Deine Persona für den Inbox-Agenten konfigurieren

Füge Informationen an der Stelle hinzu, die der gewünschten Verwendung durch den Inbox-Agenten entspricht:

• Persona: Lege fest, wie der Agent kommuniziert. Bitte ihn zum Beispiel, einen herzlichen und prägnanten Tonfall zu verwenden, Frustrationen anzuerkennen, bevor er eine Lösung anbietet, oder die Kundschaft nicht zum Kauf zu drängen.
• Shop-Inhalte und Knowledge Base: Füge Fakten hinzu, die der Agent in seinen Antworten verwenden soll. Dazu gehören Rückgabebedingungen, Versandtarife und -schwellenwerte, Rabatte, Support-Kontaktdaten, Geschäftszeiten, Reaktionszeiten, Größeninformationen und Produktspezifikationen. Aktualisiere die entsprechende Shop-Quelle, wenn bereits eine vorhanden ist. Andernfalls füge eine FAQ in der Knowledge Base hinzu.
• Inbox-Einstellungen: Konfiguriere die Übergabe an Mitarbeiter:innen, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter:innen, die Kundenanmeldung und die Chat-Begrüßung in den entsprechenden Inbox-Einstellungen. Eine Persona kann Inbox-Einstellungen oder integriertes Sicherheitsverhalten nicht überschreiben.

Verwende die Persona nicht, um ein bestimmtes Inbox-Verhalten zu erzwingen, wie z. B. die Verhinderung jeglicher Übergaben an Mitarbeiter:innen, das Anfordern einer Produktempfehlung in jeder Antwort oder die Weiterleitung aller Unterhaltungen an einen einzigen Kontakt. Anweisungen, die mit den Inbox-Einstellungen oder dem integrierten Sicherheitsverhalten in Konflikt stehen, werden möglicherweise nicht befolgt.

Die Persona für deinen Inbox-Agenten kann folgende Arten von Vorgaben umfassen:

• Tonfall und Persönlichkeit: Beschreibe, wie dein Inbox-Agent klingen und mit Kund:innen interagieren soll, z. B. locker, professionell, enthusiastisch, herzlich oder prägnant.
• Servicestil: Beschreibe, wie dein Inbox-Agent Kundenanfragen bearbeiten soll, z. B. durch das Anerkennen von Frustration vor dem Anbieten einer Lösung oder durch die Vermeidung von Kaufdruck. Präferenzen zum Servicestil ersetzen keine Shop-Fakten und überschreiben auch keine Inbox-Einstellungen und das integrierte Sicherheitsverhalten.

Der Inbox-Agent beantwortet Kundenfragen anhand deines Produktkatalogs, deiner Shop-Richtlinien, Knowledge Base-Fakten und -Dateien sowie veröffentlichter Storefront-Inhalte wie Seiten, Blog-Beiträge, Größenberater und Produktpflegeanleitungen. Für ein bestimmtes Produkt in deinem Shop-Katalog kann der Inbox-Agent auch auf zitierte Websuchen für qualitative Bewertungen, Feedback, Ratings oder soziale Beweise zurückgreifen. Für Produktfakten, Pflegehinweise, Nutzungsideen und Styling-Tipps verwendet er deine Shop-Quellen und keine Websuche. Der Inbox-Agent stützt Produktempfehlungen ausschließlich auf deinen Shop-Katalog.

Shop-Fakten, die nur der Persona hinzugefügt wurden, werden nicht als Quellinformationen behandelt und möglicherweise nicht konsistent verwendet. Füge die Fakten in der entsprechenden Shop-Quelle hinzu oder aktualisiere sie dort, damit der Inbox-Agent aktuelle Informationen in seinen Antworten verwenden kann.

Kund:innen können mit dem Inbox-Agenten chatten, ohne sich anzumelden, da deine Einstellung zur Kundenanmeldung nur für Nachrichten gilt, die an deine Mitarbeiter:innen gesendet werden. Funktionen, die die eigenen Kontodaten der Kund:innen verwenden, sind von dieser Einstellung unabhängig. Die Self-Service-Nachverfolgungsfunktion für Bestellungen erfordert immer eine Anmeldung der Kundschaft.

