Λόγοι για μια αντιστροφή χρέωσης ή έρευνα

Ο τύπος των αποδεικτικών στοιχείων που πρέπει να στείλετε στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας για να επιλύσετε μια αντιστροφή χρέωσης ή έρευνα εξαρτάται από τον λόγο που δίνει ο πελάτης για την αντιστροφή χρέωσης ή την έρευνα. Ένας πελάτης μπορεί να αμφισβητήσει μια χρέωση για έναν από τους ακόλουθους λόγους:

• Απάτη
• Μη αναγνωρισμένη
• Διπλή
• Ακυρωμένη συνδρομή
• Μη παραλαβή προϊόντος
• Μη αποδεκτό προϊόν
• Μη επεξεργασμένο πιστωτικό ποσό
• Γενική

Μάθετε περισσότερα σχετικά με την προσθήκη πρόσθετων αποδεικτικών στοιχείων κατά την επίλυση αντιστροφών χρεώσεων.

Δόλια

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Δόλια εάν ο κάτοχος της κάρτας δεν εξουσιοδότησε τη χρέωση. Αυτός είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος για μια αντιστροφή χρέωσης και μπορεί να συμβεί εάν η κάρτα έχει κλαπεί.

Για να διαχειριστείτε μια απατηλή χρέωση, μπορείτε να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη που έκανε την παραγγελία. Ο πελάτης μπορεί να έχει ξεχάσει την αγορά ή η αγορά μπορεί να έχει γίνει από σύζυγο, φίλο ή μέλος της οικογένειας. Αν ο πελάτης συμφωνήσει ότι η χρέωση ήταν δικαιολογημένη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Θα πρέπει παρ' όλα αυτά να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας, συμπεριλαμβανομένης της δήλωσης στην οποία ο πελάτης ανέφερε ότι θα ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης.

Αν πιστεύετε ότι ο πελάτης κάνει λάθος ή δεν λέει την αλήθεια, τότε θα πρέπει να υποβάλετε τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας:

• Η ημερομηνία και η ώρα διεκπεραίωσης της παραγγελίας
• Τα στοιχεία χρέωσης που χρησιμοποίησε ο πελάτης
• Η διεύθυνση IP και η χώρα που χρησιμοποιήθηκαν για την παραγγελία
• Πληροφορίες αποστολής και παρακολούθησης για την παραγγελία

Οι εταιρείες πιστωτικών καρτών μπορούν να αντιστρέψουν ποσά για κλεμμένες κάρτες μετά τη διεκπεραίωση των παραγγελιών. Το Shopify σάς βοηθά να συγκεντρώσετε αποδεικτικά στοιχεία για τυχόν αμφισβητούμενες χρεώσεις. Ωστόσο, η απόφαση για την αντιστροφή των ποσών λαμβάνεται από την τράπεζα που εξέδωσε την πιστωτική κάρτα και όχι από το Shopify. Το Shopify δεν καλύπτει τις αντιστροφές χρεώσεων από τις τράπεζες.

Μη αναγνωρισμένη

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Μη αναγνωρισμένη όταν ο πελάτης δεν αναγνωρίζει το όνομα του εμπόρου ή την τοποθεσία στην κίνηση λογαριασμού της πιστωτικής του κάρτας.

Για να διαχειριστείτε μια μη αναγνωρισμένη χρέωση, θα πρέπει να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να έχει ξεχάσει την αγορά ή η αγορά μπορεί να έχει γίνει από σύζυγο, φίλο ή μέλος της οικογένειας. Αν ο πελάτης συμφωνήσει ότι η χρέωση ήταν δικαιολογημένη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης.

Θα πρέπει να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας, συμπεριλαμβανομένης της δήλωσης όπου ο πελάτης είπε ότι θα ακυρώσει τη χρέωση. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Η ημερομηνία και η ώρα που διεκπεραιώσατε την παραγγελία
• Τα στοιχεία χρέωσης που χρησιμοποίησε ο πελάτης
• Η διεύθυνση IP και η χώρα που χρησιμοποιήθηκαν για την παραγγελία
• Πληροφορίες αποστολής και παρακολούθησης για την παραγγελία

Διπλότυπο

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Διπλότυπο όταν ο πελάτης πιστεύει ότι τον χρεώσατε δύο φορές για το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία.

Αν δεν χρεώσατε τον πελάτη σας δύο φορές, τότε θα πρέπει να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε μαζί του. Μπορείτε να του εξηγήσετε ότι οι δύο χρεώσεις αφορούσαν ξεχωριστά προϊόντα ή υπηρεσίες. Αν ο πελάτης συμφωνήσει ότι η χρέωση ήταν δικαιολογημένη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης.

Εάν ο πελάτης δεν ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης ή την έρευνα μετά τη συνομιλία σας, τότε πρέπει να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία ότι οι δύο χρεώσεις αφορούσαν ξεχωριστά προϊόντα ή υπηρεσίες. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Μια εξήγηση του λόγου για τις δύο χρεώσεις
• Αποδείξεις που αποδεικνύουν ότι οι δύο χρεώσεις αφορούσαν διαφορετικά προϊόντα ή υπηρεσίες
• Οποιαδήποτε επικοινωνία με τον πελάτη όπου τον ενημερώνετε για τις δύο χρεώσεις

Αν χρεώσατε τον πελάτη σας δύο φορές για το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία, τότε πρέπει να αποδεχτείτε την αντιστροφή χρέωσης.

Η συνδρομή ακυρώθηκε

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Η συνδρομή ακυρώθηκε εάν ο πελάτης πιστεύει ότι τον χρεώσατε για μια συνδρομή αφού θα έπρεπε να έχει ακυρωθεί. Μπορεί επίσης να σημαίνει ότι ο πελάτης περίμενε μια υπενθύμιση πριν από κάθε επαναλαμβανόμενη χρέωση, αλλά δεν έλαβε.

Για να επιλύσετε την αντιστροφή χρέωσης, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας. Είναι πιθανό να μπορέσετε να εξηγήσετε την παρεξήγηση ή να καταλήξετε σε συμφωνία με τον πελάτη. Αν καταλήξετε σε συμφωνία, τότε θα πρέπει να πείτε στον πελάτη να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Θα πρέπει επίσης να στείλετε αποδεικτικά στοιχεία αυτής της συνομιλίας στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας. Ανατρέξτε στην ενότητα Επίλυση αντιστροφής χρέωσης που ακυρώθηκε από τον πελάτη.

Αν πιστεύετε ότι ο πελάτης δεν ακύρωσε τη συνδρομή πριν από τη χρέωση, τότε θα πρέπει να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας που να αποδεικνύουν ότι ο πελάτης ακύρωσε τη συνδρομή του μετά την τελευταία χρέωση. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Η πολιτική ακύρωσης συνδρομής σας
• Τυχόν email ή ειδοποιήσεις που εστάλησαν στον πελάτη σχετικά με την ακύρωσή του
• Μια εξήγηση για το πότε και πού ενημερώθηκε ο πελάτης για την πολιτική ακύρωσης
• Για ένα ψηφιακό προϊόν ή υπηρεσία: ένα αρχείο καταγραφής δραστηριότητας που αποδεικνύει ότι ο πελάτης απέκτησε πρόσβαση στο προϊόν ή την υπηρεσία μετά την ημερομηνία που δήλωσε ότι ακύρωσε τη συνδρομή του

Αν χρεώσατε τον πελάτη σας αφού ακύρωσε τη συνδρομή του, τότε πρέπει να αποδεχτείτε την αντιστροφή χρέωσης.

Το προϊόν δεν παραλήφθηκε

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Το προϊόν δεν παραλήφθηκε εάν ο πελάτης πιστεύει ότι δεν παρέλαβε τα αγαθά ή τις υπηρεσίες που αγόρασε.

Θα πρέπει πρώτα να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη για να κατανοήσετε το πρόβλημα. Αν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα με τον πελάτη σας, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Θα πρέπει επίσης να συμπεριλάβετε αποδεικτικά στοιχεία ότι ο πελάτης συμφώνησε να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης στην απάντηση που θα στείλετε στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας. Ανατρέξτε στην ενότητα Επίλυση αντιστροφής χρέωσης που ακυρώθηκε από τον πελάτη.

Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το ζήτημα με τον πελάτη σας, τότε θα πρέπει να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας που να αποδεικνύουν ότι ο πελάτης παρέλαβε το προϊόν ή την υπηρεσία προτού γίνει η αντιστροφή χρέωσης. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Η ημερομηνία και η ώρα που διεκπεραιώσατε την παραγγελία
• Τα στοιχεία χρέωσης που χρησιμοποίησε ο πελάτης
• Πληροφορίες αποστολής και παρακολούθησης για την παραγγελία
• Για ένα ψηφιακό προϊόν ή υπηρεσία: ένα αρχείο καταγραφής δραστηριότητας που αποδεικνύει ότι ο πελάτης απέκτησε πρόσβαση στο προϊόν ή την υπηρεσία

Μη αποδεκτό προϊόν

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Μη αποδεκτό προϊόν εάν ο πελάτης θεωρεί ότι το προϊόν που παρέλαβε ήταν ελαττωματικό, κατεστραμμένο ή δεν ανταποκρινόταν στην περιγραφή.

Επικοινωνήστε με τον πελάτη σας. Αν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα με τον πελάτη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Θα πρέπει επίσης να στείλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας ότι ο πελάτης συμφώνησε να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Ανατρέξτε στην ενότητα Επίλυση αντιστροφής χρέωσης που ακυρώθηκε από τον πελάτη.

Εάν ο πελάτης δεν προσπάθησε να επιστρέψει το προϊόν ή να ακυρώσει την υπηρεσία προτού γίνει η αντιστροφή χρέωσης ή εάν παρείχατε στον πελάτη ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αντικατάστασης, τότε στείλτε επίσης αποδεικτικά στοιχεία για αυτό.

Είτε επιλύσετε το ζήτημα με τον πελάτη είτε όχι, θα πρέπει να στείλετε οποιαδήποτε σχετικά αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Η ημερομηνία και η ώρα που διεκπεραιώσατε την παραγγελία
• Τα στοιχεία χρέωσης που χρησιμοποίησε ο πελάτης
• Πληροφορίες αποστολής και παρακολούθησης για την παραγγελία
• Περιγραφές ή εικόνες των προϊόντων από το κατάστημά σας που αποδεικνύουν ότι ανταποκρίνονταν στην περιγραφή

Δεν έχει γίνει επεξεργασία της πίστωσης

Η αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Δεν έχει γίνει επεξεργασία της πίστωσης εάν ο πελάτης σάς ενημέρωσε ότι το προϊόν που αγόρασε επιστράφηκε ή ότι η συναλλαγή μαζί σας ακυρώθηκε, αλλά δεν έχετε ακόμη επιστρέψει χρήματα ή πιστώσει τον πελάτη.

Επικοινωνήστε με τον πελάτη σας. Δεν μπορείτε να εκδώσετε επιστροφή χρημάτων μετά την υποβολή μιας αντιστροφής χρέωσης, αλλά ίσως μπορείτε να εξηγήσετε την κατάσταση ή να βρείτε έναν άλλο τρόπο για να επιλύσετε το πρόβλημα. Εάν ο πελάτης ζήτησε έρευνα, τότε μπορείτε να εκδώσετε επιστροφή χρημάτων. Εάν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα με τον πελάτη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί την ακύρωση της αντιστροφής χρέωσης ή της έρευνας. Θα πρέπει επίσης να στείλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας ότι ο πελάτης συμφώνησε να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης. Ανατρέξτε στην ενότητα Επίλυση αντιστροφής χρέωσης που ακυρώθηκε από τον πελάτη.

Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το ζήτημα και πιστεύετε ότι η αντιστροφή χρέωσης δεν είναι έγκυρη, τότε θα πρέπει να στείλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας ότι είτε κάνατε επιστροφή χρημάτων στον πελάτη προτού γίνει η αντιστροφή χρέωσης ή η έρευνα, είτε ότι ο πελάτης δεν δικαιούνταν επιστροφή χρημάτων. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Οι πολιτικές επιστροφής χρημάτων και επιστροφών σας
• Μια εξήγηση για το πότε και πού ενημερώθηκε ο πελάτης για την πολιτική επιστροφής χρημάτων
• Τυχόν email ή ειδοποιήσεις που στείλατε στον πελάτη σχετικά με την επιστροφή χρημάτων
• Μια εξήγηση του γιατί ο πελάτης δεν δικαιούνταν επιστροφή χρημάτων

Γενική

Μια αντιστροφή χρέωσης χαρακτηρίζεται ως Γενική εάν δεν εμπίπτει σε καμία από τις άλλες κατηγορίες.

Για να επιλύσετε μια γενική αντιστροφή χρέωσης, θα πρέπει να ξεκινήσετε προσπαθώντας να επικοινωνήσετε με τον πελάτη, ώστε να καταλάβετε ποιο είναι το πρόβλημα. Εάν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα για τον πελάτη, τότε θα πρέπει να του πείτε να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να δηλώσει ότι επιθυμεί την ακύρωση της αντιστροφής χρέωσης. Στη συνέχεια, θα πρέπει να ζητήσετε να σας παράσχουν ένα αντίγραφο της επιστολής ακύρωσης της αντιστροφής χρέωσης από την τράπεζά τους. Αφού έχετε αποδεικτικά στοιχεία ότι ο πελάτης ζήτησε την ακύρωση της αντιστροφής χρέωσης, πρέπει να υποβάλετε αυτήν την επιστολή ως αποδεικτικό στοιχείο στη φόρμα Ανταπόκριση σε αντιστροφή χρέωσης στην παραγγελία. Ανατρέξτε στην ενότητα Επίλυση αντιστροφής χρέωσης που ακυρώθηκε από τον πελάτη.

Εάν ο πελάτης δεν θέλει να ακυρώσει την αντιστροφή χρέωσης, τότε θα πρέπει να στείλετε αποδεικτικά στοιχεία στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας ότι η χρέωση ήταν έγκυρη. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε ορισμένα από τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

• Λεπτομέρειες σχετικά με τα προϊόντα που παραγγέλθηκαν
• Η ημερομηνία και η ώρα διεκπεραίωσης της παραγγελίας
• Τα στοιχεία χρέωσης του πελάτη
• Η διεύθυνση IP και η χώρα του πελάτη
• Email ή άλλη επικοινωνία που είχατε με τον πελάτη
• USPS/FedEx/UPS ή άλλες διαδικτυακές επιβεβαιώσεις παρακολούθησης ή αποστολής
• Απόδειξη προηγούμενων επιστροφών χρημάτων ή αποστολών αντικατάστασης