고객 대화 관리

앱을 어떻게 구성했는지에 따라 Shopify Inbox 대화는 Inbox 에이전트 또는 직원/담당자가 처리합니다. Inbox 에이전트를 사용하는 경우 Shopify 관리자에서 완료된 대화를 검토할 수 있습니다. 직원/담당자가 대화를 직접 처리하는 경우 데스크톱이나 모바일의 Shopify Inbox에서 고객에게 응답할 수 있습니다.

Inbox 에이전트 대화

Inbox 에이전트를 켠 경우 Inbox 에이전트가 자동으로 고객에게 응답합니다. Shopify 관리자의 Inbox 페이지에서 완료된 대화를 검토하여 실적과 고객 피드백을 모니터링할 수 있습니다.

AI 대화에는 Inbox 에이전트가 대화에서 수행한 작업에 따라 판매, 지원, 스토어 정책과 같은 주제 태그가 표시될 수 있습니다. Inbox 에이전트가 답변에 사용하는 팩트를 변경하려면 제품 세부 정보, 스토어 정책, 페이지 또는 Knowledge Base 등의 원본 정보를 업데이트하십시오. 응답을 편집하거나 평가하는 것은 향후 응답을 위한 피드백이며 원본 정보를 변경하지는 않습니다.

Inbox 에이전트 실적 지표

Shopify Inbox의 개요 페이지에서 Inbox 에이전트 실적 지표를 볼 수 있습니다. 이러한 지표는 Inbox 에이전트의 실적을 이해하고, 참여를 추적하고, 동향을 파악하고, Inbox 에이전트가 판매에 미치는 영향을 측정하는 데 도움이 됩니다. 개요 페이지에는 다음이 보고됩니다.

• 지원되는 세션: 고객이 Inbox 에이전트와 상호 작용한 채팅 세션 수입니다.
• 지원되는 주문: Inbox 에이전트와 상호 작용한 고객이 접수한 주문 수입니다.
• 만족도: 긍정적인 피드백을 받은 평가된 응답의 비율입니다.
• 평균 응답 시간: Inbox 에이전트가 고객 메시지에 응답하는 속도입니다.

직원/담당자 인계

고객이 상담원 연결을 요청하거나 Inbox 에이전트가 대화에 직원/담당자의 주의가 필요하다고 판단하는 경우, 해당 대화를 직원/담당자에게 인계할 수 있습니다. 작동 방식은 사용 가능성 및 직원/담당자 인계 설정에 따라 다릅니다.

• 직원/담당자 인계가 가능한 경우 대화가 Inbox의 할당되지 않음 폴더로 이동하며, 이곳에서 직원/담당자가 대화를 맡을 수 있습니다. 대화에는 AI의 이전 컨텍스트가 포함됩니다. Inbox 알림이 켜져 있으면 대화가 직원/담당자에게 이동할 때 알림을 받습니다.
• 담당자 연결을 사용할 수 없는 경우 고객은 스토어의 발신자 이메일 주소를 받아 이메일로 연락할 수 있습니다. Inbox 에이전트는 스토어를 대신하여 이메일을 보낼 수 없습니다. 고객이 먼저 이메일로 연락해야 합니다.

발신자 이메일은 설정 > 알림에서 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 설정을 참조하십시오.

직원 대화

직원과 함께 대화를 관리하는 경우 직원과 함께 Shopify Inbox에서 직접 고객의 메시지에 응답할 수 있습니다. 대화 중에 메시지에 답장하고, 제품 링크 및 할인 코드를 공유하고, 이미지나 동영상을 보낼 수 있습니다.

고객이 카트에 제품을 추가하거나 카트에서 제거하면 해당 이벤트가 대화에 표시됩니다. 제품 이름이 41자 미만인 경우 이벤트 설명에 제품 이름이 포함됩니다. 활성 카트가 있으면 고객의 카트 소계 및 카트에 있는 제품 수량도 대화 머리글에 표시됩니다.

고객 로그인 설정

Inbox에는 직원과 채팅하려면 로그인 필요 설정이 포함되어 있으며, 새로 설치하거나 최신 버전의 Inbox를 받는 스토어의 경우 기본적으로 켜져 있습니다. 이전에 이 설정을 끈 경우에는 꺼진 상태로 유지됩니다. 이 설정이 켜져 있으면 고객은 직원을 상대로 채팅하기 전에 Shop 계정으로 로그인해야 합니다.

로그인을 요구하면 고객이 불편함을 느낄 수 있지만, 대화를 확인된 고객 이메일에 연결하고 스팸 가능성을 줄여주므로 스토어에 적합한지 고려해 보십시오. 고객에게 아직 계정이 없는 경우 채팅을 시작하기 전에 계정을 생성해야 합니다.

이 설정이 꺼져 있으면 고객이 로그인하지 않고도 채팅을 시작할 수 있습니다. 하지만 맞춤형 기능(예: 주문 조회)은 고객이 로그인한 경우에만 사용할 수 있습니다. 고객이 채팅에서 Inbox 에이전트에게 주문 검토를 요청하면 먼저 로그인하라는 메시지가 표시됩니다.

채팅 알림

판매자와 고객 모두 온라인 스토어 채팅에서 새 메시지에 대한 알림을 받게 됩니다. 채팅 대화가 최소화되면 다음과 같은 알림이 발생합니다.

• 새 메시지가 도착하면 채팅 위젯 위에 알림 표시기가 표시됩니다.
• 브라우저 탭에 알림 표시기가 표시됩니다.
• 브라우저 탭이 열려 있으면 알림음이 울립니다.

이러한 알림은 양측 모두 대화 중에 메시지를 놓치지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. 알림은 끌 수 없습니다.

고객 메시지에 회신하기

고객이 현재 스토어에 접속해 있으면 온라인 표시기가 표시됩니다.

고객이 스토어에서 나가면 온라인 표시기가 더 이상 표시되지 않습니다. 대신 고객이 이메일 주소를 제공했거나 로그인한 경우 고객의 이메일 주소로 답장이 전송된다는 메시지가 표시됩니다.

단계:

대화에서 제품 링크 보내기

Shopify Inbox에서 온라인 스토어에 판매 가능한 제품을 공유할 수 있습니다. 제품 공유에 문제가 있는 경우 다음 문제 및 해결 방법에 대해 제품을 검토하세요.

• 제품이 회색으로 표시됨: 제품이 Inbox 판매 채널에 게시되지 않았습니다. Shopify 관리자에서 제품으로 이동하여 제품을 선택한 다음 게시 > 판매 채널 관리를 클릭하고 해당 제품을 Inbox 판매 채널에서 사용할 수 있는지 확인하십시오. 제품의 판매 채널 가용성에 대해 자세히 알아보십시오.
• 제품에 노란색 “품절” 배지 있음: 제품이 품절되었습니다. Shopify 관리자에서 제품의 재고를 업데이트하거나, 필요한 경우 과잉 판매를 허용하도록 제품을 구성하세요. 재고 수량 조정에 대해 자세히 알아보세요.

단계:

대화에서 할인 코드 보내기

Shopify Inbox에서 고객과 할인 코드를 공유할 수 있습니다. 고객이 할인 코드를 클릭하면 할인 코드가 카트에 자동으로 적용됩니다. 할인 코드를 공유하려면 먼저 할인 코드를 생성해야 합니다.

단계:

온라인 채팅 세션에 할인 코드가 저장되며, 체크아웃 시 고객의 카트에 자동으로 적용됩니다.

대화에서 이미지 또는 동영상 보내기

Shopify Inbox에서 고객에게 이미지나 동영상을 보낼 수 있습니다.

Inbox iOS 또는 Android 앱에서 처음으로 이미지를 보내는 경우 파일을 보내려면 먼저 Shopify Inbox에 사진 보관함 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시됩니다.

단계:

대화 세부 정보

Shopify Inbox 데스크톱 버전 또는 모바일 앱에서 대화의 세부 정보를 관리할 수 있습니다. 모든 대화 세부 정보는 Shopify Inbox 고객 프로필에 표시됩니다.

대화 상태 변경하기

상태를 변경하여 대화를 관리할 수 있습니다. 대화 상태는 진행 중 또는 종료가 될 수 있습니다. 대화 상태를 진행 중에서 종료로 또는 종료에서 진행 중으로 변경할 수 있습니다.

대화는 삭제할 수 없습니다.

단계:

대화 검색

Inbox에서 고객 이름, 고객 이메일 또는 특정 키워드를 사용하여 대화를 검색할 수 있습니다. 현재 대화나 지난 대화를 검색할 수 있습니다.

단계:

대화 할당 관리

온라인 스토어 채팅 권한이 있는 담당자에게 채팅 대화를 할당할 수 있습니다.

담당자를 대화에 할당하면 해당 담당자만 해당 대화에 대한 메시지 알림을 받게 됩니다. 모든 담당자가 대화에 대한 메시지 알림을 받도록 하려면 대화에서 담당자 할당을 취소해야 합니다.

단계:

담당자 할당 화면에 담당자 이름이 표시되지 않는 경우 해당 담당자에게 온라인 스토어 채팅에 필요한 권한이 없는 것일 수 있습니다. 자세한 내용은 온라인 스토어 채팅 권한을 참조하십시오.

고객 프로필에 액세스하기

Shopify Inbox 웹 또는 모바일 앱의 진행 중이거나 종료된 대화에서 고객의 프로필에 액세스할 수 있습니다. 고객 프로필에는 신규 고객 또는 기존 고객 여부, 위치 및 시간대, 관련 주문 세부 정보와 같이 고객에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 직원만 볼 수 있는 메모를 고객 프로필에 남길 수도 있습니다.

단계:

차단된 발신자 및 대화

대화가 스팸으로 감지되거나 발신자를 차단한 경우 해당 대화는 Shopify Inbox에서 차단됨으로 자동 필터링됩니다. 발신자 차단을 해제하여 대화를 진행 중인 받은 편지함 대화로 이동할 수 있습니다.

발신자 차단

발신자가 Inbox에서 메시지를 보내지 못하도록 차단할 수 있습니다. 발신자를 차단하면 Shopify Inbox의 차단됨 필터에 대화가 표시됩니다. 차단됨 필터에서 대화를 제거하려면 발신자를 차단 해제할 수 있습니다.

단계:

1. Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 여십시오.
2. 대화 머리글에서 발신자 차단 아이콘을 클릭합니다.
3. 발신자 차단을 클릭합니다.

발신자 차단 해제

발신자를 차단 해제하면 해당 발신자와의 대화가 Inbox의 열림 대화에 표시됩니다.

단계:

1. Shopify Inbox의 필터 섹션에서 차단됨을 클릭합니다.
2. 차단을 해제하려는 발신자와의 대화를 클릭합니다.
3. 발신자 차단 해제 아이콘을 클릭합니다.

메시지 주제 레이블

고객 메시지를 관리하고 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되도록 Shopify Inbox는 자동으로 대화에 주제 레이블을 지정합니다. 고객이 보낸 각 메시지는 기계 학습 시스템에 의해 분석되며 주제와 일치한다는 신뢰도가 높으면 적절한 레이블이 자동으로 적용됩니다. 대화 목록에는 대화당 최대 2개의 주제 레이블이 표시됩니다.

고객 대화에 사용할 수 있는 주제 레이블 목록은 다음 표를 참조하세요.