Gérer les FAQ de votre boutique à l’aide de l’application Shopify Knowledge Base

Vous pouvez utiliser l’application Shopify Knowledge Base pour obtenir des informations sur les questions que posent les clients au sujet de votre boutique, afficher les informations générées automatiquement au sujet de votre entreprise et personnaliser les réponses ou ajouter vos propres questions fréquemment posées (FAQ). Ces informations servent de source de données que les agents IA peuvent utiliser pour générer des réponses.

Sur cette page

Points à considérer concernant la FAQ

Examinez les exemples d’informations suivants que l’application Shopify Knowledge Base utilise pour générer des informations sur votre boutique :

Paramètres de langue : les langues dans lesquelles votre boutique est disponible.
Paramètres du compte client : les options dont disposent les clients, telles que la possibilité de soumettre des demandes de retour ou de payer avec un crédit en magasin.
Paramètres d’expédition et de livraison : les pays vers lesquels vous expédiez vos produits et si vous proposez le retrait en magasin.
Règles de retour : détails sur votre politique et vos règles de retour.

Lorsque vous configurez les FAQ, concentrez-vous sur les domaines clés suivants :

Politiques et paramètres de la boutique :
- Examinez les FAQ générées automatiquement concernant votre expédition, vos retours et les autres politiques de votre boutique.
- Mettez à jour les informations sources de votre boutique si le contenu généré doit être amélioré.
- Personnalisez les réponses pour fournir un contexte supplémentaire si nécessaire.
Contenu axé sur le client :
- Examinez le journal des requêtes de la FAQ pour identifier les questions fréquentes des clients.
- Créez des FAQ qui répondent aux demandes de renseignements précises des clients.
- Ajoutez du contenu qui met en évidence les caractéristiques uniques et les facteurs de différenciation de votre marque.

Ajouter une nouvelle FAQ

Vous pouvez ajouter une nouvelle FAQ lorsque vous avez une question précise à laquelle vous souhaitez que les agents d’achat IA puissent répondre.

Étapes

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Knowledge Base.
Cliquez sur Ajouter une FAQ.
Dans le champ Question, saisissez la question pour laquelle vous souhaitez créer une réponse.
Dans le champ Réponse, saisissez une brève réponse d’une ou deux phrases à la question.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des réponses aux principales questions sans réponse

Vous pouvez ajouter une réponse à une FAQ suggérée pour apporter plus de contexte aux questions fréquentes des clients.

Étapes

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Knowledge Base.
Dans la section Principales questions sans réponse, passez le curseur sur la question pour laquelle vous souhaitez créer une réponse, puis cliquez sur Répondre.
Facultatif : dans le champ Question, modifiez la question pour fournir plus de détails ou des informations précises.
Dans le champ Réponse, saisissez une brève réponse d’une ou deux phrases à la question.
Cliquez sur Enregistrer.
Dans la bannière FAQ créée. Et maintenant ?, vous pouvez choisir d’ajouter une autre FAQ ou cliquer sur Afficher les recommandations pour revenir à la page d’aperçu.

Gérer les FAQ existantes

Vous pouvez modifier ou supprimer une FAQ existante que vous avez créée ou qui a été générée automatiquement pour votre boutique. Cela peut vous aider à vous assurer que les agents d’achat IA fournissent les informations les plus récentes sur votre entreprise.

Vous pouvez utiliser les filtres suivants pour consulter les FAQ existantes dans la section FAQ de la boutique de l’appli Shopify Knowledge Base :

Toutes : affiche toutes les FAQ existantes.
Par défaut : affiche toutes les FAQ qui ont été générées automatiquement à l’aide des informations de votre boutique.
Personnalisées : affiche toutes les FAQ que vous ou vos employés avez créées manuellement.

Si une FAQ a été générée automatiquement à partir des informations de votre boutique, vous devez remplacer la source pour la modifier.

Modifier une FAQ existante

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Knowledge Base.
Dans la section FAQ de la boutique, cliquez sur la FAQ que vous souhaitez modifier.
Modifiez la FAQ de l’une des manières suivantes :
- Si la FAQ a été générée automatiquement à partir des informations de votre boutique, à côté de la source des informations, cliquez sur Remplacer, puis modifiez la réponse.
  - Si vous ne souhaitez plus remplacer la source d’origine, cliquez sur Revenir à la valeur par défaut.
- Si vous avez créé la FAQ manuellement, modifiez le texte dans les champs Question ou Réponse, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une FAQ existante

Vous pouvez supprimer une FAQ existante que vous avez créée manuellement. La suppression d’une FAQ est définitive et ne peut pas être annulée.

Vous ne pouvez pas supprimer une FAQ générée automatiquement. Si vous souhaitez modifier la réponse à une FAQ générée automatiquement, mettez à jour la source des informations ou modifiez la FAQ existante.

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Knowledge Base.
Dans la section FAQ de la boutique, sélectionnez les FAQ que vous souhaitez supprimer.
Cliquez sur Supprimer les FAQ.

Tester votre base de connaissances

Vous pouvez poser des questions de test relatives à votre entreprise et voir un aperçu des ressources correspondantes qui fournissent une réponse. S’il n’y a aucune correspondance, vous pouvez ajouter une nouvelle FAQ qui répond à la question. Les questions de test portent le badge Test pour les différencier des questions réelles des clients.

Étapes

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Applications > Knowledge Base.
Dans la section Journal des requêtes de la FAQ, cliquez sur Tester votre base de connaissances.
Dans le champ Testez les connaissances de votre boutique…, saisissez la question que vous souhaitez tester, puis cliquez sur Envoyer.
Dans la section Requête, toutes les ressources identifiées qui contiennent une réponse à la question de test s’affichent sous Correspondance :
- Si aucune correspondance n’a été trouvée pour la question, la mention Sans réponse s’affiche.
- Si une correspondance a été trouvée, la ressource pertinente s’affiche.
- Si plusieurs correspondances ont été trouvées, un nombre s’affiche. Vous pouvez cliquer sur le nombre pour afficher la liste des ressources correspondantes.

Gérer plusieurs boutiques et langues

L’appli Shopify Knowledge Base fonctionne indépendamment pour chaque boutique de votre entreprise. Si vous avez plusieurs boutiques en ligne, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Configurer l’appli Shopify Knowledge Base pour chaque boutique séparément
Conserver une identité de marque et des informations de base cohérentes d’une boutique à l’autre
Créer des FAQ spécifiques à un marché qui répondent à des questions régionales