Hilfe
Einloggen

Kundenunterhaltungen verwalten

Je nachdem, wie du die App konfiguriert hast, werden Konversationen in Shopify Inbox von deinem Inbox-Agenten oder von deinen Mitarbeiter:innen bearbeitet. Wenn du den Inbox-Agenten verwendest, kannst du abgeschlossene Konversationen in deinem Shopify-Adminbereich überprüfen. Wenn deine Mitarbeiter:innen Konversationen direkt bearbeiten, können sie auf dem Desktop oder über ein Mobilgerät in Shopify Inbox auf Kundenanfragen antworten.

Auf dieser Seite

Konversationen mit dem Inbox-Agenten

Wenn du den Inbox-Agenten aktiviert hast, antwortet dieser der Kundschaft automatisch. Du kannst abgeschlossene Konversationen über die Seite Inbox in deinem Shopify-Adminbereich überprüfen, um die Leistung und das Kunden-Feedback zu überwachen.

Bei KI-Konversationen können Themen-Tags wie Verkauf, Support und Shop-Richtlinien angezeigt werden, basierend darauf, was der Inbox-Agent in der Konversation getan hat. Um die Fakten zu ändern, die der Inbox-Agent für seine Antworten verwendet, aktualisiere deine Quellinformationen: Produktdetails, Shop-Richtlinien, Seiten oder die Knowledge Base. Das Bearbeiten oder Bewerten einer Antwort dient als Feedback für zukünftige Antworten. Deine Quellinformationen werden dadurch nicht geändert.

Leistungskennzahlen des Inbox-Agenten

Du kannst die Leistungskennzahlen des Inbox-Agenten auf der Seite Übersicht in Shopify Inbox anzeigen. Mithilfe dieser Kennzahlen kannst du nachvollziehen, wie dein Inbox-Agent abschneidet, die Interaktion nachverfolgen, Trends erkennen und die Auswirkungen deines Inbox-Agenten auf den Umsatz messen. Auf der Seite Übersicht wird Folgendes erfasst:

  • Unterstützte Sitzungen: Die Anzahl der Chat-Sitzungen, in denen ein Kunde oder eine Kundin mit dem Inbox-Agenten interagiert hat.
  • Unterstützte Bestellungen: Die Anzahl der Bestellungen, die von Kund:innen aufgegeben wurden, welche mit dem Inbox-Agenten interagiert haben.
  • Zufriedenheitsrate: Der Prozentsatz der bewerteten Antworten, die positives Feedback erhalten haben.
  • Durchschn. Antwortzeit: Wie schnell der Inbox-Agent auf Kundennachrichten antwortet.

Übergabe an Mitarbeiter:innen

Wenn ein Kunde oder eine Kundin darum bittet, mit einer Person zu sprechen, oder der Inbox-Agent feststellt, dass eine Konversation die Aufmerksamkeit von Mitarbeiter:innen erfordert, kann die Konversation an dein Team übergeben werden. Das Verhalten hängt von deiner Verfügbarkeit und den Einstellungen für die Übergabe an Mitarbeiter:innen ab:

  • Wenn die Übergabe an Mitarbeiter:innen verfügbar ist, wird die Konversation in den Ordner „Nicht zugewiesen“ in deiner Inbox verschoben, wo deine Mitarbeiter:innen sie übernehmen können. Die Konversation enthält den vorherigen Kontext der KI. Wenn du Inbox-Benachrichtigungen aktiviert hast, erhältst du eine Benachrichtigung, wenn eine Konversation an deine Mitarbeiter:innen übergeben wird.
  • Wenn die Übergabe an Mitarbeiter:innen nicht verfügbar ist, erhält die Kund:in die Absender-E-Mail-Adresse deines Shops und kann dich per E-Mail kontaktieren. Der Inbox-Agent kann keine E-Mails in deinem Namen senden. Die Kund:in muss den Kontakt per E-Mail initiieren.

Du kannst deine Absender-E-Mail-Adresse unter „Einstellungen“ > „Benachrichtigungen“ konfigurieren. Weitere Informationen findest du unter E-Mail einrichten.

Unterhaltungen von Mitarbeiter:innen

Wenn du Unterhaltungen mit deinen Mitarbeiter:innen verwaltest, antwortest du und deine Mitarbeiter:innen direkt aus Shopify Inbox auf Nachrichten von Kund:innen. Du kannst während einer Unterhaltung auf Nachrichten antworten, Produktlinks und Rabattcodes teilen und Bilder oder Videos senden.

Wenn eine Kund:in ein Produkt zu ihrem Warenkorb hinzufügt oder daraus entfernt, wird das Ereignis in der Unterhaltung angezeigt. Wenn der Produktname weniger als 41 Zeichen lang ist, wird der Name des Produkts in die Ereignisbeschreibung aufgenommen. Die Warenkorb-Zwischensumme der Kund:in und die Mengen der Produkte im Warenkorb werden ebenfalls im Header der Unterhaltung angezeigt, wenn es einen aktiven Warenkorb gibt.

Einstellung für die Kundenanmeldung

Inbox enthält die Einstellung „Anmeldung erforderlich, um mit Mitarbeiter:innen zu chatten“, die bei Neuinstallationen und für Shops, die die neueste Version von Inbox erhalten, standardmäßig aktiviert ist. Wenn du sie zuvor deaktiviert hast, bleibt sie deaktiviert. Wenn die Einstellung aktiviert ist, melden sich Kund:innen mit einem Shop-Konto an, bevor sie mit deinen Mitarbeiter:innen chatten können.

Das Einfordern einer Anmeldung stellt eine Hürde für Kund:innen dar, verknüpft aber auch Unterhaltungen mit verifizierten E-Mail-Adressen von Kund:innen und verringert die Wahrscheinlichkeit von Spam. Überlege daher, ob dies für deinen Shop sinnvoll ist. Wenn eine Kund:in noch kein Konto hat, muss sie eines erstellen, bevor sie einen Chat beginnen kann.

Wenn die Einstellung deaktiviert ist, können Kund:innen einen Chat beginnen, ohne sich anzumelden. Personalisierte Funktionen (wie die Self-Service-Nachverfolgungsfunktion für Bestellungen) sind jedoch nur verfügbar, wenn die Kund:in angemeldet ist. Wenn eine Kund:in den Inbox-Agenten in einem Chat bittet, eine Bestellung zu überprüfen, wird sie zunächst aufgefordert, sich anzumelden.

Chat-Benachrichtigungen

Sowohl Händler:innen als auch Kund:innen erhalten Benachrichtigungen über neue Nachrichten im Onlineshop-Chat. Die folgenden Benachrichtigungen werden angezeigt, wenn die Chat-Unterhaltung minimiert ist:

  • Bei neuen Nachrichten wird ein Benachrichtigungsindikator über dem Chat-Widget angezeigt.
  • Ein Benachrichtigungsindikator wird im Browser-Tab angezeigt.
  • Ein Benachrichtigungston wird abgespielt, wenn der Browser-Tab geöffnet ist.

Diese Benachrichtigungen stellen sicher, dass beide Seiten keine Nachrichten in der Unterhaltung verpassen. Die Benachrichtigungen können nicht deaktiviert werden.

Auf Nachrichten von Kund:innen antworten

Wenn die Kund:in in deinem Shop aktiv ist, wird der Indikator „Online“ angezeigt.

Wenn die Kund:in deinen Shop verlässt, wird der Indikator „Online“ nicht mehr angezeigt. Stattdessen weist eine Nachricht darauf hin, dass deine Antwort an die E-Mail-Adresse der Kund:in gesendet wird, falls sie eine angegeben oder sich angemeldet hat.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Führe einen der folgenden Schritte aus, je nachdem, ob du KI-generierte Antwortvorschläge:
    • Gib deine Nachricht in der Eingabeleiste ein.
    • Wenn ein Antwortvorschlag generiert wird, überprüfe und bearbeite ihn hinsichtlich Tonfall und Genauigkeit. Die Bearbeitung eines Antwortvorschlags liefert Feedback, um zukünftige Vorschläge zu verbessern. Die Quellinformationen, die der Inbox-Agent verwendet, werden dadurch nicht geändert. Um Fakten zu ändern, aktualisiere die Quellinformationen in deinen Produktdetails, Richtlinien oder auf deinen Seiten.
  3. Klicke auf Senden.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
  2. Führe einen der folgenden Schritte aus, je nachdem, ob du KI-generierte Antwortvorschläge:
    • Gib deine Nachricht in der Eingabeleiste ein.
    • Wenn ein Antwortvorschlag generiert wird, überprüfe und bearbeite ihn hinsichtlich Tonfall und Genauigkeit. Die Bearbeitung eines Antwortvorschlags liefert Feedback, um zukünftige Vorschläge zu verbessern. Die Quellinformationen, die der Inbox-Agent verwendet, werden dadurch nicht geändert. Um Fakten zu ändern, aktualisiere die Quellinformationen in deinen Produktdetails, Richtlinien oder auf deinen Seiten.
  3. Tippe auf Senden.

Du kannst in Shopify Inbox Produkte teilen, die in deinem Onlineshop verfügbar sind. Wenn du Probleme beim Teilen von Produkten hast, überprüfe das Produkt auf die folgenden Probleme und Lösungen:

  • Produkt ist ausgegraut: Das Produkt ist nicht im Inbox-Vertriebskanal veröffentlicht. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu „Produkte“, wähle das Produkt aus, klicke auf „Veröffentlichung“ > „Vertriebskanäle verwalten“ und überprüfe, ob das Produkt für den Inbox-Vertriebskanal verfügbar ist. Weitere Informationen findest du unter Verfügbarkeit von Vertriebskanälen für Produkte.
  • Produkt hat ein gelbes „Nicht vorrätig“-Badge: Das Produkt ist nicht vorrätig. Aktualisiere den Lagerbestand des Produkts in deinem Shopify-Adminbereich oder konfiguriere das Produkt bei Bedarf so, dass Überverkäufe zulässig sind. Mehr Informationen zum Anpassen von Inventarmengen.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf die Unterhaltung, in der du einen Produktlink senden möchtest.
  2. Klicke auf das Preisschild-Symbol, um eine Liste der Produkte deines Shops zu öffnen.
  3. Gib einen Suchbegriff ein, um das Produkt zu finden, das du senden möchtest, und klicke dann auf das Produkt.
  4. Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du mit dem Produktlink senden möchtest, und klicke auf Senden.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf das Preisschild-Symbol, um eine Liste der Produkte deines Shops zu öffnen.
  3. Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um ein bestimmtes Produkt zu finden, und tippe dann darauf, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
  4. Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du mit dem Produktlink senden möchtest, und tippe dann auf Produkt teilen.

Rabattcode in einer Konversation senden

Du kannst in Shopify Inbox Rabattcodes mit deiner Kund:in teilen. Wenn eine Kund:in auf den Rabattcode klickt, wird dieser automatisch auf ihren Warenkorb angewendet. Du musst Rabattcodes erstellen, bevor du sie teilen kannst.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf die Konversation, in der du einen Rabatt senden möchtest.
  2. Klicke auf das Rabattsymbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
  3. Klicke auf einen Rabattcode, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu finden, und klicke dann darauf, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode inaktiv ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, die dich auffordert, den Rabattcode zu aktualisieren.
  4. Klicke auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den/die Kund:in zu senden.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf das Rabattsymbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
  3. Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu finden, und tippe dann darauf, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabatt ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, die dich auffordert, den Code zu aktualisieren.
  4. Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den/die Kund:in zu senden.

Die Onlineshop-Chatsitzung speichert den Rabattcode und er wird beim Checkout automatisch auf den Warenkorb angewendet.

Bild oder Video in einer Konversation senden

Du kannst in Shopify Inbox Bilder oder Videos an Kund:innen senden.

Wenn du zum ersten Mal ein Bild aus der Inbox-App für iOS oder Android sendest, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du eine Datei senden kannst.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke auf das Bildsymbol und wähle dann ein Bild von deinem Computer zum Senden aus.
  3. Klicke auf Senden.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf das Bildsymbol und wähle ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts aus oder nimm ein neues Foto auf.
  3. Tippe auf das Bild, das du an den/die Kund:in senden möchtest.
  4. Tippe auf Senden.

Konversationsdetails

Du kannst die Details einer Konversation über die Desktop-Version von Shopify Inbox oder über die mobile App verwalten. Alle Konversationsdetails sind im Shopify Inbox customer profile sichtbar.

Status einer Konversation ändern

Du kannst deine Konversationen verwalten, indem du ihren Status änderst. Konversationen können entweder den Status Offen oder Geschlossen haben. Du kannst den Status einer Konversation von Offen zu Geschlossen oder von Geschlossen zu Offen ändern.

Konversationen können nicht gelöscht werden.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Führe im Konversationsfenster eine der folgenden Aktionen aus:
  • Um eine Konversation als Geschlossen zu markieren, klicke auf das Häkchensymbol.
  • Um eine Konversation als Offen zu markieren, klicke auf den Kreis.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf … in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Konversation schließen oder Konversation erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.

Du kannst bei einer Konversation auch nach rechts wischen, um den Status von Geschlossen zu Offen oder von Offen zu Geschlossen zu ändern.

Nach Konversationen suchen

Du kannst in Inbox nach einer Konversation suchen, indem du den Kundennamen, die Kunden-E-Mail-Adresse oder ein bestimmtes Keyword verwendest. Du kannst nach aktuellen oder vergangenen Konversationen suchen.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox oben links auf dem Bildschirm auf das Suchsymbol.
  2. Gib einen Suchbegriff ein, z. B. ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
  3. Klicke auf die relevante Konversation.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf die Suchleiste.
  2. Gib einen Suchbegriff ein, z. B. ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
  3. Tippe auf die relevante Konversation.

Konversationszuweisung verwalten

Du kannst eine Chat-Konversation eine:r Mitarbeiter:in zuweisen, die/der die Berechtigung online store chat permission besitzt.

Nachdem du eine Konversation eine:r Mitarbeiter:in zugewiesen hast, erhält nur diese Person Benachrichtigungen zu dieser Konversation. Wenn du möchtest, dass alle Mitarbeiter:innen Benachrichtigungen für eine Konversation erhalten, musst du die Zuweisung für diese Konversation aufheben.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Klicke im Konversations-Header auf die Schaltfläche Mitarbeiter:in zuweisen.
  3. Führe im Fenster Zuweisung von Mitarbeiter:innen verwalten eine der folgenden Aktionen aus:
  • Um die Konversation eine:r Mitarbeiter:in zuzuweisen, klicke auf die Person, die du zuweisen möchtest, und klicke dann auf Zuweisen.
  • Um die Zuweisung einer Person zu der Konversation aufzuheben, klicke auf Zuweisung aufheben.
Mobil
  1. Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf die Schaltfläche ….
  3. Führe eine der folgenden Aktionen aus:
  • Um einem/einer Mitarbeiter:in die Konversation zuzuweisen, tippe auf Zuweisen und tippe dann im Fenster Mitarbeiter:in zuweisen auf die Person, die du zuweisen möchtest.
  • Um die Zuweisung einer/eines Mitarbeiter:in für eine Konversation aufzuheben, tippe auf Zugewiesen an <Mitarbeiter:in> und dann auf Zuweisung aufheben.

Du kannst bei einer Konversation auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter:innen zu Zuweisen oder die Zuweisung aufzuheben.

Wenn der Name einer/eines Mitarbeiter:in auf dem Bildschirm Mitarbeiter:in zuweisen nicht aufgeführt ist, hat diese Person möglicherweise nicht die erforderlichen Berechtigungen für den Onlineshop-Chat. Weitere Informationen findest du unter online store chat permissions.

Auf das Kundenprofil zugreifen

Du kannst von jeder offenen oder geschlossenen Konversation in der Web- oder mobilen App von Shopify Inbox auf ein Kundenprofil zugreifen. Das Kundenprofil zeigt Details über die jeweilige Person an, z. B. ob es sich um eine:n neue:n oder eine:n wiederkehrende:n Kund:in handelt, den Standort und die Zeitzone sowie alle relevanten Bestelldetails. Du kannst auch Notizen im Kundenprofil hinterlassen, die nur für deine Mitarbeiter:innen sichtbar sind.

Schritte:

Desktop
  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Klicke im Konversations-Header auf den Kundennamen.
Mobil
  1. Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Konversation.
  2. Tippe auf … und dann auf Kundenprofil anzeigen.

Blockierte Absender:innen und Konversationen

Wenn eine Konversation als Spam erkannt wird oder du eine:n Absender:in blockiert hast, werden diese Konversationen in Shopify Inbox automatisch als Blockiert gefiltert. Du kannst eine:n Absender:in freigeben, um eine Konversation in deine offenen Inbox-Konversationen zu verschieben.

Absender:in blockieren

Du kannst blockieren, dass ein Absender dir Nachrichten über Inbox sendet. Nachdem du einen Absender blockiert hast, wird die Unterhaltung im Filter „Blockiert“ in Shopify Inbox angezeigt. Du kannst die Blockierung eines Absenders aufheben, um die Unterhaltung aus dem Filter „Blockiert“ zu entfernen.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
  2. Klicke im Konversations-Header auf das Symbol Absender:in blockieren.
  3. Klicke auf Absender:in blockieren.

Absender:in freigeben

Nachdem du die Blockierung eines Absenders aufgehoben hast, wird die Unterhaltung mit diesem Absender in deinen Unterhaltungen unter „Offen“ in Inbox angezeigt.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox im Abschnitt Filter auf Blockiert.
  2. Klicke auf die Konversation mit der Person, die du freigeben möchtest.
  3. Klicke auf das Symbol Absender:in freigeben.

Themenlabels für Nachrichten

Um dich bei der Verwaltung und Priorisierung deiner Nachrichten von Kund:innen zu unterstützen, versieht Shopify Inbox die Konversation automatisch mit einem Thema. Jede von Kund:innen gesendete Nachricht wird durch ein System für maschinelles Lernen analysiert. Wenn mit hoher Sicherheit eine Übereinstimmung mit einem Thema festgestellt wird, wird das entsprechende Label automatisch angewendet. In der Konversationsliste werden pro Konversation bis zu zwei Themenlabels angezeigt.

In der folgenden Tabelle findest du eine Liste der möglichen Themenlabels für Konversationen mit Kund:innen:

Mögliche Themenlabels zur Nachrichtenklassifizierung für Shopify Inbox.
ThemenlabelNachrichten in Bezug auf
CheckoutZahlungen oder Aufgeben einer neuen Bestellung.
Bestellungen bearbeitenStornieren oder Ändern einer Bestellung.
BestellstatusBestellbestätigung, Bestellstatus und Zahlungssaldo.
Preise/RabatteRabatte, Anwenden von Rabatten oder Aktionscodes.
ProduktdetailsFarbe, Größe, Menge, Gewicht, Volumen, Lagerbestand und Inventar, Anpassungsanfragen oder Anfragen für Produktfotos oder -videos.
ProduktinteresseAllgemeine Produktanfragen oder allgemeines Produktinteresse.
Rückgaben/Gelieferte BestellungenProbleme mit erhaltenen Bestellungen, Rückerstattungen und Rückgaben für erhaltene Bestellungen.
VersandAbholung im Geschäft oder Versandkosten.
Shop-InfoKontaktinformationen wie Telefonnummer, Standort, Öffnungszeiten, allgemeine Rückgabebedingungen und Marketinganfragen.
GroßhandelGroßhandelsanfragen.