Motivi di un chargeback o di una disputa

Il tipo di prova che dovresti inviare alla società emittente della carta di credito per risolvere un chargeback o una disputa dipende dal motivo fornito dal cliente per il chargeback o la disputa. Un cliente potrebbe contestare un addebito per uno dei seguenti motivi:

Scopri di più sull'aggiunta di prove aggiuntive per la risoluzione dei chargeback.

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Fraudolento

Il chargeback è contrassegnato come Fraudolento se il titolare della carta non ha autorizzato l'addebito. Questo è il motivo più comune per un chargeback e può verificarsi se la carta è stata rubata.

Per gestire un addebito fraudolento, puoi provare a contattare il cliente che ha effettuato l'ordine. Il cliente potrebbe essersi dimenticato dell'acquisto, oppure l'acquisto potrebbe essere stato effettuato da un coniuge, un amico o un familiare. Se il cliente riconosce la legittimità dell'addebito, invitalo a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback. Dovrai comunque inviare le prove alla società emittente della carta di credito, inclusa la dichiarazione in cui il cliente afferma di voler annullare il chargeback.

Se pensi che il cliente si stia sbagliando o non stia dicendo la verità, dovresti inviare le seguenti prove alla società emittente della carta di credito:

La data e l'ora in cui l'ordine è stato evaso
I dati di fatturazione utilizzati dal cliente
L'indirizzo IP e il paese utilizzati per l'ordine
Informazioni di spedizione e tracciabilità per l'ordine

Le società emittenti di carte di credito possono stornare i fondi per le carte rubate dopo l'evasione degli ordini. Shopify ti aiuta a raccogliere le prove per eventuali addebiti contestati. Tuttavia, la decisione di stornare i fondi viene presa dalla banca che ha emesso la carta di credito, non da Shopify. Shopify non copre gli storni degli addebiti da parte delle banche.

Non riconosciuto

Il chargeback è contrassegnato come Non riconosciuto quando il cliente non riconosce il nome o la sede del merchant sull'estratto conto della sua carta di credito.

Per gestire un addebito non riconosciuto, prova a contattare il cliente. A volte il cliente potrebbe essersi dimenticato dell'acquisto, oppure l'acquisto potrebbe essere stato effettuato da un coniuge, un amico o un familiare. Se il cliente riconosce la legittimità dell'addebito, invitalo a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback.

Dovresti comunque inviare le prove alla società emittente della carta di credito, inclusa la dichiarazione in cui il cliente ha affermato di voler annullare l'addebito. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

La data e l'ora in cui hai evaso l'ordine
I dati di fatturazione utilizzati dal cliente
L'indirizzo IP e il paese utilizzati per l'ordine
Informazioni di spedizione e tracciabilità per l'ordine

Duplicato

Il chargeback è contrassegnato come Duplicato quando il cliente ritiene che gli sia stato addebitato due volte lo stesso prodotto o servizio.

Se non hai addebitato due volte l'importo al cliente, prova a contattarlo. Puoi spiegargli che i due addebiti si riferivano a prodotti o servizi separati. Se il cliente riconosce la legittimità dell'addebito, invitalo a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback.

Se il cliente non annulla il chargeback o la disputa dopo aver parlato con te, devi inviare le prove che i due addebiti si riferivano a prodotti o servizi separati. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

Una spiegazione del motivo dei due addebiti
Ricevute che dimostrino che i due addebiti si riferivano a prodotti o servizi diversi
Qualsiasi comunicazione con il cliente in cui lo informi dei due addebiti

Se hai addebitato due volte l'importo al cliente per lo stesso prodotto o servizio, devi accettare il chargeback.

Abbonamento annullato

Il chargeback è contrassegnato come Abbonamento annullato se il cliente ritiene che gli sia stato addebitato un abbonamento dopo che avrebbe dovuto essere annullato. Può anche significare che il cliente si aspettava un promemoria prima di ogni addebito ricorrente ma non lo ha ricevuto.

Per risolvere il chargeback, contatta il cliente. Potresti riuscire a chiarire il malinteso o a raggiungere un accordo. Se raggiungete un accordo, invita il cliente a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback. Invia anche le prove di questa conversazione alla società emittente della carta di credito. Fai riferimento a Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Se pensi che il cliente non abbia annullato l'abbonamento prima dell'addebito, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito le prove che dimostrino che il cliente ha annullato l'abbonamento dopo l'ultimo addebito. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

La tua informativa sull'annullamento dell'abbonamento
Eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito al suo annullamento
Una spiegazione di quando e dove il cliente è stato informato sull'informativa sull'annullamento
Per un prodotto o servizio digitale: un registro delle attività che dimostri che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o servizio dopo la data in cui ha dichiarato di aver annullato l'abbonamento

Se hai effettuato un addebito al cliente dopo l'annullamento dell'abbonamento, devi accettare il chargeback.

Prodotto non ricevuto

Il chargeback è contrassegnato come Prodotto non ricevuto se il cliente ritiene di non aver ricevuto i beni o i servizi acquistati.

Innanzitutto, prova a contattare il cliente per capire il problema. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, invitalo a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback. Nella risposta che invierai alla società emittente della carta di credito, includi anche la prova che il cliente ha accettato di annullare il chargeback. Fai riferimento a Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Se non riesci a risolvere il problema con il cliente, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito le prove che dimostrino che il cliente ha ricevuto il prodotto o il servizio prima che venisse effettuato il chargeback. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

La data e l'ora in cui hai evaso l'ordine
I dati di fatturazione utilizzati dal cliente
Informazioni di spedizione e tracciabilità per l'ordine
Per un prodotto o servizio digitale: un registro delle attività che dimostri che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o servizio

Prodotto non accettabile

Il chargeback è contrassegnato come Prodotto non accettabile se il cliente ritiene che il prodotto ricevuto sia difettoso, danneggiato o non conforme alla descrizione.

Contatta il cliente. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, invitalo a contattare la sua banca per chiedere di annullare il chargeback. Invia anche alla società emittente della carta di credito la prova che il cliente ha accettato di annullare il chargeback. Fai riferimento a Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Se il cliente non ha tentato di restituire il prodotto o di annullare il servizio prima che venisse effettuato il chargeback, o se hai fornito al cliente un prodotto o un servizio sostitutivo, invia anche le prove di ciò.

Indipendentemente dal fatto che tu risolva o meno il problema con il cliente, dovresti comunque inviare tutte le prove pertinenti alla società emittente della carta di credito. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

La data e l'ora in cui hai evaso l'ordine
I dati di fatturazione utilizzati dal cliente
Informazioni di spedizione e tracciabilità per l'ordine
Descrizioni o immagini dei prodotti del tuo negozio che dimostrino che erano conformi alla descrizione

Credito non elaborato

Il chargeback è contrassegnato come Credito non elaborato se il cliente ti ha informato che il prodotto acquistato è stato restituito o che la transazione con te è stata annullata, ma non hai ancora rimborsato o accreditato il cliente.

Contatta il cliente. Non puoi emettere un rimborso dopo l'avvio di un chargeback, ma puoi spiegare la situazione o trovare un'altra soluzione al problema. Se il cliente ha richiesto una disputa, puoi emettere un rimborso. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, invitalo a contattare la sua banca e a comunicare che desidera annullare il chargeback o la disputa. Dovresti anche inviare alla società di carte di credito la prova che il cliente ha accettato di annullare il chargeback. Fai riferimento a Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Se non riesci a risolvere il problema e ritieni che il chargeback non sia valido, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito le prove che dimostrino che hai concesso al cliente un rimborso prima che venisse effettuato il chargeback o la disputa, o che il cliente non aveva diritto a un rimborso. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

Le tue informative sui rimborsi e sui resi
Una spiegazione di quando e dove il cliente è stato informato sull'informativa sui rimborsi
Eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito al rimborso
Una spiegazione del motivo per cui il cliente non aveva diritto a un rimborso

Generico

Un chargeback è contrassegnato come Generale se non rientra in una delle altre categorie.

Per risolvere un chargeback generico, dovresti iniziare provando a contattare il cliente per capire qual è il problema. Se riesci a risolvere il problema per il cliente, invitalo a contattare la sua banca per comunicare che desidera annullare il chargeback. Dovresti quindi richiedere che ti forniscano una copia della lettera di annullamento del chargeback della loro banca. Dopo aver ottenuto la documentazione comprovante che il cliente ha richiesto l'annullamento del chargeback, devi inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback dell'ordine. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Se il cliente non vuole annullare il chargeback, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito le prove che l'addebito era valido. Potresti includere alcuni dei seguenti elementi di prova:

Dettagli sui prodotti ordinati
La data e l'ora in cui l'ordine è stato evaso
I dati di fatturazione del cliente
L'indirizzo IP e il paese del cliente
Email o altre comunicazioni avute con il cliente
Conferme di spedizione o tracciabilità online di USPS/FedEx/UPS o di altri corrieri
Prova di rimborsi precedenti o spedizioni sostitutive