Pratiques commerciales acceptables et évaluation des risques pour Shopify Payments

Pour utiliser Shopify Payments, votre entreprise doit respecter certaines normes qui contribuent à maintenir un écosystème de confiance pour les marchands et les clients. Votre entreprise est évaluée lors de votre première inscription à Shopify Payments, et les risques sont surveillés en permanence tout au long de votre utilisation de la plateforme. Si un examen révèle des pratiques qui créent un risque élevé ou nuisent à la confiance des clients, votre compte peut être refusé, désactivé ou soumis à des restrictions telles que des suspensions de versements, des réserves ou des retards de versement.

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Normes de risque de Shopify Payments et seuils des réseaux de cartes

Le taux de rétrofacturation est l’un des nombreux signaux utilisés pour évaluer les risques. Bien que les réseaux de paiement tels que Visa et Mastercard publient des seuils de rétrofacturation, votre boutique est évaluée selon une norme plus stricte afin de maintenir la confiance des marchands et des clients dans l’écosystème Shopify. Votre boutique est soumise à cette norme supérieure pour les raisons suivantes :

Signaux de risque au-delà des rétrofacturations : des facteurs tels que des fiches de produits qui ne correspondent pas à ce qui est livré, des conditions d’abonnement trompeuses, des avis non authentiques et un traitement des commandes peu fiable peuvent indiquer un risque élevé pour les clients, même lorsque les taux de rétrofacturation sont faibles.
Action précoce avant que les dommages ne s’aggravent : agir avant les seuils du réseau permet de protéger votre boutique des conséquences plus graves qui surviennent lorsqu’une entreprise atteint les limites fixées par le réseau.
Confiance à l’échelle de la plateforme : lorsque des clients contestent une transaction avec un marchand parce qu’un produit n’a jamais été expédié ou ne correspond pas à ce qui était promis, la confiance des clients se dégrade pour l’ensemble des entreprises indépendantes sur la plateforme. Un petit nombre de marchands qui portent préjudice aux clients rend tous les autres marchands de la plateforme moins dignes de confiance aux yeux des banques et des réseaux de cartes.

Si vous adoptez l’une de ces pratiques, des mesures pourraient être prises à l’encontre de votre compte avant que vous n’atteigniez les limites définies par le réseau.

Critères d’examen

Votre admissibilité à Shopify Payments est évaluée dans plusieurs domaines, notamment la manière dont votre entreprise interagit avec les clients, dont elle se présente, dont elle gère les transactions et les litiges, et l’historique de toute autre entreprise que vous exploitez. Le respect des Conditions de service de Shopify Payments pour votre pays est également pris en compte. Le niveau de risque est évalué en permanence et peut être modifié.

Informations sur le compte et la conformité

Les comptes identifiés comme présentant des scénarios à haut risque peuvent être signalés, ce qui inclut notamment les problèmes suivants :

Informations fiscales non valides.
Comptes détenus par des personnes de moins de 18 ans, en violation des Conditions de service de Shopify Payments.
Écarts entre l’adresse physique d’une entreprise et l’emplacement d’exploitation de son compte.
Incohérences lors de la vérification de la propriété du compte ou des informations sur l’entreprise.

Pratiques commerciales et expérience client

Les pratiques de votre boutique destinées aux clients sont examinées pour s’assurer que les produits et services sont présentés de manière honnête et que les clients reçoivent ce qu’ils attendent. L’examen évalue les pratiques suivantes :

Exactitude des descriptions de produits et des affirmations.
Produits contrefaits ou présentés de manière trompeuse, y compris les articles qui enfreignent la propriété intellectuelle ou qui dénaturent l’origine des produits.
Délais d’expédition et de traitement des commandes par rapport aux promesses, y compris les entreprises présentant des écarts importants entre la passation de la commande et la livraison, telles que les organisateurs d’événements et les entreprises de commandes personnalisées.
Transparence des conditions de facturation récurrente et facilité d’annulation, y compris pour les entreprises qui fonctionnent avec des cycles de facturation plus longs, tels que les abonnements annuels.
Présélections ou conceptions qui incitent les clients à souscrire des abonnements sans les comprendre clairement.
Communication claire avec les clients en cas de changement, tel que des retards, des problèmes de stock ou des mises à jour de la tarification ou des politiques.
Réactivité du service à la clientèle lorsque les clients ont des questions ou qu’un problème survient avec une commande.

Crédibilité de l’entreprise

Vos références commerciales et vos allégations publiques sont évaluées pour confirmer qu’elles sont exactes et vérifiables. L’examen évalue les références et les allégations suivantes :

Présentation des références et de l’historique de l’entreprise.
Authenticité des témoignages, des avis et des recommandations.
Affirmations concernant les certifications, les récompenses ou la couverture médiatique.

