Müşteri sohbetlerini yönetme

Uygulamayı nasıl yapılandırdığınıza bağlı olarak Shopify Inbox görüşmeleriyle Inbox temsilciniz veya personeliniz ilgilenir. Inbox temsilcisini kullandığınızda, tamamlanan görüşmeleri Shopify yöneticinizde inceleyebilirsiniz. Görüşmelerle personeliniz doğrudan ilgilendiğinde müşterilere masaüstü veya mobilde Shopify Inbox'tan yanıt verebilirsiniz.

Inbox temsilcisi görüşmeleri

Inbox temsilcisini açtıysanız müşterilere otomatik olarak Inbox temsilcisi yanıt verir. Performansı ve müşteri geri bildirimlerini izlemek için tamamlanmış görüşmeleri Shopify yöneticinizdeki Inbox sayfasından inceleyebilirsiniz.

Yapay zeka görüşmelerinde, Inbox temsilcisinin görüşmedeki faaliyetlerine bağlı olarak Satışlar, Destek ve Mağaza Politikaları gibi konu etiketleri gösterilebilir. Inbox temsilcisinin yanıtlarında kullandığı bilgileri değiştirmek için kaynak bilgilerinizi güncelleyin: ürün bilgileri, mağaza politikaları, sayfalar veya Knowledge Base. Bir yanıtı düzenlemek veya değerlendirmek gelecekteki yanıtlar için geri bildirim niteliğindedir. Kaynak bilgilerinizi değiştirmez.

Inbox temsilcisi performans metrikleri

Shopify Inbox'taki Genel bakış sayfasından Inbox temsilcisi performans metriklerini görüntüleyebilirsiniz. Bu metrikler, Inbox temsilcinizin nasıl bir performans sergilediğini anlamanıza, etkileşimi takip etmenize, trendleri belirlemenize ve Inbox temsilcinizin satışlar üzerindeki etkisini ölçmenize yardımcı olur. Genel bakış sayfası şunları raporlar:

• Destekli oturumlar: Müşterinin Inbox temsilcisiyle etkileşime girdiği sohbet oturumlarının sayısı.
• Destekli siparişler: Inbox temsilcisiyle etkileşime giren müşterilerin verdiği sipariş sayısı.
• Memnuniyet oranı: Olumlu geri bildirim alan derecelendirilmiş yanıtların yüzdesi.
• Ort. yanıt süresi: Inbox temsilcisinin müşteri mesajlarına ne kadar hızlı yanıt verdiği.

Personele devretme

Bir müşteri bir insanla görüşmek istediğinde veya Inbox temsilcisi bir görüşmenin personelin ilgisine ihtiyaç duyduğunu belirlediğinde, görüşme personelinize devredilebilir. Bu durum, uygunluk durumunuza ve personele devretme ayarlarınıza bağlıdır:

• Personele devretme özelliği kullanılabiliyorsa görüşme, Inbox'ınızdaki Atanmamış klasörüne taşınır ve personeliniz görüşmeyi buradan alabilir. Görüşme, yapay zekanın önceki bağlamını içerir. Inbox bildirimleriniz açıksa bir görüşme personelinize aktarıldığında bildirim alırsınız.
• Personel devri kullanılamıyorsa müşteri, mağazanızın gönderen e-posta adresini alır ve sizinle e-posta yoluyla iletişime geçebilir. Inbox temsilcisi sizin adınıza e-posta gönderemez. E-posta iletişimini müşterinin başlatması gerekir.

Gönderen e-postanızı Ayarlar > Bildirimler bölümünden yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için e-postanızı ayarlama bölümüne bakın.

Personel sohbetleri

Sohbetleri personelinizle birlikte yönetiyorsanız siz ve personeliniz müşteri mesajlarına doğrudan Shopify Inbox'tan yanıt verirsiniz. Bir sohbet sırasında mesajları yanıtlayabilir, ürün bağlantıları ile indirim kodları paylaşabilir ve görsel veya video gönderebilirsiniz.

Müşteri sepetine bir ürün ekler veya sepetinden bir ürün çıkarırsa bu etkinlik sohbette gösterilir. Ürün adı 41 karakterden kısaysa etkinlik açıklamasına ürünün adı dahil edilir. Aktif bir sepet olduğunda müşterinin sepet alt toplamı ve sepetteki ürünlerin miktarları da sohbet üstbilgisinde gösterilir.

