Informacje rozliczeniowe klienta
Adres IP i kraj klienta
Wiadomości e-mail lub inna komunikacja z klientem
Potwierdzenia śledzenia online lub wysyłki od USPS/FedEx/UPS lub innych przewoźników
Dowód wcześniejszych zwrotów kosztów lub wysyłek zastępczych