Prácticas comerciales aceptables y evaluación de riesgos de Shopify Payments

Para usar Shopify Payments, tu negocio debe cumplir con ciertos estándares que ayudan a mantener un ecosistema confiable para comerciantes y clientes. Tu negocio se evalúa cuando solicitas Shopify Payments por primera vez, y el riesgo se monitorea de forma continua mientras uses la plataforma. Si en una revisión se identifican prácticas que generan un riesgo elevado o socavan la confianza del cliente, tu cuenta podría ser rechazada, desactivada o sujeta a restricciones, como retenciones de pagos, reservas o retrasos en los pagos.

Estándares de riesgo de Shopify Payments y umbrales de las redes de tarjetas

La tasa de contracargos es una de las muchas señales que se usan para evaluar el riesgo. Aunque las redes de pago, como Visa y Mastercard, publican umbrales de contracargos, tu tienda se evalúa según un estándar más alto para mantener la confianza de comerciantes y clientes en todo el ecosistema de Shopify. Tu tienda está sujeta a este estándar más alto por los siguientes motivos:

• Señales de riesgo más allá de los contracargos: algunos factores, como publicaciones de productos que no coinciden con lo que se entrega, términos de suscripción engañosos, reseñas falsas y una preparación de pedidos poco confiable, pueden indicar un riesgo elevado para los clientes, incluso cuando las tasas de contracargos son bajas.
• Acción temprana antes de que el daño aumente: actuar antes de llegar a los umbrales de la red ayuda a proteger tu tienda de las consecuencias más graves que surgen cuando un negocio alcanza los límites establecidos por la red.
• Confianza en toda la plataforma: cuando los clientes disputan una transacción con un comerciante porque un producto nunca se envió o no coincidió con lo prometido, la confianza de los clientes disminuye en todos los negocios independientes de la plataforma. Una pequeña cantidad de comerciantes que perjudican a los clientes hace que todos los demás comerciantes de la plataforma parezcan menos confiables para los bancos y las redes de tarjetas.

Si incurres en alguna de estas prácticas, es posible que se tomen medidas en tu cuenta antes de que alcances los límites de la red.

Criterios de revisión

Tu elegibilidad para Shopify Payments se evalúa en varias áreas, lo que incluye cómo interactúa tu negocio con los clientes, cómo se representa a sí mismo, cómo gestiona las transacciones y disputas, y el historial de cualquier otro negocio que operes. También se tiene en cuenta el cumplimiento de los Términos del Servicio de Shopify Payments para tu país. El nivel de riesgo se evalúa de forma continua y está sujeto a cambios.

Información de la cuenta y de cumplimiento

Es posible que se marquen las cuentas identificadas con escenarios de alto riesgo, lo que incluye, entre otros, los siguientes problemas:

• Información fiscal no válida.
• Cuentas que pertenecen a menores de 18 años, lo que infringe los Términos del Servicio de Shopify Payments.
• Discrepancias entre la dirección física de un negocio y la ubicación de operación de la cuenta.
• Inconsistencias en la verificación de la titularidad de la cuenta o de la información comercial.

Prácticas comerciales y experiencia del cliente

Se revisan las prácticas de cara al cliente de tu tienda para asegurar que los productos y servicios se representen de manera honesta y que los clientes reciban lo que esperan. En la revisión se evalúan las siguientes prácticas:

• Precisión de las descripciones de los productos y de las afirmaciones.
• Productos falsificados o tergiversados, incluidos los artículos que infringen la propiedad intelectual o falsifican el origen del producto.
• Los plazos de envío y de preparación de pedidos en comparación con las promesas realizadas, lo que incluye negocios con grandes brechas entre la realización del pedido y la entrega, como los organizadores de eventos y los negocios de pedidos personalizados.
• Transparencia de los términos de facturación recurrente y facilidad de cancelación, lo que incluye negocios que operan con ciclos de facturación más largos, como las suscripciones anuales.
• Preselecciones o diseños que engañan a los clientes para que se inscriban en suscripciones sin entenderlo de forma clara.
• Comunicación clara con los clientes cuando algo cambia, como retrasos, problemas de existencias o actualizaciones de los precios o las políticas.
• Capacidad de respuesta del equipo de atención al cliente cuando los clientes tienen preguntas o algo sale mal con un pedido.

Credibilidad del negocio

Se evalúan las credenciales de tu negocio y las afirmaciones públicas para confirmar que sean precisas y verificables. La revisión analiza las siguientes credenciales y afirmaciones:

• Representación de las credenciales y del historial del negocio.
• Autenticidad de los testimonios, las reseñas y las recomendaciones.
• Afirmaciones sobre certificaciones, premios o cobertura de los medios.

Patrones transaccionales y operativos

Se revisan el historial de transacciones y el desempeño operativo para evaluar el riesgo y la confiabilidad. La revisión considera los siguientes factores:

• Tasas de contracargos y tendencias.
• Prácticas de reembolso y resolución de disputas.
• Capacidad para preparar los pedidos de los clientes tal como se prometió.
• Volumen de ventas, frecuencia de los días de ventas y cantidad de pedidos que se prepararon correctamente.
• Patrones históricos en cualquiera de los negocios que operes.
• Aumentos rápidos en el volumen de ventas, lo que podría indicar una mala gestión o una actividad potencialmente fraudulenta.

La evaluación de riesgos tiene en cuenta cientos de señales y evoluciona de forma continua para abordar nuevos patrones de engaño que perjudican a los clientes y erosionan la confianza en la plataforma. Esta no es una lista exhaustiva y los negocios se evalúan en función de una evaluación general.

Medidas en la cuenta por riesgo elevado

Cuando se identifica un riesgo elevado para tu negocio, es posible que se implementen varias medidas para mitigar las posibles pérdidas financieras.

Asegúrate de mantenerte al tanto del estado de tu cuenta y de responder con rapidez a cualquier solicitud de Shopify para evitar interrupciones en el procesamiento de los pagos de Shopify Payments. Los términos de la reserva y cualquier retención se comunican a través de la dirección de correo electrónico registrada del titular de la tienda y mediante notificaciones en tu panel de control de Shopify.

Ajuste de los calendarios de pago

Es posible que se imponga un calendario de pagos personalizado para los negocios de mayor riesgo, lo que se traduce en tiempos de espera más largos antes de recibir los pagos. Los pagos pueden tardar entre 5 y 20 días hábiles.

Implementación de reservas

Una reserva es una retención temporal de una parte (en algunos casos, del monto total) de las transacciones procesadas a través de Shopify Payments durante un período específico. La reserva puede ser un monto fijo o un porcentaje de cada transacción, y está diseñada para garantizar que haya fondos disponibles para posibles disputas y reembolsos.

Las reservas sirven como una medida de protección contra posibles pérdidas que podrían surgir de los contracargos y del volumen de reembolsos. Más información sobre las reservas en Shopify Payments.

Aplicación de retenciones a pagos o cargos

Es posible que se aplique una retención temporal a tus pagos o cargos durante una revisión de la cuenta. Esto puede ocurrir cuando hay problemas para verificar la información de tu cuenta. Recibirás una notificación sobre las retenciones de pagos a través de las alertas para emprendedores de tu panel de control de Shopify o en la dirección de correo electrónico registrada del titular de la tienda.

Solicitud de documentación

Si surgen problemas de cumplimiento o de verificación específicos, es posible que se te pida que proporciones documentación adicional para resolverlos.

Revisión y cierre de tu cuenta de Shopify Payments

Las cuentas que presenten un comportamiento de alto riesgo o infrinjan los Términos del Servicio de Shopify Payments de tu país podrían someterse a una revisión adicional, lo que podría provocar el cierre de tu cuenta de Shopify Payments.

Suspensión de pagos o desactivación de cargos

En circunstancias graves en las que los riesgos no se resuelvan adecuadamente, podrían suspenderse los pagos o desactivarse tu capacidad para procesar cargos a través de Shopify Payments.

Cuentas rechazadas o desactivadas

Si se rechaza o desactiva tu cuenta de Shopify Payments, recibirás una notificación por correo electrónico con los siguientes pasos. Para apelar una decisión que consideres errónea, consulta cómo apelar el cierre de la tienda en caso de desactivación o cómo volver a solicitar Shopify Payments en caso de solicitudes rechazadas. También puedes activar un proveedor de pagos externo para seguir procesando transacciones en tu tienda.

Mejores prácticas para mantener la cuenta en regla

Para mantener la cuenta de Shopify Payments en regla, sigue estas prácticas recomendadas:

• Ofrece descripciones precisas de los productos y establece expectativas realistas de entrega.
• Prepara los pedidos dentro de los plazos que prometes a los clientes.
• Asegúrate de que los términos de las suscripciones recurrentes sean claros y facilita su cancelación.
• Responde de forma oportuna a las inquietudes y disputas de los clientes.
• Asegúrate de que las credenciales del negocio y las afirmaciones sean precisas y verificables.
• Mantén una comunicación transparente y honesta con los clientes.