Transactions et schémas opérationnels

L’historique de vos transactions et votre bilan opérationnel sont examinés pour évaluer le risque et la fiabilité. L’examen prend en compte les facteurs suivants :

Taux et tendances de rétrofacturation.
Pratiques de remboursement et de résolution des litiges.
Capacité à traiter les commandes des clients comme promis.
Volume des ventes, fréquence des jours de vente et nombre de commandes traitées avec succès.
Tendances historiques de toutes les entreprises que vous exploitez.
Augmentations rapides du volume des ventes, qui peuvent indiquer une mauvaise gestion ou une activité potentiellement frauduleuse.

L’évaluation des risques prend en compte des centaines de signaux et évolue en permanence pour faire face aux nouveaux modèles de tromperie qui portent préjudice aux clients et érodent la confiance dans la plateforme. Cette liste n’est pas exhaustive, et les entreprises sont évaluées sur la base d’une évaluation globale.

Actions sur le compte en cas de risque élevé

Lorsqu’un risque élevé est identifié pour votre entreprise, plusieurs mesures peuvent être mises en œuvre pour atténuer les pertes financières potentielles.

Veillez à suivre l’état de votre compte et à répondre rapidement aux demandes de Shopify afin d’éviter les interruptions dans le traitement des versements de Shopify Payments. Les conditions de réserve et toutes les suspensions sont communiquées à l’adresse e-mail enregistrée du propriétaire de la boutique et par des notifications dans votre interface administrateur Shopify.

Ajustement des calendriers de versement

Un calendrier de versement personnalisé peut être imposé aux entreprises à haut risque, ce qui entraîne des périodes d’attente plus longues avant la réception des paiements. Les versements peuvent prendre de 5 à 20 jours ouvrables.

Mise en place de réserves

Une réserve est une suspension temporaire portant sur une partie, ou dans certains cas la totalité, des transactions traitées par le biais de Shopify Payments pour une période donnée. La réserve peut correspondre à un montant fixe ou à un pourcentage de chaque transaction, et vise à garantir que les fonds soient disponibles pour d’éventuels litiges et remboursements.

Les réserves servent de mesure de protection contre les pertes potentielles qui pourraient découler des rétrofacturations et des volumes de remboursements. En savoir plus sur les réserves dans Shopify Payments.

Suspension des versements ou des montants facturés

Une suspension temporaire peut être appliquée à vos versements ou aux montants facturés lors de l’examen d’un compte. Cela peut se produire en cas de problème de vérification des informations de votre compte. Vous recevez une notification vous informant des suspensions de versement par le biais des alertes marchand de votre interface administrateur Shopify, ou à l’adresse e-mail enregistrée du propriétaire de la boutique.

Demande de documents

Si des problèmes de conformité ou de vérification spécifiques surviennent, il se peut que l’on vous demande de fournir des documents supplémentaires pour y répondre.

Examen et résiliation de votre compte Shopify Payments

Les comptes qui présentent un comportement à haut risque ou qui enfreignent les Conditions de service de Shopify Payments de votre pays peuvent faire l’objet d’un examen plus approfondi, ce qui peut entraîner la fermeture de votre compte Shopify Payments.

Suspension des versements ou désactivation des montants facturés

Dans les cas graves où les risques ne sont pas résolus de manière adéquate, vos versements peuvent être suspendus ou votre capacité à traiter des montants facturés via Shopify Payments peut être désactivée.

Comptes refusés ou désactivés

Si votre compte Shopify Payments est refusé ou désactivé, vous recevez une notification par e-mail indiquant les prochaines étapes à suivre. Pour faire appel d’une décision que vous estimez erronée, consultez la section Faire appel de la fermeture de votre boutique en cas de désactivation ou Présenter une nouvelle demande à Shopify Payments en cas de refus. Vous pouvez également activer un fournisseur de services de paiement tiers pour continuer à traiter les transactions dans votre boutique.

Bonnes pratiques pour maintenir une bonne réputation

Pour que votre compte Shopify Payments conserve une bonne réputation, suivez ces pratiques recommandées :

Fournir des descriptions de produits exactes et définir des attentes réalistes en matière de livraison.
Traiter les commandes dans les délais promis aux clients.
Formuler clairement les conditions des abonnements récurrents et faciliter la résiliation des abonnements.
Répondre rapidement aux préoccupations et aux litiges des clients.
S’assurer que les références commerciales et les allégations sont exactes et vérifiables.
Maintenir une communication transparente et honnête avec vos clients.