Dôvody vrátenia platby alebo prešetrovania

Typ dôkazov, ktoré by ste mali odoslať vydavateľovi kreditnej karty na vyriešenie spätného zúčtovania alebo prešetrovania, závisí od dôvodu, ktorý zákazník pri spätnom zúčtovaní alebo prešetrovaní uvedie. Zákazník môže namietnuť platbu z jedného z nasledujúcich dôvodov:

Ďalšie informácie o pridávaní ďalších dôkazov pri riešení spätných zúčtovaní.

Na tejto stránke

Podvodné

Spätné zúčtovanie sa označí ako Podvodné, ak držiteľ karty neautorizoval platbu. Ide o najčastejší dôvod spätného zúčtovania a môže k nemu dôjsť v prípade krádeže karty.

Pri riešení podvodnej platby sa môžete pokúsiť kontaktovať zákazníka, ktorý vytvoril objednávku. Zákazník mohol na nákup zabudnúť, prípadne ho mohol uskutočniť jeho manželský partner, priateľ či člen rodiny. Ak zákazník súhlasí, že platba bola oprávnená, mali by ste ho požiadať, aby kontaktoval svoju banku a požiadal o zrušenie spätného zúčtovania. Aj napriek tomu by ste mali vydavateľovi kreditnej karty predložiť dôkazy vrátane vyhlásenia, v ktorom zákazník uvádza, že chce zrušiť spätné zúčtovanie.

Ak si myslíte, že sa zákazník mýli alebo nehovorí pravdu, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty predložiť nasledujúce dôkazy:

Dátum a čas vybavenia objednávky
Fakturačné údaje, ktoré zákazník použil
IP adresa a krajina použitá pri objednávke
Informácie o doprave a sledovaní pre objednávku

Vydavatelia kreditných kariet môžu po vybavení objednávok vrátiť prostriedky z ukradnutých kariet. Spoločnosť Shopify vám pomôže zhromaždiť dôkazy o akýchkoľvek namietaných platbách. Rozhodnutie o vrátení prostriedkov však robí banka, ktorá vydala kreditnú kartu, nie spoločnosť Shopify. Spoločnosť Shopify nepokrýva zvraty platieb od bánk.

Nerozpoznané

Spätné zúčtovanie sa označí ako Nerozpoznané, keď zákazník nespoznáva názov obchodníka alebo lokalitu na výpise z kreditnej karty.

Pri riešení nerozpoznanej platby by ste sa mali pokúsiť kontaktovať zákazníka. Zákazník mohol občas na nákup zabudnúť, prípadne ho mohol uskutočniť jeho manželský partner, priateľ či člen rodiny. Ak zákazník súhlasí, že platba bola oprávnená, mali by ste ho požiadať, aby kontaktoval svoju banku a požiadal o zrušenie spätného zúčtovania.

Aj napriek tomu by ste mali vydavateľovi kreditnej karty predložiť dôkazy vrátane vyhlásenia, v ktorom zákazník uvádza, že chce zrušiť spätné zúčtovanie. Môžete priložiť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Dátum a čas, kedy ste objednávku vybavili
Fakturačné údaje, ktoré zákazník použil
IP adresa a krajina použitá pri objednávke
Informácie o doprave a sledovaní pre objednávku

Duplicitné

Spätné zúčtovanie sa označí ako Duplicitné, keď sa zákazník domnieva, že ste mu za ten istý produkt alebo službu zaúčtovali platbu dvakrát.

Ak ste zákazníkovi nezaúčtovali platbu dvakrát, mali by ste sa s ním pokúsiť spojiť. Môžete mu vysvetliť, že dve platby sa týkali dvoch samostatných produktov alebo služieb. Ak zákazník súhlasí, že platba bola oprávnená, mali by ste ho požiadať, aby kontaktoval svoju banku a požiadal o zrušenie spätného zúčtovania.

Ak zákazník po rozhovore s vami spätné zúčtovanie alebo prešetrovanie nezruší, musíte predložiť dôkazy, že tieto dve platby boli za samostatné produkty alebo služby. Môžete priložiť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Vysvetlenie dôvodu týchto dvoch platieb
Potvrdenia, ktoré dokazujú, že dve platby boli za odlišné produkty alebo služby
Akúkoľvek komunikáciu so zákazníkom, v ktorej ste ho o dvoch platbách informovali

Ak ste zákazníkovi zaúčtovali platbu za ten istý produkt alebo službu dvakrát, musíte prijať spätné zúčtovanie.

Zrušené predplatné

Spätné zúčtovanie sa označí ako Zrušené predplatné, ak sa zákazník domnieva, že ste mu zaúčtovali platbu za predplatné v čase, kedy už malo byť zrušené. Môže to znamenať aj to, že zákazník očakával pripomienku pred každou pravidelnou platbou, no nedostal ju.

Ak chcete vyriešiť spätné zúčtovanie, mali by ste sa spojiť so zákazníkom. Je možné, že sa vám podarí nedorozumenie vysvetliť alebo sa so zákazníkom dohodnúť. Ak dosiahnete dohodu, mali by ste zákazníka požiadať, aby kontaktoval svoju banku a požiadal o zrušenie spätného zúčtovania. Dôkazy o tejto konverzácii by ste mali odoslať aj vydavateľovi kreditnej karty. Pozrite si časť Vyriešenie spätného zúčtovania zrušeného zákazníkom.

Ak si myslíte, že zákazník nezrušil predplatné pred platbou, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty predložiť dôkazy, že zákazník zrušil predplatné až po poslednej platbe. Môžete priložiť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Vaše podmienky zrušenia predplatného
Akékoľvek e‑maily alebo upozornenia zaslané zákazníkovi ohľadom zrušenia
Vysvetlenie kedy a kde bol zákazník informovaný o podmienkach zrušenia
V prípade digitálneho produktu alebo služby: denník aktivít, ktorý dokazuje, že zákazník pristupoval k produktu alebo službe po dátume, kedy mal svoje predplatné zrušiť

Ak ste zákazníkovi zaúčtovali platbu aj po zrušení jeho predplatného, musíte prijať spätné zúčtovanie.

Nedoručený produkt

Spätné zúčtovanie sa označí ako Nedoručený produkt, ak sa zákazník domnieva, že nedostal zakúpený tovar alebo služby.

Problém by ste sa najskôr mali pokúsiť zistiť tým, že sa pokúsite spojiť so zákazníkom. Ak dokážete problém so zákazníkom vyriešiť, mali by ste ho požiadať, aby kontaktoval svoju banku a požiadal o zrušenie spätného zúčtovania. Do odpovede, ktorú posielate vydavateľovi kreditnej karty, by ste mali priložiť aj dôkaz, že zákazník súhlasil so zrušením spätného zúčtovania. Pozrite si časť Vyriešenie spätného zúčtovania zrušeného zákazníkom.

Ak sa vám nepodarí problém so zákazníkom vyriešiť, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty predložiť dôkazy, ktoré potvrdzujú, že zákazník dostal produkt alebo službu pred vytvorením spätného zúčtovania. Môžete priložiť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Dátum a čas, kedy ste objednávku vybavili
Fakturačné údaje, ktoré zákazník použil
Informácie o doprave a sledovaní pre objednávku
V prípade digitálneho produktu alebo služby: denník aktivít, ktorý potvrdzuje, že zákazník pristupoval k produktu alebo službe

Neprijateľný produkt

Vrátenie platby je označené ako Neprijateľný produkt, ak má zákazník pocit, že produkt bol prijatý, ale bol chybný, poškodený alebo nezodpovedal popisu.

Kontaktujte zákazníka. Ak problém dokážete vyriešiť so zákazníkom, požiadajte ho, aby kontaktoval svoju banku a oznámil, že chce vrátenie platby zrušiť. Vydavateľovi kreditnej karty tiež odošlite dôkaz o tom, že zákazník súhlasil so stiahnutím požiadavky na vrátenie platby. Pozrite si časť Vyriešenie vrátenia platby, ktoré zákazník zrušil.

Ak sa zákazník nepokúsil vrátiť produkt alebo zrušiť službu ešte pred požiadaním o vrátenie platby, alebo ak ste zákazníkovi poskytli náhradný produkt či službu, odošlite o tom dôkaz.

Bez ohľadu na to, či problém so zákazníkom vyriešite alebo nie, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty zaslať všetky príslušné dôkazy. Môžete zahrnúť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Dátum a čas, kedy ste objednávku vybavili
Fakturačné údaje, ktoré zákazník použil
Informácie o doprave a sledovaní pre objednávku
Popisy alebo obrázky produktov z vášho obchodu, ktoré dokazujú, že zodpovedali popisu

Kredit nespracovaný

Vrátenie platby je označené ako Kredit nespracovaný, ak vás zákazník informoval, že zakúpený produkt sa vrátil, alebo že transakcia s vami sa zrušila, no zákazníkovi ste peniaze alebo kredit ešte nevrátili.

Kontaktujte zákazníka. Po zadaní vrátenia platby už peniaze vrátiť nemôžete, no možno sa vám podarí vysvetliť situáciu alebo nájsť iný spôsob, ako problém vyriešiť. Ak zákazník požiadal o prešetrovanie, môžete vrátiť peniaze. Ak problém dokážete vyriešiť so zákazníkom, požiadajte ho, aby kontaktoval svoju banku a oznámil, že chce zrušiť vrátenie platby alebo prešetrovanie. Vydavateľovi kreditnej karty tiež odošlite dôkaz o tom, že zákazník súhlasil so zrušením vrátenia platby. Pozrite si časť Vyriešenie vrátenia platby, ktoré zákazník zrušil.

Ak problém neviete vyriešiť a myslíte si, že vrátenie platby nie je oprávnené, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty zaslať dôkaz o tom, že ste zákazníkovi vrátili peniaze ešte pred požiadaním o vrátenie platby či pred začatím prešetrovania, prípadne o tom, že zákazník nemal nárok na vrátenie peňazí. Môžete zahrnúť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Vaše pravidlá vrátenia peňazí a zásady vrátenia tovaru
Vysvetlenie, kedy a kde bol zákazník informovaný o pravidlách vrátenia peňazí
Akékoľvek e‑maily alebo oznámenia o vrátení peňazí, ktoré ste zaslali zákazníkovi
Vysvetlenie, prečo zákazník nemal nárok na vrátenie peňazí

Všeobecné

Vrátenie platby sa označí ako Všeobecné, ak nespadá do žiadnej z ostatných kategórií.

Pri riešení všeobecného vrátenia platby by ste mali začať tým, že sa pokúsite kontaktovať zákazníka, aby ste zistili, v čom je problém. Ak dokážete problém pre zákazníka vyriešiť, požiadajte ho, aby kontaktoval svoju banku s tým, že chce zrušiť vrátenie platby. Následne by ste ho mali požiadať, aby vám poskytol kópiu listu o stiahnutí žiadosti o vrátenie platby zo svojej banky. Keď budete mať dôkaz o tom, že zákazník požiadal o zrušenie vrátenia platby, musíte tento list odoslať ako dôkaz vo formulári Odpoveď na vrátenie platby v objednávke. Pozrite si časť Vyriešenie vrátenia platby, ktoré zákazník zrušil.

Ak zákazník nechce zrušiť vrátenie platby, mali by ste vydavateľovi kreditnej karty zaslať dôkaz o oprávnenosti platby. Môžete zahrnúť niektoré z nasledujúcich dôkazov:

Podrobnosti o objednaných produktoch
Dátum a čas vybavenia objednávky
Fakturačné údaje zákazníka
IP adresa a krajina zákazníka
E‑maily alebo iná komunikácia so zákazníkom
Potvrdenia o sledovaní zásielky online alebo potvrdenia o odoslaní od prepravcov USPS/FedEx/UPS či iných doručovateľov
Dôkaz o predchádzajúcom vrátení peňazí alebo o odoslaní náhradných zásielok