Jūsų „Inbox“ agento personos konfigūravimas

Pridėkite informaciją tokioje vietoje, kuri atitinka, kaip „Inbox“ agentas turėtų ją naudoti:

• Persona: apibrėžkite, kaip agentas bendrauja. Pavyzdžiui, paprašykite jo naudoti šiltą ir glaustą toną, pripažinti nusivylimą prieš siūlant sprendimą arba vengti spausti klientus pirkti.
• Parduotuvės turinys ir „Knowledge Base“: pridėkite faktų, kuriuos agentas turėtų naudoti atsakymuose. Tai apima grąžinimo sąlygas, siuntimo tarifus ir ribas, nuolaidas, pagalbos kontaktinius duomenis, darbo valandas, atsakymo laiką, dydžių informaciją ir produkto specifikacijas. Atnaujinkite atitinkamą parduotuvės šaltinį, jei toks jau yra. Priešingu atveju pridėkite „Knowledge Base“ DUK.
• „Inbox“ nuostatos: konfigūruokite perdavimą personalui, personalo prieinamumą, kliento prisijungimą ir pokalbio pasisveikinimą atitinkamose „Inbox“ nuostatose. Persona negali nepaisyti „Inbox“ nuostatų ar įtaisytosios saugos elgsenos.

Nenaudokite personos norėdami priverstinai taikyti „Inbox“ elgseną, pvz., užkirsti kelią bet kokiam perdavimui personalui, reikalauti produkto rekomendacijos kiekviename atsakyme arba nukreipti kiekvieną pokalbį vienam kontaktui. Gali būti nesilaikoma instrukcijų, prieštaraujančių „Inbox“ nuostatoms ar įtaisytai saugos elgsenai.

Į Jūsų „Inbox“ agento personą gali būti įtraukti šie nurodymų tipai:

• Tonas ir asmenybė: aprašykite, kaip Jūsų „Inbox“ agentas turėtų skambėti ir bendrauti su klientais, pvz., neformaliai, profesionaliai, entuziastingai, šiltai ar glaustai.
• Aptarnavimo stilius: aprašykite, kaip Jūsų „Inbox“ agentas turėtų apdoroti klientų užklausas, pvz., pripažinti nusivylimą prieš siūlant sprendimą arba vengti spausti pirkti. Aptarnavimo stiliaus pageidavimai nepakeičia parduotuvės faktų ir neanuliuoja „Inbox“ nuostatų bei įtaisytosios saugos elgsenos.

„Inbox“ agentas atsako į klientų klausimus naudodamas Jūsų prekių katalogą, parduotuvės politiką, „Knowledge Base“ faktus ir failus bei paskelbtą vitrinos turinį, pvz., puslapius, įrašus tinklaraštyje, dydžių vadovus ir produktų priežiūros vadovus. Konkrečiam produktui Jūsų parduotuvės kataloge „Inbox“ agentas taip pat gali naudoti cituojamą paiešką internete apžvalgoms, atsiliepimams, įvertinimams arba socialiniam pagrindimui gauti. Produktų faktams, priežiūros instrukcijoms, naudojimo idėjoms ir stiliaus nurodymams jis naudoja Jūsų parduotuvės šaltinius, o ne paiešką internete. „Inbox“ agentas produktų rekomendacijas grindžia tik Jūsų parduotuvės katalogu.

Parduotuvės faktai, pridėti tik prie personos, nelaikomi šaltinio informacija ir gali būti naudojami nenuosekliai. Pridėkite arba atnaujinkite faktą atitinkamame parduotuvės šaltinyje, kad „Inbox“ agentas galėtų naudoti naujausią informaciją savo atsakymuose.

Klientai gali bendrauti su „Inbox“ agentu neprisijungę, nes Jūsų kliento prisijungimo nuostata taikoma tik Jūsų personalui siunčiamiems pranešimams. Funkcijos, naudojančios paties kliento paskyros duomenis, nepriklauso nuo šios nuostatos. Norint pasinaudoti užsakymo peržvalga, klientas visada privalo prisijungti.

Jei klientas prašo „Inbox“ agento peržiūrėti užsakymą, jis pirmiausia bus paprašytas prisijungti. Parinktis Sekti mano užsakymą, kuriai naudojamas užsakymo numeris ir el. paštas, pateikiama kaip momentinis atsakymas nepriklausomai nuo to, ar Jūsų „Inbox“ agentas yra aktyvus.

Jūsų pokalbio pasisveikinimas nėra nustatomas kaip „Inbox“ agento personos dalis. Interneto parduotuvės pokalbių funkcijoje pasisveikinimo pranešimą valdote temos redaktoriuje. Jei paliksite jį tuščią, bus rodomas automatinis pasisveikinimas, atsižvelgiant į Jūsų parduotuvės pavadinimą ir į tai, ar klientas prisijungęs.

„Inbox“ agentui taikomi saugos apribojimai, padedantys nenukrypti nuo pokalbių temos, neišeiti už tinkamų ribų ir apsisaugoti nuo piktnaudžiavimo.

Pokalbių apribojimai

„Inbox“ agentui taikomi šie pokalbių apribojimai:

• Vieno pokalbio metu „Inbox“ agentas atsako į ne daugiau kaip 100 pranešimų klientams, kurie nėra prisijungę, ir iki 1 000 pranešimų prisijungusiems klientams.
• Kiekvienas klientas per dieną gali pradėti iki 50 pokalbių su Jūsų parduotuve.

Kai „Inbox“ agentas pasiekia limitą, jis nustoja atsakinėti ir perduoda šį pokalbį Jūsų personalui, jei galimas perdavimas personalui. Jei perdavimas personalui negalimas, klientas gauna Jūsų parduotuvės siuntėjo el. pašto adresą ir gali susisiekti su Jumis el. paštu. „Inbox“ agento limitai Jūsų „Inbox“ neturi įtakos, o Jūsų personalas gali tęsti pokalbį tiesiogiai.

Integruotos saugos funkcijos

„Inbox“ agentas turi integruotų saugos funkcijų, kurių nereikia konfigūruoti:

• Srauto ribojimas: greitai vienas po kito siunčiami to paties lankytojo pranešimai yra apriboti, siekiant užkirsti kelią piktnaudžiavimui.
• Botų ir brukalo aptikimas: automatiniai patikrinimai padeda išfiltruoti botų srautą ir brukalą.
• Užblokuoti siuntėjai ir IP adresai: pokalbiai, aptikti kaip brukalas arba gauti iš užblokuotų siuntėjų, yra automatiškai išfiltruojami.

Perdavimas personalui

Jei „Inbox“ agentas negali atsakyti į klausimą arba klientas prašo pasikalbėti su žmogumi, pokalbis gali būti perduotas jūsų personalui. Norėdami sužinoti daugiau, žr. Klientų pokalbių valdymas.

Savo „Inbox“ agento personą galite atnaujinti bet kuriuo metu.

Veiksmai:

1. Savo „Shopify“ administratoriuje eikite į Pardavimo kanalai > Inbox.

2. Skiltyje Persona spustelėkite Redaguoti.

3. Redaguokite „Inbox“ agento asmenybę. Pridėkite parduotuvės faktus į atitinkamą parduotuvės šaltinį arba „Knowledge Base“ DUK, o ne į asmenybę.

4. Spustelėkite Išsaugoti.

Kai treniruojate savo „Inbox“ agentą vertindami atsakymus, treniravimo sistema gali sugeneruoti atnaujintus personos pasiūlymus. Prieš priimdami šiuos pasiūlymus, galite juos peržiūrėti ir palyginti su dabartine persona.