चार्जबैक या जांच के कारण
चार्जबैक या जांच का समाधान करने के लिए आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को किस प्रकार का सबूत भेजना चाहिए, यह इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक चार्जबैक या जांच के लिए क्या कारण बताता है. एक ग्राहक निम्नलिखित में से किसी एक कारण से शुल्क पर विवाद कर सकता है:
- धोखाधड़ी
- अमान्य
- डुप्लीकेट
- सब्सक्रिप्शन रद्द किया गया
- प्रोडक्ट नहीं मिला
- प्रोडक्ट अस्वीकार्य
- क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया
- सामान्य
चार्जबैक का समाधान करते समय अतिरिक्त सबूत जोड़ने के बारे में ज़्यादा जानें।
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धोखाधड़ी
चार्जबैक को धोखाधड़ी के रूप में चिह्नित किया जाता है, अगर कार्ड धारक ने शुल्क को अधिकृत नहीं किया था. यह चार्जबैक का सबसे आम कारण है और यह तब हो सकता है जब कार्ड चोरी हो गया हो.
धोखाधड़ी वाले शुल्क से निपटने के लिए, आप उस ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश कर सकते हैं जिसने ऑर्डर दिया था। हो सकता है कि ग्राहक उस खरीदारी के बारे में भूल गया हो या खरीदारी उसके जीवनसाथी, दोस्त या परिवार के किसी सदस्य ने की हो। अगर ग्राहक इस बात से सहमत है कि शुल्क जायज़ था, तो आपको उसे अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है। आपको फिर भी क्रेडिट कार्ड कंपनी को सबूत सबमिट करना चाहिए, जिसमें वह बयान भी शामिल है जिसमें ग्राहक ने शुल्क वापस लेने की बात कही है।
अगर आपको लगता है कि ग्राहक से गलती हुई है या वह सच नहीं बता रहा है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को निम्नलिखित सबूत सबमिट करने चाहिए:
- वह तारीख और समय जब ऑर्डर भेजा गया था
- ग्राहक द्वारा उपयोग की गई बिलिंग की जानकारी
- ऑर्डर के लिए उपयोग किया गया IP पता और देश
- ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी
ऑर्डर भेजे जाने के बाद क्रेडिट कार्ड कंपनियां चोरी हुए कार्ड के लिए फंड वापस कर सकती हैं. Shopify, किसी भी विवादित शुल्क के लिए सबूत इकट्ठा करने में आपकी मदद करता है. हालांकि, फंड वापस करने का निर्णय क्रेडिट कार्ड जारी करने वाले बैंक द्वारा किया जाता है, Shopify द्वारा नहीं. Shopify, बैंकों से भुगतान वापसी को कवर नहीं करता है.
अज्ञात
जब ग्राहक अपने क्रेडिट कार्ड स्टेटमेंट पर मर्चेंट का नाम या लोकेशन नहीं पहचानता है, तो चार्जबैक को अज्ञात के रूप में चिह्नित किया जाता है.
अमान्य शुल्क से निपटने के लिए, आपको ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करनी चाहिए। कभी-कभी ग्राहक खरीदारी के बारे में भूल सकता है या खरीदारी किसी जीवनसाथी, दोस्त या परिवार के सदस्य ने की हो सकती है। अगर ग्राहक इस बात से सहमत है कि शुल्क जायज़ था, तो आपको उसे अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है।
आपको अभी भी क्रेडिट कार्ड कंपनी को सबूत सबमिट करना चाहिए, जिसमें वह बयान भी शामिल है जहां ग्राहक ने कहा था कि वे चार्जबैक वापस ले लेंगे. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- वह तारीख और समय जब आपने ऑर्डर भेजा था
- ग्राहक द्वारा उपयोग की गई बिलिंग की जानकारी
- ऑर्डर के लिए उपयोग किया गया IP पता और देश
- ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी
डुप्लिकेट
जब ग्राहक का मानना है कि आपने उनसे एक ही प्रोडक्ट या सेवा के लिए दो बार शुल्क लिया है, तो चार्जबैक को डुप्लिकेट के रूप में चिह्नित किया जाता है.
