Resolver problemas de cargos desconocidos en las facturas de Shopify

Esta página explica cómo verificar los cargos a través de la información de facturación, usar la herramienta ¿Olvidaste tu tienda? para revisar varias cuentas, comprender las razones comunes de los cargos imprevistos y cuándo contactar a atención al cliente de Shopify para obtener más ayuda.

En esta página

Descripción general de la facturación y notificaciones de cargos

Las facturas se envían por correo electrónico al propietario de tienda y a los miembros del personal que tengan el permiso Ver facturas y preferencias, incluidas las formas de pago. Para acceder al historial de facturas, ver las próximas fechas de facturación y revisar los cargos pendientes de la cuenta, ve a la sección Facturas de la página Configuración > Facturación en el panel de control de Shopify.

Detalles de la facturación y la forma de pago principal

Las facturas se pagan automáticamente usando la forma de pago principal que designaste. En tu estado de cuenta bancaria, los cargos de facturación de Shopify aparecen como SHOPIFY * <número de factura de 9 dígitos>.

Si ves un cargo que no reconoces, puedes verificarlo comparando el número de factura en el estado de cuenta bancaria con los registros de facturas en el panel de control de Shopify.

Identificar cargos desconocidos en la factura de Shopify

En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Billing.
En la sección Facturas anteriores, busca la factura que quieras comparar.
Selecciona una factura y compara la información del cargo con el número de factura y el importe del cargo.

Más información sobre managing your billing information.

Cómo usar la herramienta Forgot Your Store? para encontrar información de la tienda

Si ya revisaste las facturas de Shopify pero no puedes asociar una factura con un cargo en el estado de cuenta bancaria, es posible que los cargos provengan de otra tienda de tu propiedad. Para ver una lista de todas las tiendas asociadas con tu correo electrónico, usa Forgot Your Store? tool.

Ingresa tu dirección de correo electrónico en la herramienta Forgot Your Store?. Recibirás un correo con la lista de todas las tiendas vinculadas a esa dirección. Revisa las facturas de cada tienda para hacer coincidir el número de factura con el del estado de cuenta bancaria. Si no encuentras el número de factura, considera usar otra dirección de correo que pueda estar asociada con tus cuentas de Shopify.

Comprender los distintos orígenes de cargos inesperados de Shopify

Si ya revisaste la información de facturación de tus tiendas y aún no encuentras una factura que coincida con un cargo desconocido, considera estas posibles explicaciones:

Cargos de aplicaciones externas: si vinculas un cargo en tu estado de cuenta bancaria con una factura en Configuración > Facturación y ves que la factura incluye una línea de artículo de una aplicación, entonces el cargo proviene de una aplicación externa en tu tienda. Los reembolsos de cargos de aplicaciones externas los gestiona el desarrollador de aplicaciones, no Shopify. Más información sobre cómo solucionar problemas relacionados con disputas y reembolsos de cargos de aplicaciones.
Compras en otras tiendas Shopify: si realizaste una compra en otra tienda que usa Shopify Payments, el cargo aparecerá como SP * <nombre de la tienda> en tu estado de cuenta.
Cargos por transacciones internacionales: si ves cargos pequeños adicionales en una transacción válida de Shopify, normalmente son comisiones bancarias por procesar transacciones internacionales. Las instituciones bancarias suelen aplicar un cargo por transacción de compra internacional (por lo general, 3% del cargo total) para compras con tarjeta de crédito realizadas en una moneda extranjera o a través de un banco extranjero. Estos cargos los cobra el proveedor de tu tarjeta de crédito, no Shopify.
Saldos negativos en Shopify Payments: es posible que se agreguen cargos a tus facturas si tu cuenta de Shopify Payments tiene un saldo negativo. Esto puede suceder cuando procesas reembolsos o gestionas contracargos.
Reembolsos de Shopify Capital: si recibiste financiamiento de Shopify Capital, los reembolsos o remesas también se pueden registrar como débitos.
Formas de pago compartidas: si compartes una forma de pago con otra persona, es posible que la haya usado para crear o pagar otra cuenta.
Cargos de cuentas de clientes: si eres partner de Shopify o desarrollador, es posible que tu información de pago se haya ingresado en la cuenta de un cliente, lo que generó cargos inesperados.

Resolver cargos no reconocidos o discrepancias de facturación

Si notas cargos desconocidos en tu cuenta, verifica si tienes cuentas vinculadas a alguna de tus direcciones de correo electrónico. Usa la herramienta ¿Olvidaste tu tienda? para ingresar diferentes direcciones de correo electrónico y, si existe una cuenta, la herramienta mostrará el nombre de la tienda y la URL. Puedes iniciar sesión en la tienda asociada y luego cancelar la cuenta para evitar cargos adicionales. Obtén más información sobre cómo desactivar y reactivar tu tienda de Shopify.

Si la herramienta no identifica ninguna cuenta asociada, contacta a atención al cliente de Shopify. Proporciona el número de factura de 9 dígitos de tu estado de cuenta bancaria y una captura de pantalla del cargo en cuestión.

Solicitar un reembolso por cargos no autorizados o incorrectos

Cuando solicites un reembolso por cargos no autorizados o incorrectos, debes proporcionar información específica según la forma de pago utilizada.

Pagos con tarjeta de crédito

Primeros 6 dígitos de la tarjeta de crédito
Últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito
Una captura de pantalla o imagen del estado de cuenta bancaria que incluya:
- El número de factura de Shopify
- El importe del cargo
- La fecha del cargo

Puedes ocultar otra información confidencial, siempre que los datos requeridos se vean con claridad.

Pagos con PayPal

Dirección de correo electrónico asociada a la cuenta de PayPal
Una captura de pantalla de la transacción de PayPal que incluya:
- El número de factura de Shopify
- El importe del cargo
- La fecha del cargo

Interfaz unificada de pagos (UPI)

Identificación de UPI
Una captura de pantalla de la transacción que incluya la identificación, por ejemplo, pay_AbCd1EfGh2JKmN

Transferencias bancarias mediante Cámara de Compensación Automatizada (ACH) para planes de Shopify Plus

Últimos 4 dígitos de la cuenta bancaria con la que se hizo la transferencia
Una captura de pantalla de los dos últimos cargos de facturación

Puedes ocultar otra información confidencial, siempre que los datos requeridos se vean con claridad.

Zona Única de Pagos en Euros (SEPA)

Últimos 4 dígitos del código internacional de cuenta bancaria (IBAN)
Una captura de pantalla de la transacción en el estado de cuenta bancaria que incluya:
- El número de factura de Shopify de 9 dígitos
- El importe del cargo
- La fecha del cargo

Puedes ocultar otra información confidencial, siempre que los datos requeridos se vean con claridad.

Antes de contactar a atención al cliente de Shopify por un cargo desconocido

Antes de comunicarte con atención al cliente de Shopify sobre un cargo desconocido, recopila la siguiente información para ayudar a resolver tu problema más rápido:

El número de factura de 9 dígitos de tu estado de cuenta bancaria (que aparece como SHOPIFY * <número de factura de 9 dígitos>)
Una captura de pantalla o imagen del cargo en tu estado de cuenta bancaria que incluya el monto y la fecha del cargo
Las direcciones de correo electrónico que verificaste en la herramienta ¿Olvidaste tu tienda?
Los primeros 6 y los últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito a la que se le cobró, o la información de la forma de pago pertinente (consulta solicitar un reembolso por cargos no autorizados para obtener más información)
Los pasos de solución de problemas de esta página que ya intentaste

Tener a mano esta información ayuda a atención al cliente de Shopify a asistirte de forma más eficiente.