Administration af kundesamtaler

Afhængigt af hvordan du har konfigureret appen, håndteres Shopify Inbox-samtaler af din Inbox-agent eller dine medarbejdere. Når du bruger Inbox-agenten, kan du gennemgå afsluttede samtaler i din Shopify-administrator. Når dine medarbejdere håndterer samtaler direkte, kan du svare kunder fra Shopify Inbox på din computer eller mobilenhed.

Samtaler med Inbox-agent

Hvis du har slået Inbox-agenten til, svarer den kunderne automatisk. Du kan gennemgå afsluttede samtaler på siden Inbox i din Shopify-administrator for at overvåge ydeevnen og kunders feedback.

AI-samtaler kan vise emnetags som f.eks. Salg, Support og Butikspolitikker, afhængigt af hvad Inbox-agenten foretog sig i samtalen. Hvis du vil ændre de fakta, som Inbox-agenten bruger i sine svar, skal du opdatere dine kildeoplysninger: produktoplysninger, butikspolitikker, sider eller Knowledge Base. Redigering eller bedømmelse af et svar fungerer som feedback til fremtidige svar. Det ændrer ikke dine kildeoplysninger.

Metrikværdier for Inbox-agentens ydeevne

Du kan se metrikværdierne for Inbox-agentens ydeevne på siden Oversigt i Shopify Inbox. Disse metrikværdier hjælper dig med at forstå, hvordan din Inbox-agent klarer sig, spore engagement, identificere tendenser og måle din Inbox-agents indvirkning på salget. Siden Oversigt rapporterer følgende:

• Assisterede sessioner: Antallet af chatsessioner, hvor en kunde interagerede med Inbox-agenten.
• Assisterede ordrer: Antallet af ordrer, der er afgivet af kunder, som har interageret med Inbox-agenten.
• Tilfredshedsrate: Procentdelen af bedømte svar, der modtog positiv feedback.
• Gns. svartid: Hvor hurtigt Inbox-agenten svarer på kundebeskeder.

Overdragelse til medarbejdere

Når en kunde beder om at tale med en medarbejder, eller hvis Inbox-agenten vurderer, at en samtale kræver en medarbejders opmærksomhed, kan samtalen overdrages til dine medarbejdere. Adfærden afhænger af din tilgængelighed og dine indstillinger for overdragelse til medarbejdere:

• Hvis overdragelse til medarbejdere er tilgængelig, flyttes samtalen til mappen Ikke tildelt i din Inbox, hvor dine medarbejdere kan overtage den. Samtalen inkluderer AI'ens forudgående kontekst. Hvis du har slået Inbox-notifikationer til, modtager du en notifikation, når en samtale overdrages til dine medarbejdere.
• Hvis overdragelse til en medarbejder ikke er tilgængelig, modtager kunden din butiks afsenders mailadresse og kan kontakte dig via mail. Inbox-agenten kan ikke sende mails på dine vegne. Kunden skal starte mailkontakten.

Du kan konfigurere afsenders mailadresse under Indstillinger > Meddelelser. Få mere at vide i opsætning af din mail.

Samtaler via medarbejdere

Hvis du håndterer samtaler sammen med dine medarbejdere, svarer du og dine medarbejdere på kundebeskeder direkte fra Shopify Inbox. Du kan svare på beskeder, dele produktlinks og rabatkoder samt sende billeder eller videoer under en samtale.

Hvis en kunde tilføjer eller fjerner et produkt fra sin indkøbskurv, vises hændelsen i samtalen. Hvis produktnavnet er kortere end 41 tegn, inkluderes produktets navn i hændelsesbeskrivelsen. Kundens subtotal for indkøbskurven samt antallet af produkter i indkøbskurven vises også i samtalens sidehoved, når der er en aktiv indkøbskurv.

Indstilling for kundelogin

Inbox indeholder indstillingen Kræv login for at chatte med en medarbejder, som er slået til som standard for nye installationer og for butikker, der modtager den nyeste version af Inbox. Hvis du tidligere har slået den fra, forbliver den slået fra. Når indstillingen er slået til, logger kunderne ind med en Shop-konto, før de kan chatte med dine medarbejdere.

Selvom kravet om login kan skabe lidt mere besvær for kunderne, forbinder det også samtaler med bekræftede mailadresser og reducerer sandsynligheden for spam. Du bør derfor overveje, om det er det rigtige for din butik. Hvis en kunde ikke allerede har en konto, skal vedkommende oprette en, før han/hun kan starte en chat.

Når indstillingen er slået fra, kan kunder starte en chat uden at logge ind. Personligt tilpassede funktioner (såsom ordreopslag) er dog kun tilgængelige, når kunden er logget ind. Hvis en kunde beder Inbox-agenten om at se på en ordre i en chat, opfordres kunden til at logge ind først.

Chatnotifikationer

Både shopejere og kunder modtager notifikationer om nye beskeder i webshopchatten. Følgende notifikationer vises, når chatsamtalen minimeres:

• Der vises en notifikationsindikator over chat-widgetten ved nye beskeder.
• Der vises en notifikationsindikator i browserfanen.
• Der afspilles en notifikationslyd, når browserfanen er åben.

Disse notifikationer hjælper med at sikre, at begge parter ikke går glip af beskeder i samtalen. Notifikationerne kan ikke slås fra.

Besvarelse af en besked fra en kunde

Hvis kunden er aktiv i din butik, vises der en Online-indikator.

Når kunden forlader din butik, vises Online-indikatoren ikke længere. I stedet angiver en besked, at dit svar sendes til kundens mailadresse, hvis kunden har angivet en eller er logget ind.

Trin:

Send et link til et produkt i en samtale

Du kan dele produkter, der er tilgængelige i din webshop, i Shopify Inbox. Hvis du har problemer med at dele produkter, skal du gennemgå produktet for følgende problemer og løsninger:

• Produktet er nedtonet: Produktet er ikke udgivet i Inbox-salgskanalen. Gå til Produkter i din Shopify-administrator, vælg produktet, klik på Udgivelse > Administrer salgskanaler, og bekræft, at produktet er tilgængeligt for Inbox-salgskanalen. Få mere at vide om tilgængelighed for salgskanaler for produkter.
• Produktet har et gult “Ikke på lager”-badge: Produktet er ikke på lager. Opdater produktets lagerbeholdning i din Shopify-administrator, eller konfigurer produktet til at tillade oversalg, hvis det er nødvendigt. Få mere at vide om justering af lagerantal.

Trin:

Send en rabatkode i en samtale

Du kan dele rabatkoder med din kunde i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabatkoden, føjes rabatkoden automatisk til kundens indkøbskurv. Du skal oprette rabatkoder, før du kan dele dem.

Trin:

Onlinechatsessionen gemmer rabatkoden, og den føjes automatisk til kundens indkøbskurv ved betaling.

Send et billede eller en video i en samtale

Du kan sende billeder eller videoer til kunder i Shopify Inbox.

Første gang du sender et billede fra Inbox-appen til iOS eller Android, bliver du bedt om at give Shopify Inbox adgang til dit fotobibliotek, før du kan sende en fil.

Trin:

Samtaleoplysninger

Du kan administrere oplysningerne for en samtale fra computerversionen af Shopify Inbox eller fra mobilappen. Alle samtaleoplysninger er synlige i kundeprofilen i Shopify Inbox.

Skift status for en samtale

Du kan administrere dine samtaler ved at skifte deres status. Samtaler kan have statussen Åben eller Lukket. Du kan skifte status for en samtale fra Åben til Lukket eller fra Lukket til Åben.

Samtaler kan ikke slettes.

Trin:

Søg efter samtaler

Du kan søge efter en samtale i Inbox ved hjælp af kundenavn, kundens mailadresse eller et bestemt søgeord. Du kan søge efter aktuelle samtaler eller tidligere samtaler.

Trin:

Administrer samtaletildeling

Du kan tildele en chatsamtale til en medarbejder, der har tilladelsen til webshopchat.

Når du har tildelt en medarbejder til en samtale, er det kun den medarbejder, der modtager notifikationer om beskeder for den pågældende samtale. Hvis du vil have, at alle medarbejdere skal modtage notifikationer om beskeder for en samtale, skal du fjerne tildelingen af medarbejderen fra samtalen.

Trin:

Hvis en medarbejders navn ikke vises på skærmen Tildel medarbejder, har medarbejderen muligvis ikke de påkrævede tilladelser til webshopchat. Du kan få mere at vide under tilladelser til webshopchat.

Få adgang til kundeprofilen

Du kan få adgang til en kundes profil fra enhver åben eller lukket samtale i Shopify Inbox på nettet eller i mobilappen. Kundeprofilen viser oplysninger om kunden, f.eks. om vedkommende er en ny eller tilbagevendende kunde, lokation og tidszone samt eventuelle relevante ordreoplysninger. Du kan også efterlade noter i kundeprofilen, som kun er synlige for dine medarbejdere.

Trin:

Blokerede afsendere og samtaler

Hvis en samtale registreres som spam, eller hvis du har blokeret en afsender, filtreres disse samtaler automatisk som Blokerede i Shopify Inbox. Du kan fjerne blokeringen af en afsender for at flytte en samtale til dine Åbne samtaler i Inbox.

Bloker en afsender

Du kan blokere en afsender, så vedkommende ikke kan sende dig beskeder i Inbox. Når du har blokeret en afsender, vises samtalen i filteret Blokerede i Shopify Inbox. Du kan fjerne blokeringen af en afsender for at fjerne samtalen fra filteret Blokerede.

Trin:

1. Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
2. Klik på ikonet Bloker afsender i samtalens sidehoved.
3. Klik på Bloker afsender.

Fjern blokering af en afsender

Når du har fjernet blokeringen af en afsender, vises samtalen med denne afsender under dine Åbne samtaler i Inbox.

Trin:

1. Klik på Blokerede i afsnittet Filtre i Shopify Inbox.
2. Klik på samtalen med den afsender, du vil fjerne blokeringen af.
3. Klik på ikonet Fjern blokering af afsender.

Emne-labels til beskeder

For at hjælpe dig med at administrere og prioritere dine kundebeskeder tildeler Shopify Inbox automatisk samtalen en label med et emne. Hver besked, der sendes af en kunde, analyseres af et system til maskinel indlæring, og hvis der er høj sikkerhed for, at den matcher et emne, anvendes den relevante label automatisk. Samtalelisten viser op til to emne-labels pr. samtale.

Se følgende tabel for at få en liste over de mulige emne-labels for kundesamtaler: