Klärung einer Rückbuchung oder Anfrage

Du kannst auf folgende Weisen bei der Klärung einer Rückbuchung oder Anfrage helfen:

Kontaktiere den/die Kund:in, um sein/ihr Problem direkt zu besprechen und zu lösen. Er/sie kann sich dann an seine/ihre Bank wenden, um die Rückbuchung oder Anfrage zu stornieren.
Füge zusätzliche Nachweise hinzu, um zu beweisen, dass die Abbuchung gültig ist.
Akzeptiere die Rückbuchung oder Anfrage, wenn du zustimmst, dass die Beschwerde des/der Karteninhaber:in gültig ist.

Selbst wenn dein:e Kund:in zustimmt, die Rückbuchung oder Anfrage zurückzuziehen, solltest du trotzdem Beweismittel einreichen, um zu beweisen, dass der/die Kund:in den Anspruch auf die Rückbuchung oder Anfrage zurückgezogen hat.

Auf dieser Seite

Rückbuchungsstatus verstehen

Wenn du dir eine Rückbuchung in deinem Shopify-Adminbereich ansiehst, gibt der Status an, in welcher Phase sich die Anfechtung befindet. Rückbuchungen können einen der folgenden Status haben: offen, eingereicht, gewonnen oder verloren. Erfahre mehr über die Status von Rückbuchungen im Shopify-Adminbereich.

Den/die Kund:in kontaktieren

Du kannst mit den Kund:innen, die die Bestellung aufgegeben haben, per Telefon oder E-Mail sprechen, um zu versuchen, das Problem zu lösen. Wenn deine Kund:innen zustimmen, dass die Rückbuchung oder die Anfrage nicht notwendig ist, müssen sie sich an ihre Bank wenden und diese bitten, die Rückbuchung oder die Anfrage zu stornieren. Du solltest sie dann bitten, dir eine Kopie des Schreibens über die Rücknahme der Rückbuchung von ihrer Bank zur Verfügung zu stellen. Nachdem du einen Nachweis dafür hast, dass die Kund:innen die Stornierung der Rückbuchung beantragt haben, musst du dieses Schreiben als Beweismittel im Formular „Antwort auf Rückbuchung“ bei der Bestellung einreichen. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung beilegen.

Hinzufügen zusätzlicher Nachweise

Nachdem die Bank der Karteninhaber:innen eine Rückbuchung oder Anfrage vorgenommen hat, hast du eine begrenzte Zeit, um Beweismittel dafür einzureichen, dass der Betrag gültig war. Die Frist beträgt in der Regel 7 bis 21 Tage, nachdem die Rückbuchung eingereicht wurde. Erfahre mehr über Fristen für die Einreichung von Beweismitteln.

Arten von Nachweisen, die eingereicht werden müssen

Welche Beweise du einreichen solltest, hängt vom Grund für die Rückbuchung oder Anfrage ab. Eine vollständige Aufschlüsselung nach Art der Anfechtung (einschließlich spezifischer Beweise für betrügerische Transaktionen, nicht erhaltene Produkte, gekündigte Abonnements und mehr) findest du unter Reaktion nach Art der Anfechtung. Anleitungen zur Reihenfolge und Strukturierung deiner Beweise für maximale Wirkung findest du unter Die besten Beweise gegen eine Rückbuchung oder Anfrage vorlegen.

Formatierungsanforderungen für Nachweise

Wenn du Dokumente oder Bilder hinzufügst, achte darauf, dass du sie deutlich formatierst, damit sie ohne Zoomen oder Zuschneiden angezeigt werden können. Kontrastreiche Bilder, die sich deutlich in Schwarz und Weiß drucken lassen, werden empfohlen, da viele Banken Beweismittel für Rückbuchungen per Fax erhalten. Detaillierte Anforderungen zu Dateityp, Größe und Formatierung findest du unter Beweismittel hinzufügen und eine Rückbuchung einreichen.

