Attribution de votre agent Inbox aux conversations

L’agent Inbox utilise le catalogue de produits, les politiques et le contenu de la page de votre boutique pour répondre aux questions des clients en temps réel via le widget de chat de votre boutique en ligne. L’agent Inbox peut répondre aux questions sur les produits, faire des recommandations personnalisées, aider à la recherche de commandes et ajouter des articles au panier d’un client.

Consultez les détails suivants concernant le fonctionnement de l’agent Inbox :

• Il utilise les informations de votre boutique, y compris le catalogue de produits, les politiques, les pages et l'application Knowledge Base. Il peut également citer des résultats de recherche web comme source secondaire pour le contenu lié aux produits, mais ne présente pas de résultats web génériques comme s’ils faisaient partie des connaissances de votre boutique.
• Il traite les données client de façon indépendante pour chaque boutique et ne partage pas les informations client d'une boutique à l'autre.
• Il fonctionne uniquement au sein du widget de chat de votre boutique en ligne.

Votre boutique doit répondre aux exigences suivantes pour utiliser l’agent Inbox :

• Shopify Inbox est installé sur votre boutique.
• Votre boutique dispose d’une boutique en ligne active.
• Votre boutique utilise les nouveaux comptes clients. L’agent Inbox ne fonctionne pas avec les comptes clients classiques. Si votre boutique utilise les comptes clients classiques, vos conversations restent attribuées à vos employés jusqu’à ce que vous effectuiez une mise à niveau.

Vous pouvez configurer les paramètres de vos comptes clients dans Paramètres > Comptes clients, y compris votre expérience de compte et vos méthodes d’authentification.

Veuillez tenir compte des considérations suivantes avant d’activer l’agent Inbox :

• L’agent Inbox génère des réponses à l’aide des informations de vos produits, des politiques et des pages de votre boutique. Veillez à ce que ce contenu soit précis et complet afin d’améliorer la qualité des réponses.
• L’agent Inbox gère les questions d’achat courantes. Pour les demandes complexes ou sensibles, la conversation peut être transférée à vos employés. Lorsqu’un client demande à parler à une personne ou qu’une conversation nécessite l’attention de vos employés, ce qui suit se produit :
  • Si le transfert aux employés est disponible, la conversation est alors redirigée vers vos employés. Le contexte préalable de l’IA leur est également transmis.
  • Si vos employés ne sont pas disponibles, l’agent Inbox partage l’adresse e-mail de contact de votre boutique pour que le client puisse vous envoyer un e-mail. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des conversations avec les clients.

Vous pouvez choisir à quel moment l’agent Inbox gère les conversations en sélectionnant l’un des trois modes d’attribution. Le mode d’attribution de votre boutique détermine si l’agent Inbox répond aux clients de façon automatique, uniquement à certaines heures, ou pas du tout.

Les modes d’attribution suivants sont disponibles :

Modes d’attribution de l’agent Inbox et comment chacun détermine si l’agent ou vos employés répondent à un client.

Mode d’attribution	Description
Toutes les conversations	L’agent Inbox est automatiquement attribué à toutes les nouvelles conversations.
Uniquement lorsque vos employés sont indisponibles	L’agent Inbox traite les conversations uniquement en dehors de vos heures de disponibilité définies. Pendant vos heures de disponibilité, les clients peuvent échanger par chat avec vos employés.
Jamais	L’agent Inbox est désactivé et n’est attribué à aucune conversation. Seuls vos employés répondent aux clients. Il s’agit du paramètre par défaut pour les boutiques qui avaient installé Inbox avant que l’agent Inbox ne soit disponible.

Vous pouvez basculer d'un mode d’attribution à un autre à tout moment. Ce changement d’attribution ne nécessite pas de reconfigurer votre agent Inbox.

Lorsqu’un client ouvre le widget de chat sur votre boutique en ligne et que l’agent Inbox est attribué, celui-ci est disponible pour l'aider en répondant à ses questions.

L’agent Inbox peut aider les clients avec les tâches suivantes :

• Questions sur les produits : répondre aux questions concernant les détails des produits, leur disponibilité et leur tarification.
• Recommandations de produits : suggérer des produits en fonction de ce que recherche le client.
• Recherche de commande : aider les clients à vérifier le statut d’une commande existante. Le client est invité à se connecter avant que l’agent Inbox ne partage les informations de la commande.
• Ajout au panier : ajouter des produits recommandés directement au panier du client.
• Réponses dans la langue du client : l’agent Inbox répond dans la langue que le client utilise dans le chat. Il est possible que les titres de produits et d’autres détails du catalogue s’affichent dans la langue de votre boutique.

Les clients peuvent commencer et continuer à discuter avec l’agent Inbox sans se connecter. Si la conversation est transférée à vos employés et que la connexion des clients est requise, le client doit d’abord se connecter. Pour en savoir plus, consultez le paramètre de connexion des clients.

Lorsque vous activez l’agent Inbox, celui-ci utilise les données sur les produits, les politiques et les pages de votre boutique pour répondre aux questions des clients. Les communications par chat des clients sont traitées dans le but de générer des réponses et d’améliorer la qualité de l’agent Inbox au fil du temps.

Les clients reçoivent un avis indiquant que le chat est propulsé par Shopify et qu’ils discutent avec une IA. Cet avis s’affiche automatiquement et ne peut être ni supprimé ni personnalisé.

Traitement des données

Passez en revue les détails suivants concernant la façon dont l’agent Inbox traite les données :

• L’agent Inbox utilise le catalogue de produits, les politiques et le contenu des pages existants de votre boutique pour répondre aux questions des clients. Aucun partage de données supplémentaire n’est requis pour activer la fonctionnalité.
• Les communications par chat des clients sont traitées en temps réel afin de générer des réponses. L’historique des conversations est accessible à partir de vos conversations Inbox.
• L’agent Inbox traite les données des clients indépendamment pour chaque boutique et ne partage pas les informations des clients ni les données de conversation entre différentes boutiques.

Mise à jour de votre politique de confidentialité

Si vous utilisez la dernière version du modèle de politique de confidentialité de Shopify, celui-ci inclut des déclarations sur le rôle de Shopify dans le traitement des données des clients pour le chat assisté par IA. Passez en revue votre politique de confidentialité afin de confirmer qu’elle décrit fidèlement votre entreprise, vos pratiques en matière de données et vos obligations légales.

Si vous utilisez une politique de confidentialité personnalisée, vérifiez-la avant d’activer l’agent Inbox. Votre politique de confidentialité personnalisée doit inclure les informations suivantes :

• Une déclaration indiquant que vous utilisez Shopify pour propulser le chat assisté par l’IA sur votre boutique en ligne.
• Une déclaration indiquant que Shopify traite les données des clients, y compris les communications par chat, afin de générer des réponses et d’améliorer la qualité de l’agent Inbox au fil du temps.

Vous pouvez modifier à quel moment l’agent Inbox est attribué aux conversations depuis vos paramètres Inbox.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Canaux de vente > Inbox.

2. Dans la section Agent Inbox, activez ou désactivez l’agent Inbox :

   • Pour empêcher l’agent Inbox de traiter les conversations, désactivez-le. Seuls vos employés répondent aux clients.
   • Pour que l’agent Inbox traite les conversations, activez-le.

3. Si vous avez activé l’agent Inbox, choisissez une option d’attribution :

   • Toutes les conversations : l’agent Inbox traite toutes les nouvelles conversations.
   • Seulement lorsque vos employés sont indisponibles : l’agent Inbox traite les conversations uniquement en dehors des heures de disponibilité que vous avez définies.

La modification de votre attribution prend effet immédiatement pour les nouvelles conversations.