Müşteri girişi ayarı

Inbox, yeni yüklemeler ve Inbox'ın en son sürümünü alan mağazalar için varsayılan olarak açık olan bir Personelle sohbet etmek için giriş yapmayı zorunlu kıl ayarı içerir. Bunu daha önce kapattıysanız kapalı kalır. Ayar açık olduğunda müşterileriniz personelinizle sohbet edebilmek için önce bir Shop hesabıyla giriş yaparlar.

Giriş yapmayı zorunlu kılmak müşteriler için ek bir adım oluşturabilir ancak aynı zamanda sohbetleri doğrulanmış müşteri e-postalarına bağlar ve spam olasılığını azaltır. Bu nedenle, mağazanız için uygun olup olmadığını değerlendirin. Müşterinin zaten hesabı yoksa sohbet başlatmadan önce bir hesap oluşturması gerekir.

Ayar kapalı olduğunda müşteriler giriş yapmadan sohbete başlayabilir. Ancak kişiselleştirilmiş özellikler (sipariş sorgulama gibi) yalnızca müşteri giriş yaptığında kullanılabilir. Müşteri, Inbox temsilcisinden sohbette bir siparişi incelemesini isterse müşteriden ilk olarak giriş yapması istenir.

Sohbet bildirimleri

Hem satıcılar hem de müşteriler, online mağaza sohbetindeki yeni mesajlar için bildirim alırlar. Sohbet küçültüldüğünde aşağıdaki bildirimler görüntülenir:

• Yeni mesajlar için sohbet widget'ının üzerinde bir bildirim göstergesi görüntülenir.
• Tarayıcı sekmesinde bir bildirim göstergesi görüntülenir.
• Tarayıcı sekmesi açık olduğunda bir bildirim sesi çalar.

Bu bildirimler, her iki tarafın da sohbetteki hiçbir mesajı kaçırmamasını sağlamaya yardımcı olur. Bildirimler kapatılamaz.

Müşteriden gelen bir mesajı yanıtlama

Müşteri mağazanızda aktif olarak geziniyorsa Çevrimiçi göstergesi görüntülenir.

Müşteri mağazanızdan ayrıldığında Çevrimiçi göstergesi artık görüntülenmez. Müşteri bir e-posta adresi sağladıysa veya giriş yaptıysa yanıtınızın müşterinin e-posta adresine gönderildiğini belirten bir mesaj görüntülenir.

Adımlar:

Sohbette ürün bağlantısı gönderme

Shopify Inbox'ta, online mağazanızda mevcut olan ürünleri paylaşabilirsiniz. Ürünleri paylaşırken sorun yaşıyorsanız ürünü aşağıdaki sorunlar ve çözümler açısından inceleyin:

• Ürün soluk renkteyse: Ürün, Inbox satış kanalında yayınlanmamıştır. Shopify yöneticinizde Ürünler'e gidin, ürünü seçin, Yayınlama > Satış kanallarını yönet'e tıklayın ve ürünün Inbox satış kanalı için kullanıma sunulduğunu doğrulayın. Ürünlerin satış kanalı kullanılabilirliği hakkında daha fazla bilgi edinin.
• Üründe sarı "Stokta yok" rozeti var: Ürünün stoğu yok. Shopify yöneticinizde ürünün envanterini güncelleyin veya gerekirse ürünü fazla satışa izin verecek şekilde yapılandırın. Envanter adetlerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Adımlar:

Görüşmede indirim kodu gönderme

Shopify Inbox'ta müşterinizle indirim kodları paylaşabilirsiniz. Müşteri indirim koduna tıkladığında indirim kodu müşterinin sepetine otomatik olarak uygulanır. Bunları paylaşmadan önce indirim kodları oluşturmanız gerekir.

Adımlar:

Online sohbet oturumunda indirim kodu saklanır ve ödeme sırasında müşterinin sepetine otomatik olarak uygulanır.

Görüşmede resim veya video gönderme

Shopify Inbox'ta müşterilere resim veya video gönderebilirsiniz.

Inbox iOS veya Android uygulamasından ilk kez resim gönderdiğinizde, dosya gönderebilmeniz için Shopify Inbox'a fotoğraf arşivinize erişim izni vermeniz istenir.

Adımlar:

Görüşme ayrıntıları

Bir görüşmenin ayrıntılarını Shopify Inbox'ın masaüstü sürümünden veya mobil uygulamasından yönetebilirsiniz. Tüm görüşme ayrıntıları Shopify Inbox müşteri profilinde görünür.

Bir görüşmenin durumunu değiştirme

Görüşmelerinizi durumlarını değiştirerek yönetebilirsiniz. Görüşmeler Açık veya Kapalı durumda olabilir. Bir görüşmenin durumunu Açık'tan Kapalı'ya veya Kapalı'dan Açık'a değiştirebilirsiniz.

Görüşmeler silinemez.

Adımlar:

Görüşmeleri arama

Inbox'ta müşteri adı, müşteri e-postası veya belirli bir anahtar sözcük kullanarak mevcut ya da geçmiş görüşmeleri arayabilirsiniz.

Adımlar:

Görüşme atamasını yönetme

Bir sohbet görüşmesini, online mağazada sohbet iznine sahip bir personele atayabilirsiniz.

Bir görüşmeye personel atadıktan sonra bu görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini yalnızca o personel alır. Tüm personelin bir görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini almasını istiyorsanız bu personelin görüşmedeki atamasını kaldırın.

Adımlar:

Bir personelin adı Personel Ata ekranında listelenmiyorsa bu personel, online mağazada sohbet için gerekli izinlere sahip olmayabilir. Daha fazla bilgi edinmek için online mağazada sohbet izinleri bölümüne bakın.

Müşteri profiline erişme

Shopify Inbox web veya mobil uygulamasındaki herhangi bir açık ya da kapalı görüşmeden müşterinin profiline erişebilirsiniz. Müşteri profilinde; müşterinin yeni mi yoksa geri dönmüş bir müşteri mi olduğu, konumu, saat dilimi ve ilgili sipariş ayrıntıları gibi bilgiler görüntülenir. Ayrıca müşteri profiline yalnızca personelinizin görebileceği notlar bırakabilirsiniz.

Adımlar:

Engellenen gönderenler ve sohbetler

Bir sohbet spam olarak algılanırsa veya bir göndereni engellediyseniz bu sohbetler, Shopify Inbox'ta otomatik olarak Engellenenler şeklinde filtrelenir. Bir sohbeti Açık Inbox sohbetlerinize taşımak için bir gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Gönderen engelleme

Inbox'ta bir gönderenin size mesaj göndermesini engelleyebilirsiniz. Bir göndereni engelledikten sonra sohbet, Shopify Inbox'taki Engellenenler filtresinde gösterilir. Sohbeti Engellenenler filtresinden kaldırmak için gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Adımlar:

1. Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
2. Sohbet üstbilgisinde Göndereni engelle simgesine tıklayın.
3. Göndereni engelle'ye tıklayın.

Gönderenin engelini kaldırma

Bir gönderenin engelini kaldırdıktan sonra bu gönderenle yapılan sohbet Inbox'taki Açık sohbetlerinizde görüntülenir.

Adımlar:

1. Shopify Inbox'ta, Filtreler bölümünde Engellenenler'e tıklayın.
2. Engelini kaldırmak istediğiniz gönderenin bulunduğu sohbete tıklayın.
3. Gönderenin engelini kaldır simgesine tıklayın.

Mesaj konusu etiketleri

Müşteri mesajlarınızı yönetmenize ve önceliklendirmenize yardımcı olmak için Shopify Inbox, sohbeti otomatik olarak bir konuyla etiketler. Müşteri tarafından gönderilen her mesaj bir makine öğrenimi sistemi tarafından analiz edilir ve mesajın bir konuyla eşleştiğinden yüksek olasılıkla emin olunursa uygun etiket otomatik olarak uygulanır. Sohbet listesinde, sohbet başına en fazla iki konu etiketi görüntülenir.

Müşteri sohbetleri için olası konu etiketlerinin listesi için aşağıdaki tabloya bakın: