Risoluzione di un chargeback o di una disputa

Puoi contribuire a risolvere un chargeback o una disputa nei seguenti modi:

Contatta il cliente per discutere e risolvere direttamente il suo problema. Potrà quindi contattare la sua banca per annullare il chargeback o la disputa.
Aggiungi ulteriori prove per dimostrare che l'addebito è valido.
Accetta il chargeback o la disputa quando concordi che il reclamo del titolare della carta è valido.

Anche se il cliente accetta di ritirare il chargeback o la disputa, devi comunque inviare delle prove per dimostrare che ha ritirato la sua richiesta di chargeback o di disputa.

In questa pagina

Informazioni sugli stati dei chargeback

Quando visualizzi un chargeback nel pannello di controllo Shopify, lo stato indica il punto del processo in cui si trova la disputa. I chargeback possono avere uno dei seguenti stati: aperto, inviato, vinto o perso. Scopri di più sugli stati dei chargeback nel pannello di controllo Shopify.

Contattare il cliente

Puoi parlare con il cliente che ha effettuato l’ordine per telefono o via email per cercare di risolvere il problema. Se il cliente concorda sul fatto che il chargeback o la disputa non è necessario, deve contattare la sua banca e chiedere di annullare il chargeback o la disputa. A questo punto, dovrai chiedergli di fornirti una copia della lettera di ritiro del chargeback dalla sua banca. Una volta ottenuta la prova della richiesta di annullamento del chargeback da parte del cliente, dovrai inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback relativo all’ordine. Consulta la sezione Risolvere un chargeback annullato dal cliente.

Aggiunta di ulteriori prove

Dopo che la banca del titolare della carta ha avviato un chargeback o una disputa, hai un periodo di tempo limitato per inviare le prove a dimostrazione della validità dell’addebito. La scadenza è in genere da 7 a 21 giorni dopo l’avvio del chargeback. Scopri di più sulle scadenze per l’invio delle prove.

Tipi di prove da inviare

Le prove da inviare dipendono dal motivo del chargeback o della disputa. Per un’analisi completa per tipo di disputa (comprese prove specifiche per transazioni fraudolente, prodotto non ricevuto, abbonamento annullato e altro ancora) consulta la sezione Rispondere per tipo di disputa. Per indicazioni su come ordinare e strutturare le prove per ottenere il massimo impatto, consulta la sezione Fornire le prove migliori contro un chargeback o una disputa.

Requisiti di formattazione delle prove

Se aggiungi documenti o immagini, assicurati che siano formattati in modo chiaro, in modo da poterli visualizzare senza doverli ingrandire o ritagliare. Si consiglia di utilizzare immagini a contrasto elevato che possano essere stampate chiaramente in bianco e nero, poiché molte banche ricevono le prove del chargeback tramite fax. Per i requisiti dettagliati relativi a tipo di file, dimensioni e formattazione, consulta la sezione Aggiunta di prove e invio di un chargeback.

Se utilizzi Shopify Payments, gli strumenti di Shopify compilano automaticamente i dati disponibili, che vengono utilizzati per inviare una risposta alla società della carta di credito per te entro la data di scadenza. Per le dispute per prodotto non ricevuto, Shopify include insight generati dall’intelligenza artificiale nelle prove inviate per contribuire a supportare il tuo caso. Puoi rifiutare esplicitamente di includere questi insight nel modulo di invio delle prove. Maggiori informazioni sulla gestione dei chargeback nel pannello di controllo Shopify.

Se il negozio è chiuso o in pausa quando ricevi una notifica di chargeback, consulta Chargeback e negozi chiusi per i passaggi su come accedere e inviare le prove.

Se utilizzi un gestore dei pagamenti di terze parti, devi contattare il gestore per sapere come inviare le prove alla società emittente della carta di credito.

Accettazione del chargeback o della disputa

In alcuni casi, potresti decidere che un chargeback o una disputa sono giustificati. In questi casi, puoi accettare il chargeback o emettere un rimborso per chiudere una disputa.

Accettare un chargeback

Se ritieni che un chargeback sia giustificato, puoi accettarlo non inviando alcuna prova o aprendo il modulo di invio delle prove. L'importo contestato viene restituito al cliente e la commissione di chargeback non ti viene rimborsata.

Emissione di un rimborso per chiudere una disputa

Se ritieni che il motivo di una disputa sia giustificato, puoi emettere un rimborso completo per l’ordine, poiché durante una disputa la società emittente della carta di credito non preleva alcun fondo. Se emetti un rimborso parziale, può comunque verificarsi un chargeback completo. Se emetti un rimborso completo, il titolare della carta non può avviare un chargeback. Dovrai anche inviare una prova che dimostri di aver rimborsato il cliente.

Risolvere un chargeback annullato dal cliente

Anche quando un titolare della carta ha già contattato la sua banca per annullare il chargeback, il processo di disputa spesso coinvolge più di un istituto bancario, quindi il chargeback può rimanere attivo nel pannello di controllo Shopify. Assicurati di inviare le prove in tutti i casi di chargeback, anche se il cliente afferma di aver annullato il chargeback.

