Gründe für eine Rückbuchung oder Anfrage

Die Art der Nachweise, die du an das Kreditkartenunternehmen senden solltest, um eine Rückbuchung oder Anfrage zu klären, hängt von dem Grund ab, den der/die Kund:in für die Rückbuchung oder Anfrage angibt. Ein:e Kund:in kann eine Abbuchung aus einem der folgenden Gründe anfechten:

Mehr Informationen über das Hinzufügen zusätzlicher Nachweise bei der Klärung von Rückbuchungen.

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Betrügerisch

Die Rückbuchung wird als Betrügerisch gekennzeichnet, wenn der/die Karteninhaber:in die Abbuchung nicht autorisiert hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann passieren, wenn die Karte gestohlen wurde.

Um auf eine betrügerische Belastung zu reagieren, kannst du versuchen, den/die Kund:in zu kontaktieren, der/die die Bestellung aufgegeben hat. Möglicherweise hat der/die Kund:in den Kauf vergessen, oder der Kauf wurde von einer Person aus dem Familien- oder Freundeskreis getätigt. Wenn der/die Kund:in zustimmt, dass die Belastung gerechtfertigt war, solltest du ihn/sie bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen trotzdem Nachweise vorlegen, einschließlich der Mitteilung des/der Kund:in, die Rückbuchung zurückziehen zu wollen.

Wenn du der Meinung bist, dass der/die Kund:in sich irrt oder nicht die Wahrheit sagt, solltest du die folgenden Nachweise beim Kreditkartenunternehmen einreichen:

Datum und Uhrzeit der Ausführung der Bestellung
Die Abrechnungsdaten, die der/die Kund:in verwendet hat
Die für die Bestellung verwendete IP-Adresse und das Land
Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung

Kreditkartenunternehmen können Beträge für gestohlene Karten zurückbuchen, nachdem Bestellungen ausgeführt wurden. Shopify hilft dir, Nachweise für alle angefochtenen Abbuchungen zu sammeln. Die Entscheidung, Beträge zurückzubuchen, wird jedoch von der Bank getroffen, die die Kreditkarte ausgestellt hat, und nicht von Shopify. Shopify deckt keine Stornierungen von Banken ab.

Nicht erkannt

Die Rückbuchung wird als Nicht erkannt gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in den Händlernamen oder Standort auf seiner/ihrer Kreditkartenabrechnung nicht erkennt.

Um auf eine nicht zugeordnete Belastung zu reagieren, solltest du versuchen, den/die Kund:in zu kontaktieren. Manchmal hat der/die Kund:in den Kauf vergessen, oder der Kauf wurde von einer Person aus dem Familien- oder Freundeskreis getätigt. Wenn der/die Kund:in zustimmt, dass die Belastung gerechtfertigt war, solltest du ihn/sie bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte.

Du solltest dem Kreditkartenunternehmen trotzdem Nachweise vorlegen, einschließlich der Erklärung, in der der/die Kund:in angegeben hat, dass er/sie die Abbuchung zurückziehen würde. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Datum und Uhrzeit, zu der du die Bestellung ausgeführt hast
Die Abrechnungsdaten, die der/die Kund:in verwendet hat
Die für die Bestellung verwendete IP-Adresse und das Land
Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung

Duplikat

Die Rückbuchung wird als Duplikat gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in glaubt, dass du ihm/ihr zweimal dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in Rechnung gestellt hast.

Wenn du deinem/deiner Kund:in nicht zweimal etwas berechnet hast, solltest du versuchen, mit ihm/ihr in Kontakt zu treten. Du kannst erklären, dass die beiden Belastungen für separate Produkte oder Dienstleistungen waren. Wenn der/die Kund:in zustimmt, dass die Belastung gerechtfertigt war, solltest du ihn/sie bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte.

