Помощь
Войти

Поддержка продавцов при работе с Shopify Bill Pay

Крайне важно понимать, как оказывать поддержку своим продавцам при использовании Shopify Bill Pay. Поскольку Shopify Bill Pay не оказывает прямой помощи продавцам, именно вы являетесь первым контактным лицом по любым вопросам продавцов, связанным с платежами. Эта страница поможет вам разобраться с распространенными запросами продавцов, понять сроки проведения платежей и решить проблемы до обращения в Службу поддержки Shopify.

На этой странице

Ответы на частые вопросы продавцов

Если у ваших продавцов возникают вопросы об оплате, вы можете использовать следующую информацию, чтобы помочь им.

Когда я получу оплату?

Сроки доставки платежа зависят от выбранного вами способа доставки. Сообщите вашему продавцу следующие сроки:

  • Банковский перевод через Автоматизированную клиринговую палату (ACH): 3-4 рабочих дня для внутренних платежей в США
  • Быстрый банковский перевод (ACH): в тот же рабочий день (если доступно).
  • Бумажный чек: 5–7 рабочих дней.
  • Международный банковский перевод: 3–4 рабочих дня.
  • Мгновенный платеж (push-перевод на дебетовую карту): в течение нескольких минут, если продавец подключил эту опцию.

Платежи обрабатываются только один раз в день до 21:00 по восточному времени (ET) для стандартных способов доставки, таких как банковский перевод ACH и бумажный чек. Некоторые способы доставки, например ACH в тот же день, имеют более раннее время окончания приема платежей. Если вы запланируете платеж после времени окончания приема для выбранного способа доставки, он начнет обрабатываться на следующий рабочий день. Полную информацию о сроках доставки и комиссиях см. в разделе способов доставки продавцу.

Почему сумма моего платежа отличается от ожидаемой?

Если ваш продавец получил сумму, отличающуюся от ожидаемой, проанализируйте следующие факторы:

  • Комиссия за мгновенный платеж: если ваш продавец выбрал мгновенный платеж (зачисление на дебетовую карту), из суммы платежа вычитается комиссия в размере 1%. Эту комиссию платит продавец, а не вы.
  • Международные обменные курсы: при международных платежах колебания обменного курса в период между планированием платежа и его обработкой могут повлиять на итоговую сумму.
  • Частичные платежи: если вы оплатили только часть счета, уточните у своего продавца, какая сумма была фактически запланирована к оплате.

Вы можете проверить точную отправленную сумму, просмотрев данные платежа в панели администратора Shopify в разделе Финансы > Bill Pay.

Мой продавец говорит, что платеж не прошел. Что делать?

Если платеж не дошел до вашего продавца, проблема обычно заключается в реквизитах доставки. Выполните следующие действия:

  1. Проверьте статус платежа в панели администратора Shopify в разделе Финансы > Bill Pay.
  2. Если отображается статус «Платеж не выполнен», просмотрите код ошибки. Информацию о конкретных кодах ошибок и способах их решения см. в разделе «Что делать при сбое платежа».
  3. Свяжитесь со своим продавцом, чтобы проверить правильность номера его банковского счета или номера маршрута.
  4. Добавьте счет еще раз и повторно запланируйте платеж, указав исправленные данные доставки.

Распространенные причины сбоя доставки включают закрытые счета продавцов, неверные номера счетов и недействительные номера маршрутов. В случае сбоя доставки ваш платеж будет автоматически возвращен.

Мой продавец не может найти платеж в своей банковской выписке

Помогите своему продавцу найти платеж, сообщив ему, как он отображается в выписке:

  • Банковские переводы: платежи отображаются как «[Название вашей компании] melio CCD». Название вашей компании может отображаться не всегда, но слово «melio» указывается всегда.
  • Бумажные чеки: на чеках указываются название и адрес вашей компании. Номер банковского счета на чеке принадлежит Melio, а не вам — ваша банковская информация никогда не передается продавцам.

Если предполагаемая дата доставки прошла, а продавец все еще не может найти платеж, проверьте статус платежа в своей панели администратора. Если отображается статус «Оплачено», но продавец не получил платеж, обратитесь за помощью в службу поддержки Shopify.

Вопросы по срокам оплаты

Когда ваш продавец спрашивает о задержках платежей, полезно понимать сроки обработки и возможные причины задержек.