Wenn du Shopify Payments verwendest, füllen Shopify-Tools automatisch die verfügbaren Daten aus, die verwendet werden, um am Fälligkeitsdatum eine Antwort an das Kreditkartenunternehmen für dich zu senden. Bei Anfechtungen wegen nicht erhaltener Produkte nimmt Shopify KI-generierte Einblicke in die eingereichten Beweise auf, um deinen Fall zu unterstützen. Du kannst diese Einblicke im Formular zur Beweiseinreichung deaktivieren. Weitere Informationen zum Verwalten von Rückbuchungen im Shopify-Adminbereich.

Wenn dein Shop geschlossen oder pausiert ist, wenn du eine Rückbuchungsbenachrichtigung erhältst, findest du unter Rückbuchungen und geschlossene Shops Schritte dazu, wie du auf deine Beweise zugreifst und sie einreichst.

Wenn du einen externen Zahlungsanbieter verwendest, solltest du dich an deinen Anbieter wenden, um herauszufinden, wie du Beweismittel an das Kreditkartenunternehmen senden kannst.

Die Rückbuchung oder Anfrage akzeptieren

In einigen Fällen entscheidest du vielleicht, dass eine Rückbuchung oder Anfrage gerechtfertigt ist. In diesen Fällen kannst du die Rückbuchung akzeptieren oder eine Rückerstattung ausstellen, um eine Anfrage zu beenden.

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn du der Meinung bist, dass eine Rückbuchung gerechtfertigt ist, kannst du sie akzeptieren, indem du entweder keine Beweismittel einreichst oder das Formular zur Einreichung von Beweismitteln öffnest. Der angefochtene Betrag wird an den/die Kund:in zurückgezahlt und die Rückbuchungsgebühr wird dir nicht erstattet.

Ausstellen einer Rückerstattung, um eine Anfrage zu beenden

Wenn du der Meinung bist, dass der Grund für eine Anfrage gerechtfertigt ist, kannst du eine vollständige Rückerstattung für die Bestellung ausstellen, da während einer Anfrage keine Gelder vom Kreditkartenunternehmen eingezogen werden. Wenn du eine Teilrückerstattung ausstellst, kann es immer noch zu einer vollständigen Rückbuchung kommen. Wenn du eine vollständige Rückerstattung ausstellst, können die Karteninhaber:innen keine Rückbuchung einleiten. Du solltest auch Beweismittel einreichen, die belegen, dass du den Kund:innen eine Rückerstattung geleistet hast.

Eine von dem/der Kund:in stornierte Rückbuchung klären

Selbst wenn Karteninhaber:innen ihre Bank bereits kontaktiert haben, um die Rückbuchung zu stornieren, sind an dem Anfechtungsprozess oft mehr als ein Bankinstitut beteiligt, sodass die Rückbuchung in deinem Shopify-Adminbereich aktiv bleiben kann. Stelle sicher, dass du in allen Rückbuchungsfällen Beweismittel einreichst, auch wenn deine Kund:innen angeben, dass sie die Rückbuchung storniert haben.

Du musst von den Kund:innen ein Rücknahmeschreiben anfordern, das du dann als Beweismittel für die Rückbuchung einreichst, damit es von den entsprechenden Bankinstituten bearbeitet werden kann, bevor die Rückbuchung in deinem Adminbereich vollständig beigelegt wird.

Anforderungen an das Rücknahmeschreiben

Die vom/von der Kund:in bereitgestellte Dokumentation muss alle folgenden Anforderungen erfüllen:

Auf offiziellem Briefkopf der Bank sein.
Die Fallnummer anzeigen.
Bestätige das ursprüngliche Datum und den Betrag der Abbuchung.
Bestätige den Namen deines Shops oder Unternehmens.
Bestätige, dass die Rückbuchung storniert wurde.
Bestätige, dass der Betrag erneut vom Konto des/der Kund:in abgebucht wurde.
Bestätige, dass die Gelder an dich, den/die Händler:in, zurückgezahlt wurden.

