Конфигуриране на персоната на Вашия агент в Inbox

Добавете информация на мястото, което съответства на начина, по който агентът в Inbox трябва да я използва:

• Персона: Определете как общува агентът. Например, помолете го да използва топъл и стегнат тон, да признае разочарованието, преди да предложи решение, или да избягва да оказва натиск върху клиентите да купуват.
• Съдържание на магазина и Knowledge Base: Добавете факти, които агентът трябва да използва в отговорите. Това включва условия за връщане, тарифи и прагове за доставка, отстъпки, данни за връзка с отдела за поддръжка, работно време, време за реакция, информация за размери и спецификации на продукти. Актуализирайте съответния източник в магазина, когато такъв вече съществува. В противен случай добавете ЧЗВ в Knowledge Base.
• Настройки на Inbox: Конфигурирайте прехвърлянето към персонал, наличността на персонала, влизането в акаунт от страна на клиентите и поздрава в чата в съответните настройки на Inbox. Една персона не може да отмени настройките на Inbox или вграденото поведение за безопасност.

Не използвайте персоната, за да налагате поведение на Inbox, като например предотвратяване на всички прехвърляния към персонал, изискване на препоръка за продукт във всеки отговор или насочване на всеки разговор към един контакт. Инструкции, които са в конфликт с настройките на Inbox или вграденото поведение за безопасност, може да не бъдат спазени.

Персоната на Вашия агент в Inbox може да включва следните видове насоки:

• Тон и индивидуалност: Опишете как Вашият агент в Inbox трябва да звучи и да взаимодейства с клиентите, например неформално, професионално, ентусиазирано, топло или стегнато.
• Стил на обслужване: Опишете как Вашият агент в Inbox трябва да обработва заявките на клиентите, например като признава разочарованието преди предлагането на решение или избягва натиск за купуване. Предпочитанията за стил на обслужване не заместват фактите за магазина и не отменят настройките на Inbox и вграденото поведение за безопасност.

Агентът в Inbox отговаря на въпроси на клиенти, като използва Вашия каталог с продукти, политики на магазина, факти и файлове от Knowledge Base и публикувано съдържание на витрината, като например страници, публикации в блога, ръководства за размери и ръководства за грижа за продуктите. За конкретен продукт във Вашия каталог на магазина, агентът в Inbox може също да използва цитирано търсене в мрежата за качествени отзиви, обратна връзка, оценки или социално доказателство. Той използва Вашите източници от магазина, а не търсене в мрежата, за факти за продукти, инструкции за грижа, идеи за употреба и насоки за стил. Агентът в Inbox базира препоръките за продукти само на каталога на Вашия магазин.

Фактите за магазина, добавени само към персоната, не се третират като изходна информация и може да не се използват последователно. Добавете или актуализирайте факта в съответния източник на магазина, така че агентът в Inbox да може да използва актуална информация в своите отговори.

Клиентите могат да използват чата с агента в Inbox, без да влизат в акаунта си, тъй като Вашата настройка за влизане в акаунт за клиенти се прилага само за съобщения, изпратени до Вашия персонал. Функциите, които използват собствените данни от акаунта на клиента, са независими от тази настройка. Търсенето на поръчка винаги изисква клиентът да влезе в акаунта си.

Ако клиент помоли агента в Inbox да прегледа поръчка, той ще бъде подканен първо да влезе в акаунта си. Опцията Проследяване на моята поръчка, която използва номер на поръчка и имейл, е налична като незабавен отговор, независимо дали Вашият агент в Inbox е активен.

Вашият поздрав в чата не е зададен като част от персоната на агента в Inbox. За чата в онлайн магазина управлявате поздравителното съобщение в редактора на теми. Ако го оставите празно, се показва автоматичен поздрав въз основа на името на Вашия магазин и това дали клиентът е влязъл в акаунта си.

Агентът в Inbox включва ограничения за безопасност, които помагат за поддържане на разговорите по темата, в рамките на подходящи граници и защитени срещу злоупотреби.

Ограничения за разговори

Агентът в Inbox има следните ограничения за разговори:

• В рамките на един разговор агентът на Inbox отговаря на до 100 съобщения за клиенти, които не са влезли в профила си, и до 1 000 съобщения за влезли клиенти.
• Всеки клиент може да започне до 50 разговора на ден с Вашия магазин.

Когато агентът на Inbox достигне лимит, той спира да отговаря и прехвърля разговора към Вашия персонал, ако е налично прехвърляне към персонал. Ако прехвърлянето към персонал не е налично, клиентът получава имейла на подателя на Вашия магазин и може да се свърже с Вас по имейл. Вашата входяща поща не се влияе от лимитите на агента на Inbox и персоналът Ви може да продължи разговора директно.

Вградени функции за безопасност

Агентът на Inbox включва вградени функции за безопасност, които не изискват конфигуриране:

• Ограничаване на честотата: Бързите последователни съобщения от един и същ посетител са ограничени, за да се предотврати злоупотреба.
• Откриване на ботове и спам: Автоматизираните проверки помагат за филтрирането на трафик от ботове и спам.
• Блокирани податели и IP адреси: Разговорите, открити като спам или от блокирани податели, се филтрират автоматично.

Прехвърляне към персонал

Ако агентът на Inbox не може да отговори на въпрос или клиент поиска да разговаря с човек, разговорът може да бъде предаден на Вашия персонал. За да научите повече, вижте Управление на разговори с клиенти.

Можете да актуализирате персоната на агента на Inbox по всяко време.

Стъпки:

1. От администраторския панел на Shopify отидете на Канали за продажба > Inbox.

2. В раздела Персона кликнете върху Редактиране.

3. Редактирайте личността на агента на Inbox. Добавяйте факти за магазина към съответния източник на магазина или в ЧЗВ на Knowledge Base, вместо към личността.

4. Кликнете върху Запази.

Когато обучавате Вашия агент на Inbox чрез оценяване на отговорите, системата за обучение може да генерира актуализирани предложения за персона. Можете да прегледате и сравните тези предложения с текущата си персона, преди да ги приемете.