Inbox 에이전트 페르소나 구성

Inbox 에이전트가 정보를 사용하는 방식에 맞는 위치에 정보를 추가하십시오.

• 페르소나: 에이전트의 커뮤니케이션 방식을 정의합니다. 예를 들어, 따뜻하고 간결한 어조를 사용하거나 해결책을 제시하기 전에 불만을 인정하거나 고객에게 구매를 압박하지 않도록 요청할 수 있습니다.
• 스토어 콘텐츠 및 Knowledge Base: 에이전트가 답변에 사용할 팩트를 추가합니다. 여기에는 반품 조건, 배송료 및 기준, 할인, 지원 연락처 세부 정보, 업무 시간, 응답 시간, 크기 정보 및 제품 사양이 포함됩니다. 이미 존재하는 스토어 소스가 있는 경우 해당 소스를 업데이트하십시오. 그렇지 않은 경우 Knowledge Base FAQ를 추가하십시오.
• Inbox 설정: 관련 Inbox 설정에서 직원/담당자 전환, 직원/담당자 사용 가능성, 고객 로그인 및 채팅 인사말을 구성합니다. 페르소나는 Inbox 설정이나 기본 제공되는 안전 동작을 재정의할 수 없습니다.

모든 직원/담당자 전환 방지, 모든 답장에 제품 추천 요구 또는 모든 대화를 하나의 연락처로 라우팅하는 등 Inbox 동작을 강제하는 데 페르소나를 사용하지 마십시오. Inbox 설정이나 내장된 안전 동작과 충돌하는 지침은 따르지 않을 수 있습니다.

Inbox 에이전트 페르소나에는 다음과 같은 유형의 지침이 포함될 수 있습니다.

• 어조 및 성격: 편안함, 전문적임, 열정적임, 따뜻함 또는 간결함 등 Inbox 에이전트가 고객과 소통하고 상호 작용하는 방식을 설명합니다.
• 서비스 스타일: 해결책을 제시하기 전에 불만을 인정하거나 구매를 강요하지 않는 등 Inbox 에이전트가 고객 요청을 처리하는 방식을 설명합니다. 서비스 스타일 기본 설정은 스토어 팩트를 대체하거나 Inbox 설정 및 내장된 안전 동작을 재정의하지 않습니다.

Inbox 에이전트는 제품 카탈로그, 스토어 정책, Knowledge Base 팩트 및 파일은 물론 페이지, 블로그 게시물, 사이즈 가이드, 제품 관리 가이드 등 게시된 스토어프론트 콘텐츠를 사용하여 고객의 질문에 답변합니다. 스토어 카탈로그의 특정 제품에 대해 Inbox 에이전트는 정성적 리뷰, 피드백, 평가 또는 소셜 프루프를 위한 웹 검색 인용을 사용할 수도 있습니다. 제품 팩트, 관리 지침, 사용 아이디어 및 스타일링 가이드에 대해서는 웹 검색이 아닌 스토어 소스를 사용합니다. Inbox 에이전트는 스토어 카탈로그만을 기반으로 제품 추천을 제공합니다.

페르소나에만 추가된 스토어 팩트는 소스 정보로 취급되지 않으며 일관되게 사용되지 않을 수 있습니다. Inbox 에이전트가 답변에 최신 정보를 사용할 수 있도록 관련 스토어 소스에 팩트를 추가하거나 업데이트하십시오.

고객 로그인 설정은 직원/담당자에게 전송되는 메시지에만 적용되므로 고객은 로그인하지 않고도 Inbox 에이전트와 채팅할 수 있습니다. 고객의 자체 계정 데이터를 사용하는 기능은 해당 설정과 별개입니다. 주문 조회는 항상 고객이 로그인해야 합니다.

고객이 Inbox 에이전트에게 주문 검토를 요청하면 먼저 로그인하라는 메시지가 표시됩니다. 주문 번호와 이메일을 사용하는 주문 추적 옵션은 Inbox 에이전트의 활성화 여부와 관계없이 즉시 답변으로 제공됩니다.

채팅 인사말은 Inbox 에이전트 페르소나의 일부로 설정되지 않습니다. 온라인 스토어 채팅의 경우 테마 편집기에서 인사말 메시지를 관리합니다. 비워 두면 스토어 이름과 고객 로그인 여부에 따라 자동 인사말이 표시됩니다.

Inbox 에이전트에는 대화가 주제를 벗어나지 않고 적절한 범위 내에서 유지되며 오용으로부터 보호되도록 돕는 안전 제한이 포함되어 있습니다.

대화 제한

Inbox 에이전트에는 다음과 같은 대화 제한이 있습니다.

• 단일 대화에서 Inbox 에이전트는 로그인하지 않은 고객에게는 최대 100개의 메시지에 응답하고, 로그인한 고객에게는 최대 1,000개의 메시지에 응답합니다.
• 각 고객은 스토어와 하루에 최대 50개의 대화를 시작할 수 있습니다.

Inbox 에이전트가 한도에 도달하면 응답을 중단하고, 직원/담당자 핸드오프를 사용할 수 있는 경우 해당 대화를 직원/담당자에게 넘깁니다. 직원/담당자 핸드오프를 사용할 수 없는 경우 고객에게 스토어의 발신자 이메일 주소가 제공되며 이메일로 연락할 수 있습니다. Inbox는 Inbox 에이전트 한도의 영향을 받지 않으며 직원/담당자가 대화를 직접 이어갈 수 있습니다.

내장된 안전 기능

Inbox 에이전트에는 별도의 설정이 필요 없는 안전 기능이 내장되어 있습니다.

• 속도 제한: 오용을 방지하기 위해 동일한 방문자가 빠르게 연속으로 보내는 메시지는 속도가 제한됩니다.
• 봇 및 스팸 감지: 자동화된 검사를 통해 봇 트래픽 및 스팸을 필터링합니다.
• 차단된 발신자 및 IP 주소: 스팸으로 감지되거나 차단된 발신자로부터 온 대화는 자동으로 필터링됩니다.

직원/담당자 핸드오프

Inbox 에이전트가 질문에 답변할 수 없거나 고객이 사람과 직접 대화하기를 요청하는 경우, 해당 대화를 직원에게 넘길 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 대화 관리를 참조하십시오.

Inbox 에이전트 페르소나는 언제든지 업데이트할 수 있습니다.

단계:

1. Shopify 관리자에서 판매 채널 > Inbox(으)로 이동합니다.

2. 페르소나 섹션에서 편집을 클릭합니다.

3. Inbox 에이전트 페르소나를 편집하십시오. 페르소나 대신 관련 스토어 소스 또는 Knowledge Base FAQ에 스토어 팩트를 추가하십시오.

4. 저장을 클릭합니다.

응답을 평가하여 Inbox 에이전트를 교육하면 교육 시스템에서 업데이트된 페르소나 제안을 생성할 수 있습니다. 이 제안을 현재 페르소나와 검토하고 비교한 후 수락할 수 있습니다.