Løsning af en chargeback eller indsigelse

Du kan hjælpe med at løse en chargeback eller indsigelse på følgende måder:

Kontakt kunden for at drøfte og løse problemet direkte. Kunden kan derefter kontakte sin bank for at annullere sin chargeback eller indsigelse.
Tilføj yderligere beviser for at dokumentere, at debiteringen er gyldig.
Acceptér din chargeback eller indsigelse, når du er enig i, at kortindehaverens klage er gyldig.

Selvom kunden indvilliger i at frafalde en chargeback eller indsigelse, skal du stadig sende dokumentation for at bevise, at kunden har trukket sit krav om chargeback eller indsigelse tilbage.

På denne side

Forståelse af statusser for chargeback

Når du får vist en chargeback i din Shopify-administrator, angiver statussen, hvor tvisten er i processen. Chargebacks kan have en af følgende statusser: åben, sendt, vundet eller tabt. Få mere at vide om statusser for chargebacks i Shopify-administratoren.

Kontakt kunden

Du kan tale med den kunde, der har afgivet ordren, via telefon eller mail for at forsøge at løse problemet. Hvis din kunde er enig i, at den pågældende chargeback eller indsigelse ikke er nødvendig, skal kunden kontakte sin bank og bede dem om at annullere chargebacken eller indsigelsen. Du bør derefter bede kunden om at give dig en kopi af brevet om tilbagetrækning af chargebacken fra vedkommendes bank. Når du har dokumentation for, at kunden har anmodet om at annullere den pågældende chargeback, skal du indsende dette brev som dokumentation i formularen Svar på chargeback for ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Tilføjelse af yderligere beviser

Når kortindehaverens bank opretter en chargeback eller en indsigelse, har du begrænset tid til at indsende dokumentation for, at debiteringen var gyldig. Fristen er typisk 7-21 dage, efter den pågældende chargeback er blevet indgivet. Få mere at vide om frister for indsendelse af dokumentation.

Typer af beviser, der skal indsendes

Hvilken dokumentation du bør indsende, afhænger af årsagen til din chargeback eller indsigelse. Du kan finde en komplet oversigt efter type af tvist (inklusive specifik dokumentation for svigagtige transaktioner, ikke-modtagne produkter, annullerede abonnementer med mere) under Svar efter tvisttype. Du kan finde vejledning i at organisere og strukturere din dokumentation, så den har størst mulig effekt, under Angiv det bedste bevis imod en chargeback eller indsigelse.

Krav til formatering af beviser

Hvis du tilføjer dokumenter eller billeder, skal du sørge for at formatere dem tydeligt, så de kan ses uden at skulle zoome eller beskære. Billeder med høj kontrast, der kan udskrives tydeligt i sort-hvid, anbefales, da mange banker modtager dokumentation for chargebacks via fax. Du kan finde detaljerede krav til filtype, størrelse og formatering under Tilføjelse af dokumentation og indsendelse af en chargeback.

Hvis du bruger Shopify Payments, udfylder Shopifys værktøjer automatisk de tilgængelige data, der bruges til at sende et svar til kreditkortselskabet for dig på forfaldsdatoen. Ved tvister angående produktet er ikke modtaget inkluderer Shopify AI-genereret indblik i den indsendte dokumentation som støtte til din sag. Du kan framelde inkluderingen af disse indblik i formularen til indsendelse af dokumentation. Få mere at vide om administration af chargebacks i din Shopify-administrator.

Hvis din butik er lukket eller sat på pause, når du modtager en chargeback-meddelelse, kan du se Chargebacks og lukkede butikker for at få oplysninger om, hvordan du tilgår og indsender din dokumentation.

Hvis du bruger en tredjepartsbetalingsudbyder, bør du kontakte din udbyder for at finde ud af, hvordan du sender dokumentation til kreditkortselskabet.

Accept af chargeback eller indsigelse

I nogle tilfælde kan du beslutte, at en chargeback eller indsigelse er berettiget. I disse tilfælde kan du acceptere din chargeback eller udstede en refusion for at afslutte en indsigelse.

Accept af en chargeback

Hvis du mener, at en chargeback er berettiget, kan du acceptere den enten ved ikke at sende nogen dokumentation eller ved at åbne formularen til at sende dokumentation. Det omtvistede beløb returneres til kunden, og du får ikke refunderet gebyret for din chargeback.

Udstedelse af en refusion for at afslutte en indsigelse

Hvis du mener, at årsagen til en indsigelse er berettiget, kan du udstede en fuld refusion for ordren, da kreditkortselskabet ikke hæver nogen penge under en indsigelse. Hvis du udsteder en delvis refusion, kan der stadig ske en fuld chargeback. Hvis du udsteder en fuld refusion, kan kortindehaveren ikke starte en chargeback. Du bør også indsende dokumentation, der beviser, at du har refunderet kunden.

Løs en chargeback, der er annulleret af kunden

Selvom en kortindehaver allerede har kontaktet sin bank for at annullere en chargeback, involverer tvistprocessen ofte mere end én bankenhed, så den pågældende chargeback kan forblive aktiv i din Shopify-administrator. Sørg for, at du indsender dokumentation i alle sager om chargeback, selvom din kunde siger, at vedkommende har annulleret den.

Du skal bede kunden om et brev om tilbagetrækning, som du derefter indsender som dokumentation i chargeback-sagen. Brevet skal behandles af de relevante bankenheder, før chargebacken er fuldstændigt løst i din administrator.

Krav til brev om tilbagetrækning

Den dokumentation, som kunden leverer, skal opfylde alle følgende krav:

Være på officielt brevpapir fra banken.
Vise sagsnummeret.
Bekræft den oprindelige dato og det oprindelige beløb for debiteringen.
Bekræft navnet på din butik eller dit firma.
Bekræft, at din chargeback er blevet annulleret.
Bekræft, at pengene er blevet trukket igen fra kundens konto.
Bekræft, at pengene er blevet returneret til dig som shopejer.

Indsend brevet om tilbagetrækning som bevis

Fremgangsmåde:

Anmod om, at kortindehaveren indhenter et brev om tilbagetrækning fra sit kreditkortselskab og sender det til dig.
Bekræft, at dokumentationen overholder alle kravene til breve om tilbagetrækning.
Indsend dette brev som bevis i tvisten i Svar på chargeback indsendelsesformular på ordre.
- Hvis fristen for at indsende dokumentation for en chargeback er overskredet, skal du se Chargeback er angivet som tabt eller er stadig til gennemgang.
Vent på, at de involverede pengeinstitutter gennemgår og opdaterer chargebacken. Tidslinjen for dette afhænger af de involverede bankers processer og kan tage op til 30-90 dage eller kortere tid.

Hvis din kunde har accepteret at annullere sin chargeback i bytte for en refusion for ordren, skal du sørge for at holde din kunde informeret i denne periode. Forsikr kunden om, at du er nødt til at vente på, at dette bliver officielt løst, før du kan udstede en refusion.

Når din chargeback er løst, kan du refundere ordren. Forventningsafstem med din kunde, at det normalt tager 5-10 arbejdsdage for banken at behandle en refusion.

Chargeback er angivet som Tabt eller er stadig Under gennemgang

Hvis fristen for at indsende dokumentation er overskredet, vises statussen for den pågældende chargeback muligvis som Tabt eller Til gennemgang. Når kunden har annulleret den pågældende chargeback og givet dig dokumentationen for tilbagetrækningen, skal du kontakte Shopify Support for at høre om de næste trin.

Hvis du bruger Shopify Payments, kan du indsende dokumentation helt frem til den forfaldsdato, der er angivet for den pågældende chargeback. Når forfaldsdatoen er overskredet, kan du ikke indsende yderligere dokumentation. Resultatet af den pågældende chargeback er endeligt, og det er ikke muligt at anmode om endnu en gennemgang. Få mere at vide om chargebacks i Shopify-administratoren.

Fejlfinding i forbindelse med almindelige problemer med chargebacks

Hvis du vil have generelle oplysninger om processen for chargebacks, tidslinjer og overvejelser såsom valutakurser, skal du se Besvarelse af chargebacks og indsigelser.

Fejlfinding af tvist løst uden mulighed for indsendelse af dokumentation

Hvis en tvist allerede er løst til kundens fordel og refunderet, uden en tidsfrist for at indsende dokumentation og uden mulighed for at indsende dokumentation, gælder løsningstrinnene på denne side ikke. Disse trin gælder kun, når en tvist stadig er åben for dokumentation.

En almindelig årsag til dette er, at din butik er tilmeldt et netværksprogram til løsning af tvister, som løser tvister automatisk, før de bliver til formelle chargebacks. Når en tvist er løst på denne måde, er resultatet endeligt og kan ikke ankes eller tilbageføres gennem Shopify. Få flere oplysninger om, hvordan disse tvister håndteres, under netværksprogrammer til løsning af tvister.

Fejlfinding af refusion for åben chargeback

Refusioner kan ikke udstedes, mens en chargeback er åben. Pengene er allerede blevet hævet af banken og tilbageholdes, indtil tvisten er løst.

Hvis du vil give en refusion som en løsning:

Kontakt din kunde, og bed vedkommende om at trække sin chargeback tilbage hos sin bank.
Få dem til at give dig et officielt brev om tilbagetrækning.
Indsend brevet om tilbagetrækning som bevis.
Vent på, at din chargeback bliver løst til din fordel.
Når den pågældende chargeback er løst, kan du udstede en refusion.

Fejlfinding af tomt bevis eller chargeback, der er accepteret ved en fejl

Hvis fristen ikke er overskredet, skal du straks kontakte Shopify Support for at anmode om, at accepten af den pågældende chargeback trækkes tilbage, så du kan tilføje dokumentation.

Hvis fristen er overskredet, kan en chargeback ikke ændres. Shopify sender automatisk grundlæggende ordreoplysninger på dine vegne, herunder:

Produktoplysninger (titel, varianter og købt antal)
Forsendelsesoplysninger (anvendt fragtfirma og trackingoplysninger)
Dato og klokkeslæt for, hvornår ordren blev klargjort
Leverings- og faktureringsadresse
Dato for ordreafgivelse
Kundens IP-adresse og kundens IP-land

Fejlfinding af annulleret chargeback, der stadig vises i administratoren

Når en kunde annullerer en chargeback hos sin bank, er der ofte en forsinkelse, før opdateringen når Shopify. Dette sker, fordi flere bankenheder er involveret i tvistprocessen.

Sådan løser du dette:

Bed din kunde om at fremskaffe et officielt brev om tilbagetrækning fra sin bank.
Indsend brevet om tilbagetrækning som bevis via formularen Svar på chargeback.
Vent på, at bankenhederne behandler annulleringen. Dette kan tage 30-90 dage.

Gå ikke ud fra, at din chargeback er løst, bare fordi kunden siger, at vedkommende har annulleret den. Send altid dokumentation.

Fejlfinding af chargeback i forbindelse med forhåndsmægling

Hvis du har vundet en chargeback, men kunden har gjort indsigelse mod den samme transaktion igen, kaldes det en pre-arbitration-chargeback. Pre-arbitration sker, når kortindehaveren leverer yderligere dokumentation og gør indsigelse mod den oprindelige transaktion for anden gang efter at have tabt den første tvist.

At vinde den første chargeback garanterer ikke, at du vinder forhåndsmæglingen. Banken vil gennemgå alle beviser igen og træffe en ny afgørelse.

Svar på en pre-arbitration på samme måde, som du svarede på den oprindelige tvist: Indsend din stærkeste dokumentation inden fristen via formularen Chargeback-svar på ordren.

Fejlfinding af direkte kontakt til kundens bank

Banksystemet tillader ikke, at shopejere kontakter kundens bank direkte om en chargeback. Al kommunikation med banken sker via processen for indsendelse af beviser.

Din mulighed for at kommunikere med banken er, når du indsender beviser for din chargeback. Når beviserne er indsendt, kan du ikke foretage ændringer eller give yderligere oplysninger.

Fejlfinding af overskredet frist, hvor kunden ønsker at trække tilbage

Hvis fristen for at sende dokumentation er overskredet, og din chargeback vises som Tabt eller Til behandling, kan du stadig samarbejde med din kunde om at løse den:

Få din kunde til at indhente et officielt brev om tilbagetrækning fra sin bank.
Bekræft, at brevet overholder alle krav til tilbagetrækning.
Kontakt Shopify Support med dokumentationen for tilbagetrækningen.

Shopify Support kan gennemgå din sag og kontakte bankpartnere for at tjekke, om status for din chargeback kan opdateres. Der er ingen garanti for et positivt resultat, og processen kan tage 30-90 dage.

Vigtigt: Shopify kan ikke anmode om en hurtig løsning på tvister med American Express eller Visa-tvister med årsagskoden Svigagtig. For disse tvisttyper vil indsamling af et brev om tilbagetrækning ikke fremskynde processen. Status for en chargeback skal opdateres af sig selv via den almindelige tidslinje for bankprocesser.

Ofte stillede spørgsmål

Fjerner det at vinde en chargeback den fra min tvistprocent?

Nej. En tvist, der afgøres til din fordel, tæller stadig med i din overordnede tvistprocent. Tvistprocenten er baseret på antallet af indgivne tvister og ikke på deres udfald.

En lav chargebackprocent bidrager til at opretholde en god status for din Shopify Payments-konto. Få mere at vide om overvågning af din chargebackprocent og forebyggelse af chargebacks.

Hvis jeg vinder en chargeback, hvornår får jeg så mine penge tilbage?

Hvis du vinder din chargeback, returneres det fulde chargeback-beløb plus chargeback-gebyret i din næste udbetaling, efter afgørelsen er truffet.

Hvis din butik er lukket, men du vinder en chargeback, udbetales pengene til den bankkonto, der er registreret for din Shopify Payments-konto, forudsat at der ikke er nogen markeringer, der forhindrer udbetalingen.

Kan der være flere chargebacks på en enkelt ordre?

Ja. Hvis der var flere transaktioner på en enkelt ordre (f.eks. hvis ordren blev redigeret for at tilføje en vare, hvilket resulterede i en separat transaktion), kan hver transaktion bestrides separat. I dette tilfælde kan du modtage chargebacks for hver transaktion.

Før du kontakter Shopify Support om en chargeback

Inden du kontakter Shopify Support angående et problem med en chargeback, skal du indsamle følgende oplysninger for at få løst dit problem hurtigere:

Det eller de ordrenumre, der er påvirket af din chargeback
Den aktuelle status for den pågældende chargeback, som vises i din Shopify-administrator (åben, sendt, vundet, tabt eller til gennemgang)
Fristen for indsendelse af beviser (hvis den stadig er åben)
Al kommunikation, du har haft med kunden om tvisten
Hvis kunden annullerer sin chargeback: det officielle brev om tilbagetrækning fra kundens bank
Screenshots af eventuelle fejlmeddelelser, du er stødt på
De trin, du allerede har prøvet fra afsnittet om fejlfinding

At have disse oplysninger klar hjælper Shopify Support med at hjælpe dig mere effektivt.