Reiche das Rücknahmeschreiben als Nachweis ein

Schritte:

Fordere den/die Karteninhaber:in auf, ein Rücknahmeschreiben von seinem/ihrem Kreditkartenunternehmen anzufordern und es dir zuzusenden.
Überprüfe, ob die Unterlagen alle Anforderungen an das Rücknahmeschreiben erfüllen.
Reiche dieses Schreiben als Nachweis für die Streitigkeit im Rückbuchungsantwort Einreichungsformular auf der Bestellung.
- Wenn die Frist zur Einreichung von Beweismitteln für die Rückbuchung abgelaufen ist, dann lies den Abschnitt Rückbuchung wird als „Verloren“ aufgeführt oder wird noch überprüft.
Warte, bis die beteiligten Bankinstitute die Rückbuchung ihrerseits überprüft und aktualisiert haben. Der Zeitrahmen hierfür hängt von den Prozessen der beteiligten Banken ab und kann bis zu 30–90 Tage oder weniger dauern.

Wenn dein:e Kund:in zugestimmt hat, die Rückbuchung im Austausch für eine Rückerstattung der Bestellung zu stornieren, stelle sicher, dass du deine:n Kund:in während dieses Zeitraums auf dem Laufenden hältst. Versichere ihm/ihr, dass du warten musst, bis dies offiziell geklärt ist, bevor du eine Rückerstattung ausstellen kannst.

Nachdem die Rückbuchung geklärt ist, kannst du die Bestellung zurückerstatten. Informiere deine:n Kund:in darüber, dass es normalerweise 5–10 Werktage dauert, bis die Bank eine Rückerstattung bearbeitet.

Rückbuchung wird als „Verloren“ aufgeführt oder wird noch überprüft

Wenn die Frist zur Einreichung von Beweismitteln abgelaufen ist, wird der Rückbuchungsstatus möglicherweise als Verloren oder Wird überprüft angezeigt. Wenn die Kund:innen die Rückbuchung storniert und dir die Unterlagen zur Rücknahme der Rückbuchung zur Verfügung gestellt haben, wende dich an den Shopify Support, um die nächsten Schritte zu erfahren.

Wenn du Shopify Payments verwendest, kannst du bis zu dem auf der Rückbuchung angegebenen Fälligkeitsdatum Beweismittel einreichen. Wenn das Fälligkeitsdatum überschritten ist, kannst du keine weiteren Beweismittel einreichen. Das Ergebnis der Rückbuchung ist endgültig und es ist nicht möglich, eine weitere Überprüfung zu beantragen. Erfahre mehr über Rückbuchungen im Shopify-Adminbereich.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen mit Rückbuchungen

Allgemeine Informationen zum Rückbuchungsprozess, zu Zeitplänen und zu Aspekten wie Währungsumrechnungskursen findest du unter Auf Rückbuchungen und Anfragen reagieren.

Fehlerbehebung für gelösten Streitfall ohne Möglichkeit zur Beweiseinreichung

Wenn ein Streitfall bereits zugunsten der Kundschaft gelöst und erstattet wurde, ohne dass es einen Zeitraum oder eine Möglichkeit zur Beweiseinreichung gab, gelten die Lösungsschritte auf dieser Seite nicht. Diese Schritte sind nur relevant, wenn ein Streitfall noch für die Beweiseinreichung geöffnet ist.

Ein häufiger Grund dafür ist, dass dein Shop an einem Netzwerk-Streitbeilegungsprogramm teilnimmt, das Streitfälle automatisch löst, bevor sie zu formellen Rückbuchungen werden. Nachdem ein Streitfall auf diese Weise gelöst wurde, ist das Ergebnis endgültig und kann nicht über Shopify angefochten oder rückgängig gemacht werden. Weitere Details zur Handhabung dieser Streitfälle findest du unter Netzwerk-Streitbeilegungsprogramme.

Fehlerbehebung bei Rückerstattung für offene Rückbuchung

Rückerstattungen können nicht ausgestellt werden, solange eine Rückbuchung offen ist. Die Gelder wurden bereits von der Bank abgebucht und werden bis zur Klärung der Streitigkeit einbehalten.

