Configuration du profil d’agent Inbox

Ajoutez des informations à l’endroit correspondant à la façon dont l’agent Inbox doit les utiliser :

• Profil : définissez comment l’agent communique. Par exemple, demandez-lui d’adopter un ton chaleureux et concis, de reconnaître la frustration des clients avant de proposer une solution ou d’éviter de les pousser à l’achat.
• Contenu de la boutique et Knowledge Base : ajoutez des informations factuelles que l’agent devra utiliser dans ses réponses. Cela inclut les conditions de retour, les tarifs et seuils d’expédition, les réductions, les coordonnées de l’assistance, les heures d’ouverture, les délais de réponse, les informations sur les tailles et les spécifications des produits. Mettez à jour la source pertinente de la boutique si elle existe déjà. Dans le cas contraire, ajoutez une FAQ à Knowledge Base.
• Paramètres de Inbox : configurez le transfert aux employés, la disponibilité des employés, la connexion des clients et le message d’accueil du chat dans les paramètres Inbox concernés. Un profil ne peut pas outrepasser les paramètres d’Inbox ni le comportement de sécurité intégré.

N’utilisez pas le profil pour imposer un comportement à Inbox, comme empêcher tous les transferts aux employés, exiger une suggestion de produits dans chaque réponse ou acheminer chaque conversation vers un seul contact. Les instructions qui entrent en conflit avec les paramètres d’Inbox ou le comportement de sécurité intégré pourraient ne pas être respectées.

Le profil de votre agent Inbox peut inclure les types d’instructions suivants :

• Ton et personnalité : décrivez le ton de votre agent Inbox et la manière dont il doit interagir avec les clients (par exemple, de manière décontractée, professionnelle, enthousiaste, chaleureuse ou concise).
• Style de service : décrivez la manière dont votre agent Inbox doit traiter les requêtes des clients, par exemple en reconnaissant la frustration avant d’offrir une solution ou en évitant de pousser à la vente. Les préférences de style de service ne remplacent pas les informations sur la boutique et n’outrepassent pas les paramètres d’Inbox ni le comportement de sécurité intégré.

L’agent Inbox répond aux questions des clients en utilisant votre catalogue de produits, les politiques de votre boutique, les informations et fichiers de Knowledge Base, ainsi que le contenu publié sur la boutique en ligne, tel que les pages, les articles de blog, les guides des tailles et les guides d’entretien des produits. Pour un produit spécifique de votre catalogue, l’agent Inbox peut également utiliser des recherches web citées pour fournir des évaluations qualitatives, des retours d’expérience, des notes ou une preuve sociale. Il utilise les sources de votre boutique, et non la recherche web, pour les caractéristiques des produits, les instructions d’entretien, les idées d’utilisation et les conseils de style. L’agent Inbox base ses suggestions de produits uniquement sur le catalogue de votre boutique.

Les informations sur la boutique ajoutées uniquement au profil ne sont pas traitées comme des informations sources et peuvent ne pas être utilisées de manière cohérente. Ajoutez ou mettez à jour l’information dans la source pertinente de la boutique pour que l’agent Inbox puisse utiliser des informations à jour dans ses réponses.

Les clients peuvent chatter avec l’agent Inbox sans se connecter, car votre paramètre de connexion des clients s’applique uniquement aux messages envoyés à vos employés. Les fonctionnalités qui utilisent les données du compte d’un client sont indépendantes de ce paramètre. La recherche de commande nécessite toujours que le client se connecte.

Si un client demande à l’agent Inbox de vérifier une commande, il est d’abord invité à se connecter. L’option Suivre ma commande, qui utilise un numéro de commande et un e-mail, est disponible en tant que réponse instantanée, que votre agent Inbox soit actif ou non.

Votre message d’accueil du chat n’est pas défini dans le profil d’agent Inbox. Pour le chat de la boutique en ligne, vous gérez le message d’accueil dans l’éditeur de thème. Si vous le laissez vide, un message d’accueil automatique s’affiche en fonction du nom de votre boutique et du statut de connexion du client.

L’agent Inbox inclut des limites de sécurité qui permettent de garder les conversations pertinentes, dans des limites appropriées et protégées contre toute utilisation abusive.

Limites de conversation

L’agent Inbox applique les limites de conversation suivantes :

• Au cours d’une même conversation, l’agent Inbox répond jusqu’à 100 messages pour les clients qui ne sont pas connectés et jusqu’à 1 000 messages pour les clients connectés.
• Chaque client peut entamer jusqu’à 50 conversations par jour avec votre boutique.

Lorsque l’agent Inbox atteint une limite, il cesse de répondre et transfère cette conversation à vos employés si cette option de transfert est disponible. Dans le cas contraire, le client reçoit l’adresse e-mail de contact de votre boutique et peut vous joindre par e-mail. Votre Inbox n’est pas affectée par les limites de l’agent Inbox, et vos employés peuvent poursuivre la conversation directement.

Fonctionnalités de sécurité intégrées

L’agent Inbox inclut des fonctionnalités de sécurité intégrées qui ne nécessitent aucune configuration :

• Limitation de débit : les envois de messages en rafale par un même visiteur sont mis au ralenti pour prévenir toute utilisation abusive.
• Détection des robots et des courriers indésirables : des vérifications automatisées aident à filtrer le trafic de robots et les courriers indésirables.
• Expéditeurs et adresses IP bloqués : les conversations détectées comme courriers indésirables ou provenant d’expéditeurs bloqués sont automatiquement filtrées.

Transfert aux employés

Si l’agent Inbox ne peut pas répondre à une question ou si un client demande à parler à une personne, la conversation peut être transférée à vos employés. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des conversations des clients.

Vous pouvez mettre à jour le persona de votre agent Inbox à tout moment.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Canaux de vente > Inbox.

2. Dans la section Persona, cliquez sur Modifier.

3. Modifiez la personnalité de l’agent Inbox. Ajoutez les informations de la boutique à la source de boutique appropriée ou à une FAQ de Knowledge Base plutôt qu’à la personnalité.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous formez votre agent Inbox en évaluant ses réponses, le système de formation peut générer des suggestions de persona mises à jour. Vous pouvez examiner et comparer ces suggestions avec votre persona actuel avant de les accepter.