अगर आपने अपने ग्राहक से दो बार शुल्क नहीं लिया है, तो आपको उनसे संपर्क करने की कोशिश करनी चाहिए। आप उन्हें समझा सकते हैं कि दो शुल्क अलग-अलग प्रोडक्ट या सेवाओं के लिए थे। अगर ग्राहक इस बात से सहमत है कि शुल्क जायज़ था, तो आपको उसे अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है।
अगर ग्राहक आपसे बात करने के बाद चार्जबैक या जांच वापस नहीं लेता है, तो आपको यह सबूत सबमिट करना होगा कि दो शुल्क अलग-अलग प्रोडक्ट या सेवाओं के लिए थे. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- दो शुल्कों के कारण का स्पष्टीकरण
- वे रसीदें जो यह साबित करती हैं कि दो शुल्क अलग-अलग प्रोडक्ट या सेवाओं के लिए थे
- ग्राहक के साथ कोई भी संचार, जिसमें आप उन्हें दो शुल्कों के बारे में बताते हैं
अगर आपने अपने ग्राहक से एक ही प्रोडक्ट या सेवा के लिए दो बार शुल्क लिया है, तो आपको चार्जबैक स्वीकार करना होगा।
सदस्यता रद्द की गई
चार्जबैक को सदस्यता रद्द के रूप में चिह्नित किया जाता है, अगर ग्राहक का मानना है कि आपने उनसे सदस्यता रद्द होने के बाद उसके लिए शुल्क लिया है. इसका यह भी मतलब हो सकता है कि ग्राहक को हर आवर्ती शुल्क से पहले एक रिमाइंडर की उम्मीद थी, लेकिन उन्हें वह नहीं मिला.
चार्जबैक का समाधान करने के लिए, आपको अपने ग्राहक से संपर्क करना चाहिए। हो सकता है कि आप गलतफहमी को समझा सकें या ग्राहक के साथ किसी समझौते पर पहुंच जाएं। अगर आप किसी समझौते पर पहुंच जाते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है। आपको इस बातचीत का सबूत क्रेडिट कार्ड कंपनी को भी भेजना चाहिए। ग्राहक द्वारा रद्द किए गए चार्जबैक का समाधान करें देखें।
अगर आपको लगता है कि ग्राहक ने शुल्क लगने से पहले सदस्यता रद्द नहीं की थी, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को यह साबित करने के लिए सबूत सबमिट करना चाहिए कि ग्राहक ने अपनी सदस्यता आखिरी शुल्क के बाद रद्द की थी. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- आपकी सदस्यता रद्दीकरण नीति
- ग्राहक को उनके रद्दीकरण के बारे में भेजे गए कोई भी ईमेल या सूचनाएं
- इस बात का स्पष्टीकरण कि ग्राहक को रद्दीकरण नीति के बारे में कब और कहां सूचित किया गया था
- डिजिटल प्रोडक्ट या सेवा के लिए: एक एक्टिविटी लॉग जो यह साबित करता है कि ग्राहक ने उस तारीख के बाद प्रोडक्ट या सेवा को एक्सेस किया था जब उन्होंने कहा था कि उन्होंने अपनी सदस्यता रद्द कर दी है
अगर आपने ग्राहक के सब्सक्रिप्शन रद्द करने के बाद उनसे शुल्क लिया है, तो आपको चार्जबैक स्वीकार करना होगा।
प्रोडक्ट प्राप्त नहीं हुआ
चार्जबैक को प्रोडक्ट प्राप्त नहीं हुआ के रूप में चिह्नित किया जाता है, अगर ग्राहक का मानना है कि उन्हें खरीदे गए सामान या सेवाएं प्राप्त नहीं हुई हैं.
समस्या का पता लगाने के लिए आपको सबसे पहले ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करनी चाहिए। अगर आप अपने ग्राहक के साथ समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है। आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को भेजे जाने वाले जवाब में इस बात का सबूत भी शामिल करना चाहिए कि ग्राहक चार्जबैक वापस लेने के लिए सहमत हो गया है। ग्राहक द्वारा रद्द किए गए चार्जबैक का समाधान करें देखें।
अगर आप अपने ग्राहक के साथ समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को यह साबित करने के लिए सबूत सबमिट करना चाहिए कि ग्राहक को चार्जबैक किए जाने से पहले प्रोडक्ट या सेवा प्राप्त हुई थी. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- वह तारीख और समय जब आपने ऑर्डर भेजा था
- ग्राहक द्वारा उपयोग की गई बिलिंग की जानकारी
- ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी
- डिजिटल प्रोडक्ट या सेवा के लिए: एक एक्टिविटी लॉग जो यह साबित करता है कि ग्राहक ने प्रोडक्ट या सेवा को एक्सेस किया है
प्रोडक्ट अस्वीकार्य
चार्जबैक को प्रोडक्ट अस्वीकार्य के रूप में चिह्नित किया जाता है, अगर ग्राहक को लगता है कि प्रोडक्ट प्राप्त हो गया था, लेकिन वह खराब, क्षतिग्रस्त या बताए गए अनुसार नहीं था.