Wenn Kund:innen den Inbox-Agenten bitten, eine Bestellung zu überprüfen, werden sie aufgefordert, sich zuerst anzumelden. Die Option Bestellung nachverfolgen, die eine Bestellnr. und E-Mail verwendet, ist als Sofortantwort verfügbar, unabhängig davon, ob dein Inbox-Agent aktiv ist.

Deine Chat-Begrüßung wird nicht als Teil der Persona des Inbox-Agenten festgelegt. Für den Onlineshop-Chat verwaltest du die Begrüßungsnachricht im Theme-Editor. Wenn du sie leer lässt, wird eine automatische Begrüßung angezeigt, die auf deinem Shop-Namen basiert und davon abhängt, ob die Kund:innen angemeldet sind.

Der Inbox-Agent umfasst Sicherheitsgrenzen, die dabei helfen, Unterhaltungen beim Thema zu halten, angemessene Grenzen einzuhalten und vor Missbrauch zu schützen.

Unterhaltungslimits

Für den Inbox-Agenten gelten folgende Unterhaltungslimits:

• In einer einzelnen Unterhaltung antwortet der Inbox-Agent auf bis zu 100 Nachrichten von nicht angemeldeten Kund:innen und auf bis zu 1.000 Nachrichten von angemeldeten Kund:innen.
• Jede:r Kund:in kann pro Tag bis zu 50 Unterhaltungen mit deinem Shop beginnen.

Wenn der Inbox-Agent ein Limit erreicht, stellt er die Beantwortung ein und übergibt die Unterhaltung an dein Team, sofern die Übergabe an Mitarbeiter:innen verfügbar ist. Wenn die Übergabe an Mitarbeiter:innen nicht verfügbar ist, erhält die Kundschaft die Absender-E-Mail-Adresse deines Shops und kann dich per E-Mail kontaktieren. Deine Inbox ist von den Limits des Inbox-Agenten nicht betroffen und deine Mitarbeiter:innen können die Unterhaltung direkt fortsetzen.

Integrierte Sicherheitsfunktionen

Der Inbox-Agent verfügt über integrierte Sicherheitsfunktionen, die keine Konfiguration erfordern:

• Ratenbegrenzung: Schnell aufeinanderfolgende Nachrichten von ein und derselben Person werden gedrosselt, um Missbrauch zu verhindern.
• Bot- und Spam-Erkennung: Automatisierte Prüfungen helfen dabei, Bot-Traffic und Spam herauszufiltern.
• Blockierte Absender und IP-Adressen: Unterhaltungen, die als Spam erkannt werden oder von blockierten Absendern stammen, werden automatisch gefiltert.

Übergabe an Mitarbeiter:innen

Wenn der Inbox-Agent eine Frage nicht beantworten kann oder eine Kund:in darum bittet, mit einer Person zu sprechen, kann die Unterhaltung an deine Mitarbeiter:innen übergeben werden. Weitere Informationen findest du unter Kundenunterhaltungen verwalten.

Du kannst die Persona deines Inbox-Agenten jederzeit aktualisieren.

Schritte:

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Vertriebskanäle > Inbox.

2. Klicke im Abschnitt Persona auf Bearbeiten.

3. Bearbeite die Persona des Inbox-Agenten. Füge Shop-Fakten lieber der entsprechenden Shop-Quelle oder einer FAQ in der Knowledge Base hinzu anstatt der Persona.

4. Klicke auf Speichern.

Wenn du deinen Inbox-Agenten trainierst, indem du Antworten bewertest, kann das Trainingssystem aktualisierte Persona-Vorschläge generieren. Du kannst diese Vorschläge überprüfen und mit deiner aktuellen Persona vergleichen, bevor du sie akzeptierst.