Wenn du als Lösung eine Rückerstattung anbieten möchtest:

Kontaktiere deine:n Kund:in und bitte ihn/sie, die Rückbuchung bei seiner/ihrer Bank zurückzuziehen.
Lass dir von ihnen ein offizielles Rücknahmeschreiben aushändigen.
Reiche das Rücknahmeschreiben als Nachweis ein.
Warte, bis die Rückbuchung zu deinen Gunsten geklärt ist.
Nachdem die Rückbuchung beigelegt wurde, kannst du eine Rückerstattung ausstellen.

Fehlerbehebung bei leeren Nachweisen oder versehentlich akzeptierter Rückbuchung

Wenn die Frist noch nicht abgelaufen ist, wende dich umgehend an den Shopify Support, um zu beantragen, dass die Akzeptanz der Rückbuchung zurückgenommen wird, damit du Beweismittel hinzufügen kannst.

Wenn die Frist abgelaufen ist, kann die Rückbuchung nicht mehr geändert werden. Shopify übermittelt in deinem Namen automatisch grundlegende Bestellinformationen, einschließlich:

Produktdetails (Titel, Varianten und gekaufte Menge)
Versandinformationen (verwendetes Versandunternehmen und Trackinginformationen)
Datum und Uhrzeit der Ausführung der Bestellung
Versand- und Rechnungsadresse
Datum der Bestellung
IP-Adresse des Kunden und IP-Land des Kunden

Fehlerbehebung, wenn eine stornierte Rückbuchung immer noch im Adminbereich angezeigt wird

Wenn ein:e Kund:in eine Rückbuchung bei seiner/ihrer Bank storniert, gibt es oft eine Verzögerung, bevor die Aktualisierung Shopify erreicht. Dies geschieht, weil mehrere Bankinstitute am Streitfall beteiligt sind.

So löst du dieses Problem:

Bitte deine:n Kund:in, ein offizielles Rücknahmeschreiben von seiner/ihrer Bank vorzulegen.
Reiche das Rücknahmeschreiben als Nachweis über das Formular Rückbuchungsantwort ein.
Warte, bis die Bankinstitute die Stornierung bearbeitet haben. Dies kann 30–90 Tage dauern.

Gehe nicht davon aus, dass die Rückbuchung geklärt ist, nur weil der/die Kund:in sagt, er/sie habe sie storniert. Reiche immer Beweismittel ein.

Fehlerbehebung bei Pre-Arbitration-Rückbuchung

Wenn du eine Rückbuchung gewonnen hast, die Kundschaft aber dieselbe Transaktion erneut anfechtet, wird dies als Pre-Arbitration-Rückbuchung bezeichnet. Pre-Arbitrations treten auf, wenn Karteninhaber:innen zusätzliche Beweise vorlegen und die ursprüngliche Transaktion ein zweites Mal anfechten, nachdem die anfängliche Anfechtung verloren wurde.

Der Gewinn der ersten Rückbuchung garantiert nicht, dass du das Pre-Arbitration-Verfahren gewinnst. Die Bank wird alle Nachweise erneut prüfen und eine neue Entscheidung treffen.

Reagiere auf die Pre-Arbitration auf dieselbe Weise wie auf die ursprüngliche Anfechtung: Reiche deine stärksten Beweise vor Ablauf der Frist über das Formular Rückbuchungsantwort in der Bestellung ein.

Fehlerbehebung bei der direkten Kontaktaufnahme mit der Bank des/der Kund:in

Das Bankensystem erlaubt es Händlern nicht, die Bank des/der Kund:in direkt wegen einer Rückbuchung zu kontaktieren. Die gesamte Kommunikation mit der Bank erfolgt über den Prozess der Einreichung von Nachweisen.

Deine Möglichkeit, mit der Bank zu kommunizieren, besteht, wenn du Nachweise für die Rückbuchung einreichst. Nachdem die Nachweise eingereicht wurden, kannst du keine Änderungen mehr vornehmen oder zusätzliche Informationen bereitstellen.

