تهيئة شخصية وكيل صندوق الوارد

أضف المعلومات في المكان الذي يتوافق مع كيفية استخدام وكيل صندوق الوارد لها:

• الشخصية: حدد كيفية تواصل الوكيل. على سبيل المثال، اطلب منه استخدام نبرة ودودة وموجزة، أو تفهم الإحباط قبل تقديم حل، أو تجنب الضغط على العملاء للشراء.
• محتوى المتجر وKnowledge Base: أضف الحقائق التي ينبغي للوكيل استخدامها في الإجابات. يتضمن ذلك شروط الإرجاع، وأسعار الشحن وحدوده، والخصومات، وتفاصيل الاتصال بالدعم، وساعات العمل، وأوقات الاستجابة، ومعلومات المقاسات، ومواصفات المنتج. قم بتحديث مصدر المتجر ذي الصلة إذا كان موجودًا بالفعل. وبخلاف ذلك، أضف FAQ إلى Knowledge Base.
• إعدادات صندوق الوارد: قم بتهيئة تسليم المحادثات إلى طاقم العمل، وتوفر طاقم العمل، وتسجيل دخول العملاء، ورسالة الترحيب في الدردشة في إعدادات صندوق الوارد ذات الصلة. لا يمكن للشخصية تجاوز إعدادات صندوق الوارد أو سلوك الأمان المدمج.

لا تستخدم الشخصية لفرض سلوك صندوق الوارد، مثل منع جميع عمليات التسليم إلى طاقم العمل، أو طلب توصية بالمنتج في كل رد، أو توجيه كل محادثة إلى جهة اتصال واحدة. قد لا تُتبع التعليمات التي تتعارض مع إعدادات صندوق الوارد أو سلوك الأمان المدمج.

يمكن أن تتضمن شخصية وكيل صندوق الوارد الخاص بك أنواع الإرشادات التالية:

• النبرة والشخصية: صِف كيف ينبغي لوكيل صندوق الوارد أن يتحدث ويتفاعل مع العملاء، مثل أن يكون غير رسمي، أو احترافيًا، أو متحمسًا، أو ودودًا، أو موجزًا.
• أسلوب الخدمة: صِف كيف ينبغي لوكيل صندوق الوارد التعامل مع طلبات العملاء، مثل تفهم الإحباط قبل تقديم حل أو تجنب الضغط للشراء. لا تحل تفضيلات أسلوب الخدمة محل حقائق المتجر ولا تتجاوز إعدادات صندوق الوارد وسلوك الأمان المدمج.

يجيب وكيل صندوق الوارد عن أسئلة العملاء باستخدام كتالوج المنتجات، وسياسات المتجر، وحقائق وملفات Knowledge Base، ومحتوى واجهة المتجر المنشور مثل الصفحات، ومنشورات المدونة، وأدلة المقاسات، وأدلة العناية بالمنتجات. بالنسبة إلى منتج معين في كتالوج متجرك، يمكن لوكيل صندوق الوارد أيضًا استخدام بحث الويب المُستشهد به للحصول على المراجعات النوعية، أو الملاحظات، أو التقييمات، أو العقل الجمعي. ويستخدم مصادر متجرك، وليس بحث الويب، للحصول على حقائق المنتجات، وتعليمات العناية، وأفكار الاستخدام، وإرشادات التصميم. كما يستند وكيل صندوق الوارد في التوصيات بالمنتجات إلى كتالوج متجرك فقط.

لا تُعامل حقائق المتجر المضافة إلى الشخصية فقط كمعلومات مصدرية وقد لا تُستخدم باستمرار. أضف الحقيقة أو حدّثها في مصدر المتجر ذي الصلة ليتمكن وكيل صندوق الوارد من استخدام المعلومات الحالية في إجاباته.

يمكن للعملاء الدردشة مع وكيل صندوق الوارد دون تسجيل الدخول، نظرًا لأن إعداد تسجيل دخول العملاء الخاص بك ينطبق فقط على الرسائل المُرسلة إلى طاقم العمل. تُعد الميزات التي تستخدم بيانات حساب العميل نفسه منفصلة عن هذا الإعداد. يتطلب البحث عن الطلبات دائمًا تسجيل دخول العميل.

إذا طلب العميل من وكيل صندوق الوارد مراجعة طلب، فسيُطلب منه تسجيل الدخول أولاً. يتوفر خيار تتبع طلبي، الذي يستخدم رقم الطلب والبريد الإلكتروني، كإجابة فورية بغض النظر عما إذا كان وكيل صندوق الوارد نشطًا أم لا.

لم تُعَين رسالة الترحيب في الدردشة الخاصة بك كجزء من شخصية وكيل صندوق الوارد. بالنسبة إلى دردشة المتجر الإلكتروني، يمكنك إدارة رسالة الترحيب في محرر السمات. وإذا تركتها فارغة، فستُعرض رسالة ترحيب تلقائية بناءً على اسم المتجر وما إذا كان العميل قد سجّل الدخول أم لا.

يشتمل وكيل صندوق الوارد على حدود أمان تساعد في إبقاء المحادثات ضمن الموضوع، وضمن الحدود المناسبة، ومحمية من سوء الاستخدام.

حدود المحادثة

لدى وكيل صندوق الوارد حدود المحادثة التالية:

• في المحادثة الواحدة، يرد وكيل صندوق الوارد على ما يصل إلى 100 رسالة للعملاء غير المسجلين دخولهم، وما يصل إلى 1,000 رسالة للعملاء المسجلين دخولهم.
• يمكن لكل عميل بدء ما يصل إلى 50 محادثة يوميًا مع متجرك.

عندما يصل وكيل صندوق الوارد إلى الحد الأقصى، يتوقف عن الرد ويحوّل تلك المحادثة إلى طاقم عملك إذا كانت ميزة التحويل إلى طاقم العمل متاحة. وإذا لم تكن متاحة، سيتلقى العميل البريد الإلكتروني للمرسل الخاص بمتجرك ويمكنه التواصل معك عبر البريد الإلكتروني. لا يتأثر صندوق الوارد الخاص بك بحدود وكيل صندوق الوارد، ويمكن لطاقم عملك مواصلة المحادثة مباشرةً.

ميزات الأمان المدمجة

يتضمن وكيل صندوق الوارد ميزات أمان مدمجة لا تتطلب أي تهيئة:

• تقييد المعدل: يتم تقييد الرسائل المتلاحقة السريعة من نفس الزائر لمنع إساءة الاستخدام.
• رصد برامج الروبوت والرسائل المزعجة: تساعد الفحوصات الآلية في تصفية زيارات برامج الروبوت والرسائل المزعجة.
• حظر المرسلين وعناوين IP: تتم تصفية المحادثات التي تُرصد كرسائل مزعجة أو الواردة من مرسلين محظورين تلقائيًا.

التحويل إلى طاقم العمل

إذا لم يتمكن وكيل Inbox من الإجابة عن سؤال، أو طلب أحد العملاء التحدث إلى شخص، فيمكن تسليم المحادثة إلى طاقم عملك. لمعرفة المزيد، راجع إدارة محادثات العملاء.

يمكنك تحديث شخصية وكيل صندوق الوارد في أي وقت.

الخطوات:

1. من لوحة إدارة متجر Shopify، انتقل إلى قنوات البيع > صندوق الوارد.

2. في قسم الشخصية، انقر على تعديل.

3. تعديل شخصية وكيل Inbox. أضف حقائق المتجر إلى مصدر المتجر ذي الصلة أو FAQ في Knowledge Base بدلاً من إضافتها إلى الشخصية.

4. انقر على حفظ.

عندما تدرّب وكيل صندوق الوارد من خلال تقييم الردود، يمكن لنظام التدريب إنشاء اقتراحات محدّثة للشخصية. يمكنك مراجعة هذه الاقتراحات ومقارنتها مع شخصيتك الحالية قبل قبولها.