Информация о задержках платежей

Время, необходимое для поступления платежа на счет продавца, зависит от способа доставки, но могут быть и другие факторы:

  • График обработки: платежи обрабатываются только один раз в день до 21:00 по восточному времени (ET) для стандартных способов доставки, таких как банковский перевод ACH и бумажный чек. Некоторые способы доставки, например ACH в тот же день, имеют более раннее время окончания приема платежей. Платежи, инициированные после этого времени, начинают обрабатываться на следующий рабочий день. Например, если вы совершите стандартный платеж через ACH в 22:30 по восточному времени (ET) в понедельник, он будет обработан только во вторник утром, а самая ранняя доставка состоится в среду.
  • Государственные праздники: государственные праздники могут повлиять на сроки обработки и получения платежей.
  • Первые платежи: при первом платеже продавцу могут возникнуть дополнительные задержки на время проверки.
  • Транзакции на крупные суммы: обработка крупных платежей (свыше 100 000 долларов США) может занять дополнительный рабочий день.
  • Проверка на соответствие требованиям: отдел нормативно-правового соответствия Melio может запросить у вас дополнительные документы, что может задержать обработку платежа до получения вашего ответа.

Полный список сроков доставки платежей см. в разделе «Способы доставки для продавцов».

Иногда продавец может сообщить о проблемах со ссылкой для выбора предпочтительного способа доставки платежа.

Устранение неполадок с просроченными ссылками на оплату

Ссылка, отправляемая продавцам для выбора способа доставки платежа, действительна только 7 дней. Если продавец не воспользуется ссылкой в течение этого времени, платеж будет автоматически отменен, а соответствующий счет вернется в статус Не оплачен в вашем аккаунте Shopify Bill Pay.

Чтобы повторно отправить продавцу ссылку для выбора способа доставки:

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Финансы > Bill Pay.
  2. Нажмите на отмененный счет.
  3. Нажмите Оплатить счет, чтобы снова начать процесс оплаты.
  4. В разделе Способ доставки для продавца выберите Спросить продавца (только для продавцов из США).
  5. Завершите настройку платежа, чтобы сгенерировать новую ссылку.

Продавец получит новое электронное письмо с новой ссылкой, действующей 7 дней.

Устранение неполадок со ссылкой на оплату

Если ваш продавец сообщает, что ссылка на оплату не работает, попросите его выполнить следующие действия:

  1. Проверьте, не истек ли срок действия ссылки (ссылки действительны только 7 дней).
  2. Попробуйте открыть ссылку в другом браузере или в окне инкогнито/приватном окне.
  3. Убедитесь, что они переходят по ссылке из исходного письма, а не из его пересланной копии.
  4. Проверьте, не блокирует ли их программное обеспечение для защиты электронной почты эту ссылку.

Если ссылка по-прежнему не работает, отмените текущий платеж и создайте новый, чтобы сгенерировать новую ссылку.

Устранение неполадок с платежами продавцам

Прежде чем обращаться в Службу поддержки Shopify, выполните следующие шаги проверки, чтобы решить распространенные проблемы с платежами продавцов.

Проверка данных о платеже
  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Финансы > Bill Pay.
  2. Нажмите на нужный счет.
  3. Проверьте правильность следующих данных:
    • Юридическое наименование компании-продавца
    • Номер банковского счета и номер маршрута (для банковских переводов)
    • Почтовый адрес (для бумажных чеков)
    • Сумма платежа
  4. Проверьте статус платежа. Если у него статус В обработке, это значит, что платеж еще обрабатывается.
Проверка истории транзакций

Просмотрите историю платежей, чтобы убедиться, что платеж был отправлен:

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Финансы > Bill Pay.
  2. Нажмите Дополнительные действия > Управление Bill Pay.
  3. В разделе Отчеты в подразделе Платежи нажмите Создать отчет.
  4. Выберите диапазон дат, в который входит дата запланированной вами оплаты.
  5. Нажмите Экспортировать платежи, чтобы скачать CSV-файл с данными о платежах.
Проверка данных о доставке для продавца

Если платежи определенному продавцу постоянно не проходят, возможно, данные о доставке продавца неверны. Узнайте, как изменить профиль продавца, чтобы обновить информацию о его банковском счете или адресе.

Связь с продавцами и каналы поддержки

Убедитесь, что вы являетесь первым контактным лицом по любым вопросам продавцов, связанным с платежами. Продавцы не должны обращаться напрямую в Shopify или Melio. Рассмотрите следующие каналы связи:

Прежде чем обращаться в Службу поддержки Shopify

Прежде чем обращаться в службу поддержки Shopify, соберите следующую информацию, чтобы ускорить решение вашего вопроса:

  • ИД платежа (находится на странице с данными счета в вашей панели администратора Shopify).
  • Имя или название компании продавца и способ доставки
  • Дата, на которую был запланирован платеж, и ожидаемая дата доставки
  • Статус платежа, отображаемый в вашей панели администратора
  • Снимки экрана с любыми сообщениями об ошибках
  • Подтверждение того, что вы проверили правильность реквизитов доставки продавца
  • Действия, которые вы уже предприняли из разделов по устранению неполадок.

Эта информация поможет Службе поддержки Shopify оказать вам помощь более эффективно.