Wenn der/die Kund:in die Rückbuchung oder Anfrage nach dem Gespräch mit dir nicht zurückzieht, musst du Nachweise dafür einreichen, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen waren. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Eine Erklärung des Grundes für die beiden Abbuchungen
Belege, die beweisen, dass die beiden Abbuchungen für unterschiedliche Produkte oder Dienstleistungen waren
Jegliche Kommunikation mit dem/der Kund:in, in der du ihn/sie über die beiden Abbuchungen informierst

Wenn du deinem/deiner Kund:in denselben Betrag zweimal für dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung berechnet hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Abonnement gekündigt

Die Rückbuchung wird als Abonnement gekündigt gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in glaubt, dass du ihm/ihr ein Abonnement in Rechnung gestellt hast, nachdem es hätte gekündigt werden sollen. Es kann auch bedeuten, dass der/die Kund:in vor jeder wiederkehrenden Gebühr eine Erinnerung erwartet, aber keine erhalten hat.

Um die Rückbuchung zu klären, solltest du Kontakt mit dem/der Kund:in aufnehmen. Möglicherweise kannst du das Missverständnis aufklären oder eine Einigung mit dem/der Kund:in erzielen. Wenn ihr eine Einigung erzielt, solltest du den/die Kund:in bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte. Du solltest auch einen Nachweis über dieses Gespräch an das Kreditkartenunternehmen senden. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung klären.

Wenn du der Meinung bist, dass der/die Kund:in das Abonnement nicht vor der Abbuchung gekündigt hat, solltest du dem Kreditkartenunternehmen Nachweise vorlegen, die belegen, dass der/die Kund:in sein/ihr Abonnement nach der letzten Abbuchung gekündigt hat. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Deine Stornierungsbedingungen für Abonnements
Alle E-Mails oder Benachrichtigungen, die an den/die Kund:in bezüglich seiner/ihrer Stornierung gesendet wurden
Eine Erklärung, wann und wo der/die Kund:in über die Stornierungsbedingungen informiert wurde
Für ein digitales Produkt oder eine Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das beweist, dass der/die Kund:in nach dem Datum, an dem er/sie sein/ihr Abonnement angeblich gekündigt hat, auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat

Wenn du deinem/deiner Kund:in nach der Kündigung des Abonnements einen Betrag berechnet hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Produkt nicht erhalten

Die Rückbuchung wird als Produkt nicht erhalten gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in glaubt, die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben.

Du solltest zuerst versuchen, Kontakt mit dem/der Kund:in aufzunehmen, um das Problem zu klären. Wenn du das Problem mit dem/der Kund:in lösen kannst, solltest du ihn/sie bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte. Du solltest in deiner Antwort an das Kreditkartenunternehmen auch einen Nachweis beifügen, dass der/die Kund:in zugestimmt hat, die Rückbuchung zurückzuziehen. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung klären.

Wenn du das Problem mit deinem/deiner Kund:in nicht lösen kannst, solltest du dem Kreditkartenunternehmen Nachweise vorlegen, die belegen, dass der/die Kund:in das Produkt oder die Dienstleistung erhalten hat, bevor die Rückbuchung vorgenommen wurde. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Datum und Uhrzeit, zu der du die Bestellung ausgeführt hast
Die Abrechnungsdaten, die der/die Kund:in verwendet hat
Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
Für ein digitales Produkt oder eine Dienstleistung: ein Aktivitätsprotokoll, das beweist, dass der/die Kund:in auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat

Produkt nicht akzeptabel

Die Rückbuchung wird als Produkt nicht akzeptabel gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in der Meinung ist, dass das Produkt zwar erhalten wurde, aber defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben war.

Kontaktiere den/die Kund:in. Wenn du das Problem mit dem/der Kund:in lösen kannst, solltest du ihn/sie bitten, sich an die jeweilige Bank zu wenden und mitzuteilen, dass er/sie die Rückbuchung zurückziehen möchte. Du solltest dem Kreditkartenunternehmen auch einen Nachweis dafür senden, dass der/die Kund:in zugestimmt hat, die Rückbuchung zurückzuziehen. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung klären.

Wenn der/die Kund:in nicht versucht hat, das Produkt zurückzugeben oder die Dienstleistung zu stornieren, bevor die Rückbuchung vorgenommen wurde, oder wenn du dem/der Kund:in ein Ersatzprodukt oder eine Ersatzdienstleistung zur Verfügung gestellt hast, sende auch dafür Nachweise.

Unabhängig davon, ob du das Problem mit dem/der Kund:in löst oder nicht, solltest du dennoch alle relevanten Nachweise an das Kreditkartenunternehmen senden. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Datum und Uhrzeit, zu der du die Bestellung ausgeführt hast
Die Abrechnungsdaten, die der/die Kund:in verwendet hat
Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
Beschreibungen oder Bilder der Produkte aus deinem Shop, die beweisen, dass sie der Beschreibung entsprachen

Gutschrift nicht bearbeitet

Die Rückbuchung wird als Gutschrift nicht bearbeitet gekennzeichnet, wenn der/die Kund:in dich darüber informiert hat, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion mit dir storniert wurde, du dem/der Kund:in aber noch keine Rückerstattung oder Gutschrift gewährt hast.

Kontaktiere deine Kundschaft. Du kannst keine Rückerstattung veranlassen, nachdem eine Rückbuchung vorgenommen wurde. Eventuell kannst du aber die Situation erklären oder eine andere Möglichkeit finden, das Problem zu lösen. Wenn die Kundschaft eine Anfrage gestellt hat, kannst du eine Rückerstattung veranlassen. Wenn du das Problem mit der Kundschaft lösen kannst, solltest du sie bitten, ihre Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass sie die Rückbuchung oder Anfrage zurückziehen möchte. Du solltest auch einen Nachweis an das Kreditkartenunternehmen senden, dass die Kundschaft zugestimmt hat, die Rückbuchung zurückzuziehen. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung klären.

Wenn du das Problem nicht lösen kannst und der Meinung bist, dass die Rückbuchung nicht gültig ist, solltest du dem Kreditkartenunternehmen Nachweise dafür senden, dass du dem/der Kund:in entweder eine Rückerstattung gewährt hast, bevor die Rückbuchung oder Anfrage erfolgte, oder dass der/die Kund:in keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Deine Widerrufs- und Rückgabebedingungen
Eine Erklärung, wann und wo der/die Kund:in über das Widerrufsrecht informiert wurde
Alle E-Mails oder Benachrichtigungen, die du dem/der Kund:in bezüglich der Rückerstattung gesendet hast
Eine Erklärung, warum der/die Kund:in keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte

Allgemein

Eine Rückbuchung wird als Allgemein gekennzeichnet, wenn sie in keine der anderen Kategorien passt.

Um eine allgemeine Rückbuchung zu klären, solltest du zunächst versuchen, deine Kundschaft zu kontaktieren, um herauszufinden, wo das Problem liegt. Wenn du das Problem für die Kundschaft lösen kannst, solltest du sie bitten, ihre Bank zu kontaktieren und mitzuteilen, dass sie die Rückbuchung stornieren möchte. Anschließend solltest du sie bitten, dir eine Kopie des Schreibens zur Rückbuchungsstornierung von ihrer Bank zur Verfügung zu stellen. Nachdem du den Nachweis hast, dass die Kundschaft die Stornierung der Rückbuchung beantragt hat, musst du dieses Schreiben als Nachweis im Formular Rückbuchungsantwort bei der Bestellung einreichen. Weitere Informationen findest du unter Eine von Kund:innen stornierte Rückbuchung klären.

Wenn der/die Kund:in die Rückbuchung nicht zurückziehen möchte, solltest du dem Kreditkartenunternehmen Nachweise dafür senden, dass die Abbuchung gültig war. Du könntest einige der folgenden Nachweise beifügen:

Details zu den bestellten Produkten
Datum und Uhrzeit der Ausführung der Bestellung
Die Abrechnungsdaten des/der Kund:in
Die IP-Adresse und das Land des/der Kund:in
E-Mails oder sonstige Kommunikation, die du mit dem/der Kund:in hattest
USPS/FedEx/UPS oder andere Online-Tracking- oder Versandbestätigungen
Nachweis früherer Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen