Årsager til en chargeback eller indsigelse

Den type bevis, du skal sende til kreditkortselskabet for at løse en chargeback eller indsigelse, afhænger af den årsag, som kunden angiver for sin chargeback eller indsigelse. En kunde kan bestride en debitering af en af følgende årsager:

Få mere at vide om at tilføje yderligere dokumentation, når du løser chargebacks.

På denne side

Svigagtig

En chargeback markeres som Svigagtig, hvis kortindehaveren ikke har godkendt debiteringen. Dette er den mest almindelige årsag til en chargeback, og det kan ske, hvis kortet er blevet stjålet.

For at håndtere en svigagtig debitering kan du prøve at kontakte den kunde, der har afgivet ordren. Kunden har måske glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, en ven eller et familiemedlem. Hvis kunden er enig i, at debiteringen var berettiget, skal du bede vedkommende om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback. Du skal stadig sende dokumentation til kreditkortselskabet, herunder den udtalelse, hvor kunden har sagt, at vedkommende vil annullere debiteringen.

Hvis du mener, at kunden tager fejl eller ikke taler sandt, skal du indsende følgende bevis til kreditkortselskabet:

Dato og klokkeslæt for, hvornår ordren blev klargjort
De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
IP-adressen og det land, der blev brugt til ordren
Forsendelses- og trackingoplysninger for ordren

Kreditkortselskaber kan tilbageføre penge for stjålne kort, efter ordrer er blevet klargjort. Shopify hjælper dig med at indsamle beviser for eventuelle bestridte debiteringer. Beslutningen om at tilbageføre penge træffes dog af den bank, der har udstedt kreditkortet, og ikke af Shopify. Shopify dækker ikke tilbageførsler af debiteringer fra banker.

Ukendt

En chargeback markeres som Ukendt, når kunden ikke genkender shopejerens navn eller lokation på sit kontoudtog.

For at håndtere en ikke-genkendt debitering bør du prøve at kontakte kunden. Nogle gange har kunden måske glemt købet, eller også kan købet være foretaget af en ægtefælle, en ven eller et familiemedlem. Hvis kunden er enig i, at debiteringen var berettiget, skal du bede vedkommende om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback.

Du skal stadig indsende bevis til kreditkortselskabet, herunder den erklæring, hvor kunden sagde, at vedkommende ville annullere debiteringen. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Dato og klokkeslæt for, hvornår du klargjorde ordren
De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
IP-adressen og det land, der blev brugt til ordren
Forsendelses- og trackingoplysninger for ordren

Dublet

En chargeback markeres som Dublet, når kunden mener, at du har debiteret vedkommende to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste.

Hvis du ikke har debiteret din kunde to gange, bør du prøve at kontakte vedkommende. Du kan forklare kunden, at de to debiteringer var for separate produkter eller tjenester. Hvis kunden er enig i, at debiteringen var berettiget, skal du bede vedkommende om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback.

Hvis kunden ikke annullerer sin chargeback eller indsigelse, efter du har talt med vedkommende, skal du indsende bevis for, at de to debiteringer var for separate produkter eller tjenester. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

En forklaring på årsagen til de to debiteringer
Kvitteringer, der beviser, at de to debiteringer var for forskellige produkter eller tjenester
Al kommunikation med kunden, hvor du informerer vedkommende om de to debiteringer

Hvis du har debiteret din kunde to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste, skal du acceptere den pågældende chargeback.

Abonnement annulleret

En chargeback markeres som Abonnement annulleret, hvis kunden mener, at du har debiteret vedkommende for et abonnement, efter det skulle have været annulleret. Det kan også betyde, at kunden forventede en påmindelse før hver gentagen opkrævning, men ikke modtog en.

For at løse den pågældende chargeback bør du kontakte din kunde. Det er muligt, at du kan forklare misforståelsen eller indgå en aftale med kunden. Hvis I indgår en aftale, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback. Du skal også sende dokumentation for denne samtale til kreditkortselskabet. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du mener, at kunden ikke annullerede abonnementet før debiteringen, skal du sende bevis til kreditkortselskabet, der dokumenterer, at kunden annullerede sit abonnement efter den seneste debitering. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Din politik for annullering af abonnementer
Eventuelle mails eller meddelelser, der er sendt til kunden om annulleringen
En forklaring på, hvornår og hvor kunden blev informeret om annulleringspolitikken
For et digitalt produkt eller en digital tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har tilgået produktet eller tjenesten efter den dato, hvor vedkommende sagde, at vedkommende annullerede sit abonnement

Hvis du har debiteret din kunde, efter at vedkommende har opsagt sit abonnement, skal du acceptere den pågældende chargeback.

Produkt ikke modtaget

En chargeback markeres som Produkt ikke modtaget, hvis kunden mener, at vedkommende ikke har modtaget de varer eller tjenester, som vedkommende har købt.

Du bør først prøve at kontakte kunden for at finde ud af, hvad problemet er. Hvis du kan løse problemet med din kunde, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback. Du skal også inkludere dokumentation for, at kunden har accepteret at annullere den pågældende chargeback, i det svar du sender til kreditkortselskabet. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet med din kunde, skal du indsende bevis til kreditkortselskabet, der dokumenterer, at kunden modtog produktet eller tjenesten, før der blev oprettet en chargeback. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Dato og klokkeslæt for, hvornår du klargjorde ordren
De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
Forsendelses- og trackingoplysninger for ordren
For et digitalt produkt eller en digital tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har tilgået produktet eller tjenesten

Produkt uacceptabelt

En chargeback markeres som Produkt uacceptabelt, hvis kunden mener, at produktet blev modtaget, men var defekt, beskadiget eller ikke som beskrevet.

Kontakt din kunde. Hvis du kan løse problemet med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og sige, at han/hun vil annullere den pågældende chargeback. Du skal også sende dokumentation til kreditkortselskabet om, at kunden har accepteret at annullere debiteringen. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis kunden ikke forsøgte at returnere produktet eller annullere tjenesten, før der blev oprettet en chargeback, eller hvis du gav kunden et erstatningsprodukt eller en erstatningstjeneste, skal du også sende bevis for det.

Uanset om du løser problemet med kunden eller ej, skal du stadig sende alle relevante beviser til kreditkortselskabet. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Dato og klokkeslæt for, hvornår du klargjorde ordren
De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
Forsendelses- og trackingoplysninger for ordren
Beskrivelser eller billeder af produkterne fra din butik, der beviser, at de var som beskrevet

Kredit ikke behandlet

En chargeback markeres som Kredit ikke behandlet, hvis kunden har informeret dig om, at det købte produkt blev returneret, eller at transaktionen med dig blev annulleret, men du endnu ikke har refunderet eller krediteret kunden.

Kontakt din kunde. Du kan ikke udstede en refusion, efter at der er blevet oprettet en chargeback, men du kan muligvis forklare situationen eller finde en anden måde at løse problemet på. Hvis kunden har anmodet om en indsigelse, kan du udstede en refusion. Hvis du kan løse problemet med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at vedkommende ønsker at annullere den pågældende chargeback eller indsigelse. Du skal også sende dokumentation til kreditkortselskabet for, at kunden har accepteret at annullere den pågældende chargeback. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du mener, at din chargeback ikke er gyldig, skal du sende bevis til kreditkortselskabet for, at du enten gav kunden en refusion, før der blev oprettet en chargeback eller indsigelse, eller at kunden ikke var berettiget til en refusion. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Dine refusions- og returneringspolitikker
En forklaring på, hvornår og hvor kunden blev informeret om refusionspolitikken
Eventuelle mails eller meddelelser, du har sendt til kunden om refusionen
En forklaring på, hvorfor kunden ikke var berettiget til en refusion

Generelt

En chargeback markeres som Generelt, hvis den ikke passer ind i en af de andre kategorier.

For at løse en generel chargeback skal du starte med at forsøge at kontakte kunden, så du kan finde ud af, hvad problemet er. Hvis du kan løse problemet for kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at vedkommende ønsker at annullere den pågældende chargeback. Du skal derefter anmode om, at kunden sender dig en kopi af brevet om tilbagetrækning af chargeback fra sin bank. Når du har dokumentation for, at kunden anmoder om at annullere den pågældende chargeback, skal du indsende dette brev som dokumentation i formularen Svar på chargeback for ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.

Hvis kunden ikke ønsker at annullere sin chargeback, skal du sende bevis til kreditkortselskabet for, at debiteringen var gyldig. Du kan inkludere nogle af følgende former for bevis:

Oplysninger om de produkter, der blev bestilt
Dato og klokkeslæt for, hvornår ordren blev klargjort
Kundens faktureringsoplysninger
Kundens IP-adresse og land
Mails eller anden kommunikation, du har haft med kunden
USPS/FedEx/UPS eller andre online tracking- eller leveringsbekræftelser
Bevis for tidligere refusioner eller erstatningsforsendelser