Dovrai ottenere dal cliente una lettera di ritiro, che invierai come prova per il chargeback affinché venga elaborata dagli istituti bancari competenti prima che il chargeback venga completamente risolto nel pannello di controllo.

Requisiti della lettera di storno

La documentazione fornita dal cliente deve soddisfare tutti i seguenti requisiti:

Essere su carta intestata ufficiale della banca.
Mostrare il numero di pratica.
Confermare la data e l'importo dell'addebito originale.
Conferma il nome del tuo negozio o della tua attività.
Confermare che il chargeback è stato annullato.
Conferma che i fondi sono stati riaddebitati sull'account del cliente.
Confermare che i fondi ti sono stati restituiti, in qualità di merchant.

Invia la lettera di storno come prova

Passaggi:

Richiedi al titolare della carta di ottenere una lettera di storno dalla società emittente della sua carta di credito e di inviartela.
Verifica che la documentazione soddisfi tutti i requisiti della lettera di ritiro.
Invia questa lettera come prova della contestazione all'interno del Risposta al chargeback modulo di invio sull' ordine.
- Se la scadenza per l’invio delle prove del chargeback è trascorsa, consulta la sezione Il chargeback è indicato come Perso o è ancora in fase di revisione.
Attendi che gli istituti bancari coinvolti esaminino e aggiornino il chargeback. Le tempistiche dipendono dai processi delle banche coinvolte e possono richiedere fino a 30-90 giorni o meno.

Se il cliente ha accettato di annullare il chargeback in cambio di un rimborso per l'ordine, assicurati di tenerlo informato durante questo periodo. Rassicuralo sul fatto che devi attendere che la questione sia risolta ufficialmente prima di poter emettere un rimborso.

Dopo che il chargeback è stato risolto, puoi rimborsare l'ordine. Comunica al cliente che di norma sono necessari 5-10 giorni lavorativi perché la banca elabori un rimborso.

Il chargeback è indicato come Perso o è ancora in fase di revisione

Se la scadenza per l'invio delle prove è trascorsa, lo stato del chargeback potrebbe essere visualizzato come Perso o In fase di revisione. Quando il cliente ha annullato il chargeback e ti ha fornito la documentazione di ritiro del chargeback, contatta l’Assistenza Shopify per conoscere i passaggi successivi.

Se utilizzi Shopify Payments, puoi inviare le prove fino alla data di scadenza indicata nel chargeback. Una volta trascorsa la data di scadenza, non puoi più inviare ulteriori prove. Il risultato del chargeback è definitivo e non è possibile richiedere un’altra revisione. Scopri di più sui chargeback nel pannello di controllo Shopify.

Risoluzione dei problemi comuni relativi ai chargeback

Per informazioni generali sul processo di chargeback, sulle tempistiche e su considerazioni quali i tassi di cambio della valuta, consulta la sezione Rispondere ai chargeback e alle dispute.

Risoluzione dei problemi per controversia risolta senza opzione di invio prove

Se una controversia è già stata risolta a favore del cliente e rimborsata, senza una finestra per l'invio di prove e senza la possibilità di inviarle, i passaggi di risoluzione descritti in questa pagina non sono applicabili. Tali passaggi si applicano solo se una controversia è ancora aperta all'invio di prove.

Un motivo comune per cui ciò accade è che il negozio è iscritto a un programma di risoluzione delle controversie della rete, che risolve automaticamente le controversie prima che diventino chargeback formali. Quando una controversia viene risolta in questo modo, l'esito è definitivo e non può essere appellato o annullato tramite Shopify. Per i dettagli su come vengono gestite queste controversie, consulta la pagina sui programmi di risoluzione delle controversie della rete.

Risoluzione dei problemi relativi al rimborso per un chargeback aperto

Non è possibile emettere rimborsi mentre un chargeback è aperto. I fondi sono già stati prelevati dalla banca e sono trattenuti in attesa della risoluzione della contestazione.

Se desideri fornire un rimborso come risoluzione:

Contatta il cliente e chiedigli di ritirare il chargeback presso la sua banca.
Chiedigli di fornirti una lettera di storno ufficiale.
Invia la lettera di storno come prova.
Attendi che il chargeback venga risolto a tuo favore.
Una volta risolto il chargeback, puoi emettere un rimborso.

Risoluzione dei problemi relativi a prove vuote o chargeback accettato per errore

Se la scadenza non è trascorsa, contatta immediatamente l’Assistenza Shopify per richiedere l’annullamento dell’accettazione del chargeback in modo da poter aggiungere le prove.

Se la scadenza è passata, il chargeback non può essere modificato. Shopify invia automaticamente per tuo conto le informazioni di base sull'ordine, tra cui:

Dettagli del prodotto (titolo, varianti e quantità acquistata)
Informazioni di spedizione (società di spedizione utilizzata e informazioni di tracciabilità)
Data e ora di evasione dell'ordine
Indirizzo di spedizione e fatturazione
Data in cui è stato effettuato l'ordine
Indirizzo IP del cliente e paese dell'IP del cliente

Risoluzione dei problemi per i chargeback annullati ancora visualizzati nel pannello di controllo

Quando un cliente annulla un chargeback con la propria banca, spesso si verifica un ritardo prima che l'aggiornamento arrivi a Shopify. Ciò accade perché nel processo di contestazione sono coinvolti più istituti bancari.

Per risolvere il problema:

Chiedi al cliente di fornire una lettera di storno ufficiale dalla sua banca.
Invia la lettera di storno come prova tramite il modulo Risposta al chargeback.
Attendi che gli istituti bancari elaborino l'annullamento. Questa operazione può richiedere 30-90 giorni.

Non dare per scontato che il chargeback sia risolto solo perché il cliente dice di averlo annullato. Invia sempre le prove.

Risoluzione dei problemi relativi al chargeback in fase di pre-arbitrato

Se hai vinto un chargeback, ma il cliente ha contestato nuovamente la stessa transazione, questo viene definito chargeback di pre-arbitrato. I pre-arbitrati si verificano quando il titolare della carta fornisce ulteriori prove e contesta la transazione originale una seconda volta dopo aver perso la disputa iniziale.

Vincere il primo chargeback non garantisce la vittoria nel pre-arbitrato. La banca esaminerà nuovamente tutte le prove e prenderà una nuova decisione.

Rispondi al pre-arbitrato nello stesso modo in cui hai risposto alla disputa originale: invia le tue prove più solide prima della scadenza tramite il modulo Risposta chargeback sull’ordine.

Risoluzione dei problemi relativi al contatto diretto con la banca del cliente

Il sistema bancario non consente ai merchant di contattare direttamente la banca del cliente in merito a un chargeback. Tutte le comunicazioni con la banca avvengono attraverso il processo di invio delle prove.

La tua opportunità di comunicare con la banca è quando invii le prove per il chargeback. Dopo l'invio delle prove, non puoi apportare modifiche o fornire informazioni aggiuntive.

Risoluzione dei problemi relativi a scadenza superata ma cliente che desidera ritirare

Se la scadenza per l'invio delle prove è passata e il chargeback risulta Perso o In fase di revisione, puoi comunque collaborare con il cliente per risolverlo:

Chiedi al cliente di ottenere una lettera di storno ufficiale dalla sua banca.
Verifica che la lettera soddisfi tutti i requisiti di ritiro.
Contatta l’Assistenza Shopify fornendo la documentazione di ritiro.

L'Assistenza Shopify può esaminare il tuo caso e contattare i partner bancari per verificare se lo stato del chargeback può essere aggiornato. Non c'è garanzia di un esito favorevole e il processo può richiedere 30-90 giorni.

Importante: Shopify non può richiedere una risoluzione anticipata per le dispute di American Express o Visa con codice motivo Fraudolento. Per questi tipi di dispute, la raccolta di una lettera di storno non accelererà il processo. Lo stato del chargeback deve aggiornarsi autonomamente attraverso le normali tempistiche bancarie.

Domande frequenti

Vincere un chargeback lo rimuove dalla mia percentuale di contestazioni?

No. Una disputa risolta a tuo favore concorre comunque alla percentuale di dispute complessiva. La percentuale di dispute si basa sul numero di dispute presentate, non sull’esito.

Una bassa percentuale di chargeback aiuta a mantenere in regola l’account Shopify Payments. Scopri di più su come monitorare la percentuale di chargeback e prevenire i chargeback.

Se vinco un chargeback, quando riavrò indietro i miei soldi?

Se vinci il chargeback, l'intero importo del chargeback più la commissione di chargeback ti verranno restituiti nel tuo prossimo accredito dopo che la decisione sarà stata presa.

Se il tuo negozio è chiuso ma vinci un chargeback, i fondi vengono accreditati sul conto bancario registrato per il tuo account Shopify Payments, a condizione che non vi siano segnalazioni che impediscano l'accredito.

Possono esserci più chargeback su un singolo ordine?

Sì. Se ci sono state più transazioni su un singolo ordine (ad esempio, se l'ordine è stato modificato per aggiungere un articolo, risultando in una transazione separata), ogni transazione può essere contestata separatamente. In questo caso, potresti ricevere chargeback per ogni transazione.

Prima di contattare l'Assistenza Shopify per un chargeback

Prima di contattare l'Assistenza Shopify per un problema relativo a un chargeback, raccogli le seguenti informazioni per risolvere il problema più velocemente:

Il numero o i numeri d'ordine interessati dal chargeback
Lo stato attuale del chargeback visualizzato nel pannello di controllo Shopify (aperto, inviato, vinto, perso o in fase di revisione)
La data di scadenza per l'invio delle prove (se ancora aperta)
Qualsiasi comunicazione avuta con il cliente in merito alla contestazione
Se il cliente annulla il chargeback: la lettera di storno ufficiale della sua banca
Schermate di eventuali messaggi di errore che hai riscontrato
Passaggi che hai già provato dalla sezione sulla risoluzione dei problemi

Avere queste informazioni a portata di mano aiuta l'Assistenza Shopify ad assisterti in modo più efficiente.