अपने ग्राहक से संपर्क करें। अगर आप ग्राहक के साथ समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करके यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वह चार्जबैक वापस लेना चाहता है। आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को इस बात का सबूत भी भेजना चाहिए कि ग्राहक शुल्क वापस लेने के लिए सहमत हो गया है। ग्राहक द्वारा रद्द किए गए चार्जबैक का समाधान करें देखें।
अगर ग्राहक ने चार्जबैक किए जाने से पहले प्रोडक्ट वापस करने या सेवा रद्द करने की कोशिश नहीं की, या अगर आपने ग्राहक को बदला हुआ प्रोडक्ट या सेवा प्रदान की, तो उसका भी सबूत भेजें.
चाहे आप ग्राहक के साथ समस्या का समाधान करें या नहीं, आपको फिर भी क्रेडिट कार्ड कंपनी को कोई भी प्रासंगिक सबूत भेजना चाहिए. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- वह तारीख और समय जब आपने ऑर्डर भेजा था
- ग्राहक द्वारा उपयोग की गई बिलिंग की जानकारी
- ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी
- आपके स्टोर के प्रोडक्ट का विवरण या तस्वीरें जो यह साबित करती हैं कि वे बताए गए अनुसार थे
क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया
चार्जबैक को क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया के रूप में चिह्नित किया जाता है, अगर ग्राहक ने आपको सूचित किया है कि खरीदा गया प्रोडक्ट वापस कर दिया गया था या आपके साथ लेन-देन रद्द कर दिया गया था, लेकिन आपने अभी तक ग्राहक को रिफ़ंड या क्रेडिट नहीं किया है.
अपने ग्राहक से संपर्क करें। चार्जबैक हो जाने के बाद आप रिफ़ंड जारी नहीं कर सकते हैं, लेकिन आप स्थिति के बारे में बता सकते हैं या समस्या को हल करने का कोई दूसरा तरीका ढूंढ सकते हैं। अगर ग्राहक ने जांच का अनुरोध किया है, तो आप रिफ़ंड जारी कर सकते हैं। अगर आप ग्राहक के साथ समस्या हल कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक से उनके बैंक से संपर्क करने और यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वे चार्जबैक या जांच को वापस लेना चाहते हैं। आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को इस बात का सबूत भी भेजना चाहिए कि ग्राहक चार्जबैक वापस लेने के लिए सहमत हो गया है। ग्राहक द्वारा रद्द किए गए चार्जबैक का समाधान करें देखें।
अगर आप समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं, और आपको लगता है कि चार्जबैक मान्य नहीं है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को यह सबूत भेजना चाहिए कि आपने या तो चार्जबैक या जांच किए जाने से पहले ग्राहक को रिफ़ंड दिया था, या कि ग्राहक रिफ़ंड का हकदार नहीं था. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- आपकी रिफ़ंड और वापसी नीतियां
- इस बात का स्पष्टीकरण कि ग्राहक को रिफ़ंड नीति के बारे में कब और कहां सूचित किया गया था
- रिफ़ंड के बारे में ग्राहक को भेजे गए कोई भी ईमेल या सूचनाएं
- इस बात का स्पष्टीकरण कि ग्राहक रिफ़ंड का हकदार क्यों नहीं था
सामान्य
अगर कोई चार्जबैक अन्य श्रेणियों में से किसी में भी फिट नहीं होता है, तो उसे सामान्य के रूप में चिह्नित किया जाता है.
सामान्य चार्जबैक का समाधान करने के लिए, आपको समस्या का पता लगाने के लिए ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करके शुरुआत करनी चाहिए। अगर आप ग्राहक के लिए समस्या हल कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक से उनके बैंक से संपर्क करने और यह कहने के लिए कहना चाहिए कि वे चार्जबैक रद्द करना चाहते हैं। इसके बाद, आपको उनसे उनके बैंक से चार्जबैक निकासी पत्र की एक कॉपी देने का अनुरोध करना चाहिए। जब आपके पास ग्राहक के चार्जबैक रद्द करने का अनुरोध करने का सबूत हो, तो आपको ऑर्डर पर चार्जबैक प्रतिक्रिया फ़ॉर्म में इस पत्र को सबूत के तौर पर सबमिट करना होगा। ग्राहक द्वारा रद्द किए गए चार्जबैक का समाधान करें देखें।
अगर ग्राहक चार्जबैक वापस नहीं लेना चाहता है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को यह सबूत भेजना चाहिए कि शुल्क मान्य था. आप निम्नलिखित में से कुछ सबूत शामिल कर सकते हैं:
- ऑर्डर किए गए प्रोडक्ट के बारे में विवरण
- वह तारीख और समय जब ऑर्डर भेजा गया था
- ग्राहक की बिलिंग की जानकारी
- ग्राहक का IP पता और देश
- ग्राहक के साथ आपके ईमेल या अन्य संचार
- USPS/FedEx/UPS या अन्य ऑनलाइन ट्रैकिंग या शिपिंग की पुष्टि
- पहले के रिफ़ंड या बदले गए शिपमेंट का सबूत