Fehlerbehebung, wenn die Frist abgelaufen ist, der/die Kund:in aber zurücktreten möchte

Wenn die Frist zur Einreichung von Beweismitteln abgelaufen ist und die Rückbuchung als Verloren oder Wird geprüft angezeigt wird, kannst du immer noch mit deinem/deiner Kund:in zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen:

Lass dir von deinem/deiner Kund:in ein offizielles Rücknahmeschreiben von seiner/ihrer Bank ausstellen.
Überprüfe, ob das Schreiben alle Anforderungen für die Rücknahme erfüllt.
Wende dich mit den Unterlagen zur Rücknahme an den Shopify Support.

Der Shopify Support kann deinen Fall überprüfen und sich an Bankpartner wenden, um zu prüfen, ob der Rückbuchungsstatus aktualisiert werden kann. Es gibt keine Garantie für ein positives Ergebnis, und der Prozess kann 30–90 Tage dauern.

Wichtig: Shopify kann keine vorzeitige Klärung für American Express-Streitigkeiten oder Visa-Streitigkeiten mit dem Begründungscode Betrügerisch beantragen. Bei diesen Arten von Streitigkeiten beschleunigt das Einholen eines Rücknahmeschreibens den Prozess nicht. Der Status der Rückbuchung muss sich von selbst innerhalb des standardmäßigen Zeitrahmens der Banken aktualisieren.

Häufig gestellte Fragen

Wird eine gewonnene Rückbuchung aus meiner Streitfallquote entfernt?

Nein. Eine Anfechtung, die zu deinen Gunsten entschieden wird, zählt weiterhin zu deiner allgemeinen Anfechtungsquote. Die Anfechtungsquote basiert auf der Anzahl der eingereichten Anfechtungen, nicht auf den Ergebnissen.

Eine niedrige Rückbuchungsrate trägt dazu bei, dass dein Shopify Payments-Konto einen guten Status behält. Mehr Informationen zur Überwachung deiner Rückbuchungsrate und zur Vermeidung von Rückbuchungen.

Wenn ich eine Rückbuchung gewinne, wann erhalte ich mein Geld zurück?

Wenn du die Rückbuchung gewinnst, wird der volle Rückbuchungsbetrag zuzüglich der Rückbuchungsgebühr in deiner nächsten Auszahlung nach der Entscheidung zurückerstattet.

Wenn dein Shop geschlossen ist, du aber eine Rückbuchung gewinnst, wird der Betrag auf das für dein Shopify Payments-Konto hinterlegte Bankkonto ausgezahlt, vorausgesetzt, es gibt keine Kennzeichnungen, die die Auszahlung verhindern.

Kann es mehrere Rückbuchungen für eine einzelne Bestellung geben?

Ja. Wenn es mehrere Transaktionen für eine einzelne Bestellung gab (z. B. wenn die Bestellung bearbeitet wurde, um einen Artikel hinzuzufügen, was zu einer separaten Transaktion führte), kann jede Transaktion separat angefochten werden. In diesem Fall erhältst du möglicherweise Rückbuchungen für jede Transaktion.

Bevor du den Shopify Support wegen einer Rückbuchung kontaktierst

Bevor du dich wegen eines Problems mit einer Rückbuchung an den Shopify Support wendest, stelle die folgenden Informationen zusammen, um dein Problem schneller zu lösen:

Die von der Rückbuchung betroffene(n) Bestellnummer(n)
Der aktuelle Rückbuchungsstatus, der in deinem Shopify-Adminbereich angezeigt wird (offen, eingereicht, gewonnen, verloren oder wird überprüft)
Das Fälligkeitsdatum für die Einreichung von Nachweisen (falls noch offen)
Jegliche Kommunikation, die du mit dem/der Kund:in über die Streitigkeit hattest
Wenn der/die Kund:in die Rückbuchung storniert: das offizielle Rücknahmeschreiben seiner/ihrer Bank
Bildschirmaufnahmen von Fehlermeldungen, die bei dir aufgetreten sind
Schritte, die du bereits aus dem Abschnitt zur Fehlerbehebung ausprobiert hast

Wenn du diese Informationen bereithältst, kann dir der Shopify Support effizienter helfen.