Configurazione del profilo agente Inbox

Aggiungi informazioni nella posizione corrispondente al modo in cui l'agente Inbox dovrebbe utilizzarle:

• Profilo: definisci come comunica l'agente. Ad esempio, chiedigli di usare un tono cordiale e conciso, di riconoscere la frustrazione prima di offrire una soluzione o di evitare di fare pressione sui clienti affinché acquistino.
• Contenuti del negozio e Knowledge Base: aggiungi le informazioni che l'agente dovrebbe utilizzare nelle risposte, tra cui le condizioni di reso, le tariffe e le soglie di spedizione, gli sconti, i recapiti dell'assistenza, l'orario di lavoro, i tempi di risposta, le informazioni sulle taglie e le specifiche del prodotto. Aggiorna la relativa fonte del negozio, se ne esiste già una; in caso contrario, aggiungi delle domande frequenti alla Knowledge Base.
• Impostazioni di Inbox: configura il trasferimento allo staff, la disponibilità dello staff, l'accesso dei clienti e il saluto della chat nelle relative impostazioni di Inbox. Un profilo non può ignorare le impostazioni di Inbox né il comportamento di sicurezza integrato.

Non usare il profilo per forzare il comportamento di Inbox, ad esempio impedendo il trasferimento di qualsiasi conversazione allo staff, imponendo l'inclusione di prodotti consigliati in ogni risposta o indirizzando tutte le conversazioni a un unico contatto. Le istruzioni in conflitto con le impostazioni di Inbox o con il comportamento di sicurezza integrato potrebbero non essere seguite.

Il profilo del tuo agente Inbox può includere i seguenti tipi di linee guida:

• Tono e personalità: descrivi come il tuo agente Inbox dovrebbe esprimersi e interagire con i clienti (ad esempio, con uno stile informale, professionale, entusiasta, cordiale o conciso).
• Stile di servizio: descrivi come il tuo agente Inbox dovrebbe gestire le richieste dei clienti, ad esempio riconoscendo la frustrazione prima di offrire una soluzione o evitando di fare pressione per l'acquisto. Le preferenze relative allo stile di servizio non sostituiscono le informazioni sul negozio e non ignorano le impostazioni di Inbox né il comportamento di sicurezza integrato.

L'agente Inbox risponde alle domande dei clienti utilizzando il catalogo di prodotti, le informative del negozio, le informazioni e i file della Knowledge Base e i contenuti pubblicati sulla vetrina virtuale, come pagine, articoli del blog, guide alle taglie e guide per la cura dei prodotti. Per un prodotto specifico nel catalogo del tuo negozio, l'agente Inbox può anche avvalersi della ricerca sul web (citando le fonti) per ottenere recensioni qualitative, feedback, valutazioni o prove di convalida sociale. Utilizza le fonti del tuo negozio, e non la ricerca web, per informazioni sui prodotti, istruzioni per la cura, idee di utilizzo e indicazioni di stile. L'agente Inbox si basa esclusivamente sul catalogo del tuo negozio per suggerire prodotti consigliati.

Le informazioni del negozio aggiunte solo al profilo non vengono trattate come informazioni di origine e potrebbero non essere utilizzate in modo coerente. Aggiungi o aggiorna l'informazione nella relativa fonte del negozio in modo che l'agente Inbox possa utilizzare le informazioni attuali nelle sue risposte.

I clienti possono chattare con l'agente Inbox senza accedere, perché l'impostazione di accesso dei clienti si applica solo ai messaggi inviati allo staff. Le funzionalità che utilizzano i dati dell'account del cliente sono separate da questa impostazione. La ricerca degli ordini richiede sempre l'accesso da parte del cliente.

Se un cliente chiede all'agente Inbox di controllare un ordine, gli viene prima chiesto di accedere. L'opzione Traccia il mio ordine, che utilizza un numero d'ordine e un'email, è disponibile come risposta immediata indipendentemente dal fatto che l'agente Inbox sia attivo o meno.

Il saluto della chat non è configurato come parte del profilo dell'agente Inbox. Per la chat del negozio online, gestisci il messaggio di benvenuto nell'editor del tema. Se lo lasci vuoto, verrà visualizzato un saluto automatico basato sul nome del negozio e sullo stato di accesso del cliente.

L'agente Inbox include limiti di sicurezza che aiutano a mantenere le conversazioni in tema, entro confini appropriati e protette da un uso improprio.

Limiti delle conversazioni

L'agente Inbox presenta i seguenti limiti per le conversazioni:

• In una singola conversazione, l'agente Inbox risponde a un massimo di 100 messaggi per i clienti non connessi e fino a 1000 messaggi per i clienti connessi.
• Ogni cliente può avviare fino a 50 conversazioni al giorno con il negozio.

Quando l'agente Inbox raggiunge un limite, smette di rispondere e trasferisce la conversazione allo staff, se il trasferimento allo staff è disponibile. Se il trasferimento allo staff non è disponibile, il cliente riceve l'email del mittente del negozio e può contattarti via email. La tua Inbox non subisce l'impatto dei limiti dell'agente Inbox e lo staff può continuare la conversazione direttamente.

Funzionalità di sicurezza integrate

L'agente Inbox include funzionalità di sicurezza integrate che non richiedono alcuna configurazione:

• Limitazione della frequenza: i messaggi in rapida successione dello stesso visitatore vengono limitati per scoraggiarne l'uso improprio.
• Rilevamento di bot e spam: i controlli automatici aiutano a filtrare il traffico dei bot e lo spam.
• Mittenti e indirizzi IP bloccati: le conversazioni rilevate come spam o provenienti da mittenti bloccati vengono filtrate automaticamente.

Trasferimento allo staff

Se l'Inbox agent non può rispondere a una domanda o se un cliente chiede di parlare con una persona, la conversazione può essere trasferita al tuo staff. Per saperne di più, consulta la sezione Gestione delle conversazioni con i clienti.

Puoi aggiornare la persona dell'agente Inbox in qualsiasi momento.

Procedura:

1. Dal pannello di controllo Shopify, vai su Canali di vendita > Inbox.

2. Nella sezione Persona, clicca su Modifica.

3. Modifica il profilo dell'Inbox agent. Aggiungi le informazioni sul negozio alla fonte del negozio pertinente o alle domande frequenti della Knowledge Base anziché al profilo.

4. Clicca su Salva.

Quando addestri l'agente Inbox valutandone le risposte, il sistema di addestramento può generare suggerimenti aggiornati per la persona. Puoi rivedere e confrontare questi suggerimenti con la persona attuale prima di accettarli.