הגדרת פרסונת הנציג בתיבת הדואר הנכנס

יש להוסיף את המידע למקום שתואם את האופן שבו נציג תיבת הדואר הנכנס צריך להשתמש בו:

• פרסונה: כאן מגדירים איך הנציג מתקשר. לדוגמה, אפשר לבקש ממנו להשתמש בטון חם ותמציתי, להכיר בתסכול הלקוח לפני הצעת פתרון, או להימנע מהפעלת לחץ על לקוחות לבצע רכישה.
• תוכן חנות ו-Knowledge Base: כאן מוסיפים עובדות שהנציג אמור להשתמש בהן בתשובות. אלה כוללות תנאי החזרה, תעריפי שילוח וספים, הנחות, פרטי יצירת קשר עם התמיכה, שעות פתיחה, זמני תגובה, מידע על מידות ומפרטי מוצר. יש לעדכן את המקור הרלוונטי בחנות כאשר הוא כבר קיים. אם לא, אפשר להוסיף שאלות נפוצות ב-Knowledge Base.
• הגדרות תיבת דואר נכנס: מגדירים העברה לצוות, זמינות הצוות, כניסת לקוחות והודעת פתיחה בצ'אט דרך ההגדרות הרלוונטיות של תיבת הדואר הנכנס. פרסונה לא יכולה לעקוף הגדרות של תיבת הדואר הנכנס או התנהגות בטיחות מובנית.

אין להשתמש בפרסונה כדי לאלץ התנהגות מסוימת בתיבת הדואר הנכנס, כמו למשל מניעה מוחלטת של העברות לצוות, דרישה להמלצת מוצר בכל תגובה, או ניתוב כל השיחות לאיש קשר אחד. ייתכן שהנציג לא יפעל לפי הנחיות שמתנגשות עם הגדרות תיבת הדואר הנכנס או עם התנהגות בטיחות מובנית.

הפרסונה של הנציג בתיבת הדואר הנכנס יכולה לכלול את סוגי ההנחיות הבאים:

• טון ואישיות: מתארים איך נציג תיבת הדואר הנכנס אמור להישמע ולתקשר עם לקוחות (לדוגמה: יומיומי, מקצועי, נלהב, חם או תמציתי).
• סגנון שירות: מתארים איך נציג תיבת הדואר הנכנס אמור לטפל בבקשות של לקוחות, כמו להכיר בתסכול הלקוח לפני הצעת פתרון או להימנע מהפעלת לחץ לביצוע רכישה. העדפות סגנון השירות אינן באות במקום עובדות על החנות ולא יכולות לעקוף את ההגדרות של תיבת הדואר הנכנס והתנהגות הבטיחות המובנית.

נציג תיבת הדואר הנכנס עונה על שאלות של לקוחות באמצעות קטלוג המוצרים, מדיניות החנות, עובדות וקבצים מהאפליקציה Knowledge Base, ותוכן שפורסם בחזית החנות כמו דפים, פוסטים בבלוג, מדריכי מידות ומדריכים לטיפול במוצרים. עבור מוצר מסוים בקטלוג החנות שלך, נציג תיבת הדואר הנכנס יכול להשתמש גם בחיפוש באינטרנט עם ציון המקור עבור ביקורות איכותניות, משוב, דירוגים או הוכחה חברתית. הנציג משתמש במקורות מהחנות שלך (ולא בחיפוש באינטרנט) עבור עובדות על המוצר, הוראות טיפול, רעיונות לשימוש והנחיות לעיצוב. נציג תיבת הדואר הנכנס מבסס המלצות מוצרים אך ורק על קטלוג החנות שלך.

עובדות על החנות שנוספו לפרסונה בלבד לא נחשבות למידע ממקור רשמי וייתכן שהשימוש בהן לא יהיה עקבי. כדי שנציג תיבת הדואר הנכנס יוכל להשתמש במידע עדכני בתשובות שלו, יש להוסיף או לעדכן את העובדה במקור הרלוונטי בחנות.

לקוחות יכולים לשוחח בצ'אט עם נציג תיבת הדואר הנכנס בלי להיכנס לחשבון, מכיוון שהגדרת כניסת הלקוחות שלך חלה רק על הודעות שנשלחות לצוות. תכונות שעושות שימוש בנתונים מהחשבון של הלקוח הן נפרדות מהגדרה זו. חיפוש הזמנה תמיד מחייב את הלקוח להיכנס לחשבון.

אם לקוח מבקש מנציג תיבת הדואר הנכנס לבדוק הזמנה, הוא יתבקש להיכנס תחילה לחשבון. האפשרות מעקב אחר ההזמנה שלי, שמשתמשת במספר הזמנה וכתובת דוא"ל, זמינה בתור תשובה מיידית בלי קשר לשאלה אם נציג תיבת הדואר הנכנס שלך פעיל.

הודעת הפתיחה בצ'אט לא מוגדרת כחלק מהפרסונה של נציג תיבת הדואר הנכנס. לגבי צ'אט בחנות המקוונת, ניהול של הודעת הפתיחה מתבצע בעורך ערכות הנושא. אם משאירים אותה ריקה, תוצג הודעת פתיחה אוטומטית המבוססת על שם החנות שלך ועל הסטטוס של הלקוח (אם הוא נכנס לחשבון או לא).

הנציג בתיבת הדואר הנכנס כולל מגבלות בטיחות שעוזרות לשמור על שיחות ממוקדות בנושא, בתוך הגבולות המתאימים, ומוגנות מפני שימוש לרעה.

מגבלות שיחה

לנציג תיבת הדואר הנכנס יש את מגבלות השיחה הבאות:

• בשיחה בודדת, סוכן ה-Inbox עונה לעד 100 הודעות מלקוחות שאינם מחוברים, ולעד 1,000 הודעות מלקוחות מחוברים.
• כל לקוח יכול להתחיל עד 50 שיחות ביום עם החנות שלך.

כאשר סוכן ה-Inbox מגיע למגבלה, הוא מפסיק להגיב ומעביר את השיחה הזו לצוות שלך, אם אפשרות ההעברה לצוות זמינה. אם אפשרות ההעברה לצוות אינה זמינה, הלקוח מקבל את דוא"ל השולח של החנות שלך ויכול ליצור איתך קשר בדוא"ל. תיבת הדואר הנכנס שלך אינה מושפעת מהמגבלות של סוכן ה-Inbox, והצוות שלך יכול להמשיך את השיחה ישירות.

תכונות בטיחות מובנות

סוכן ה-Inbox כולל תכונות בטיחות מובנות שאינן דורשות הגדרה כלשהי:

• הגבלת קצב: קצב השליחה של הודעות רצופות מאותו מבקר מואט כדי למנוע שימוש לרעה.
• זיהוי בוטים וספאם: בדיקות אוטומטיות עוזרות לסנן תנועת בוטים וספאם.
• שולחים וכתובות IP חסומים: שיחות שזוהו כספאם או שהגיעו משולחים חסומים מסוננות באופן אוטומטי.

העברה לצוות

אם נציג Inbox אינו יכול לענות על שאלה, או אם לקוח מבקש לדבר עם אדם, ניתן להעביר את השיחה לצוות שלך. למידע נוסף, עיין בסעיף ניהול שיחות לקוחות.

אפשר לעדכן את הפרסונה של סוכן ה-Inbox בכל שלב.

שלבים:

1. מ-Shopify Admin, יש לעבור אל ערוצי מכירות > תיבת דואר נכנס.

2. במקטע פרסונה, יש ללחוץ על עריכה.

3. ערוך את פרסונת נציג Inbox. הוסף עובדות על החנות למקור הרלוונטי בחנות או ל-שאלות הנפוצות ב-Knowledge Base במקום לפרסונה.

4. יש ללחוץ על שמירה.

כשאתה מאמן את סוכן ה-Inbox שלך על ידי דירוג תגובות, מערכת האימון עשויה ליצור הצעות עדכניות לפרסונה. אפשר לבדוק ולהשוות את ההצעות האלה עם הפרסונה הנוכחית שלך לפני שתאשר אותן.