Помощ
Влизане

Причини за възстановяване на плащане или запитване за спорна сума

Видът на доказателствата, които трябва да изпратите до компанията за кредитни карти, за да разрешите възстановяване на плащане или запитване за спорна сума, зависи от причината, която клиентът посочва за възстановяването на плащане или запитването. Клиентът може да оспори таксуване по една от следните причини:

Научете повече за добавянето на допълнителни доказателства при разрешаване на възстановявания на оспорени плащания.

На тази страница

Измамно

Възстановяването на плащане е маркирано като Измамно, ако картодържателят не е упълномощил таксуването. Това е най-честата причина за възстановяване на плащане и може да се случи, ако картата е била открадната.

За да се справите с измамна такса, можете да се опитате да се свържете с клиента, който е направил поръчката. Клиентът може да е забравил за покупката или тя да е била направена от съпруг/а, приятел или член на семейството. Ако клиентът се съгласи, че таксата е основателна, тогава трябва да му кажете да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането. Все пак трябва да подадете доказателства на компанията, издала кредитната карта, включително изявлението, в което клиентът е казал, че ще оттегли оспорването.

Ако смятате, че клиентът греши или не казва истината, трябва да подадете следните доказателства до компанията за кредитни карти:

  • Датата и часът, в които поръчката е била изпълнена
  • Информацията за фактуриране, която клиентът е използвал
  • IP адресът и държавата, използвани за поръчката
  • Информация за доставка и проследяване на поръчката

Компаниите за кредитни карти могат да възстановят средства за откраднати карти, след като поръчките са изпълнени. Shopify Ви помага да съберете доказателства за всякакви оспорени таксувания. Въпреки това решението за възстановяване на средства се взема от банката, издала кредитната карта, а не от Shopify. Shopify не покрива възстановявания на таксувания от банки.

Неразпознато

Възстановяването на плащане е маркирано като Неразпознато, когато клиентът не разпознава името на търговеца или местоположението в извлечението от кредитната си карта.

За да се справите с неразпозната такса, трябва да се опитате да се свържете с клиента. Понякога клиентът може да е забравил за покупката или тя да е била направена от съпруг/а, приятел или член на семейството. Ако клиентът се съгласи, че таксата е основателна, тогава трябва да му кажете да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането.

Все пак трябва да подадете доказателства до компанията за кредитни карти, включително изявлението, в което клиентът е казал, че ще оттегли искането за таксуване. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Датата и часът, в които сте изпълнили поръчката
  • Информацията за фактуриране, която клиентът е използвал
  • IP адресът и държавата, използвани за поръчката
  • Информация за доставка и проследяване на поръчката

Дублиране

Възстановяването на плащане е маркирано като Дублиране, когато клиентът смята, че сте го таксували два пъти за един и същ продукт или услуга.

Ако не сте таксували клиента си два пъти, тогава трябва да се опитате да се свържете с него. Можете да му обясните, че двете такси са били за отделни продукти или услуги. Ако клиентът се съгласи, че таксата е основателна, тогава трябва да му кажете да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането.

Ако клиентът не оттегли искането за възстановяване на плащане или запитването, след като говорите с него, трябва да подадете доказателства, че двете таксувания са за отделни продукти или услуги. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Обяснение на причината за двете таксувания
  • Разписки, които доказват, че двете таксувания са за различни продукти или услуги
  • Всяка комуникация с клиента, в която го уведомявате за двете таксувания

Ако сте таксували клиента си два пъти за един и същ продукт или услуга, тогава трябва да приемете възстановяването на плащането.

Анулиран абонамент

Възстановяването на плащане е маркирано като Анулиран абонамент, ако клиентът смята, че сте го таксували за абонамент, след като е трябвало да бъде анулиран. Това може също да означава, че клиентът е очаквал напомняне преди всяко периодично таксуване, но не е получил такова.

За да разрешите възстановяването на плащането, трябва да се свържете с Вашия клиент. Възможно е да обясните недоразумението или да постигнете споразумение с клиента. Ако постигнете споразумение, трябва да кажете на клиента да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането. Трябва също така да изпратите доказателство за този разговор на компанията, издала кредитната карта. Вижте Разрешаване на възстановяване на плащане, анулирано от клиента.

Ако смятате, че клиентът не е анулирал абонамента преди таксуването, трябва да подадете доказателства до компанията за кредитни карти, които доказват, че клиентът е анулирал абонамента си след последното таксуване. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Вашите правила за анулиране на абонамент
  • Всички имейли или известия, изпратени до клиента относно анулирането му
  • Обяснение кога и къде клиентът е бил информиран за правилата за анулиране
  • За дигитален продукт или услуга: регистър на дейността, който доказва, че клиентът е получил достъп до продукта или услугата след датата, на която е заявил, че е анулирал абонамента си

Ако сте таксували клиента си, след като е анулирал абонамента си, тогава трябва да приемете възстановяването на плащането.

Продуктът не е получен

Възстановяването на плащане е маркирано като Продуктът не е получен, ако клиентът смята, че не е получил стоките или услугите, които е закупил.

Първо трябва да се опитате да се свържете с клиента, за да разберете какъв е проблемът. Ако можете да разрешите проблема с клиента си, трябва да му кажете да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането. Трябва също така да включите доказателство, че клиентът се е съгласил да оттегли възстановяването на плащането, в отговора, който изпращате до компанията, издала кредитната карта. Вижте Разрешаване на възстановяване на плащане, анулирано от клиента.

Ако не можете да разрешите проблема с клиента си, трябва да подадете доказателства до компанията за кредитни карти, които доказват, че клиентът е получил продукта или услугата, преди да е направено възстановяването на плащане. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Датата и часът, в които сте изпълнили поръчката
  • Информацията за фактуриране, която клиентът е използвал
  • Информация за доставка и проследяване на поръчката
  • За дигитален продукт или услуга: регистър на дейността, който доказва, че клиентът е получил достъп до продукта или услугата

Неприемлив продукт

Възстановяването на плащане е маркирано като Неприемлив продукт, ако клиентът смята, че продуктът е получен, но е бил дефектен, повреден или не отговаря на описанието.

Свържете се с Вашия клиент. Ако можете да разрешите проблема с клиента, тогава трябва да му кажете да се свърже с банката си и да заяви, че иска да оттегли възстановяването на плащането. Трябва също така да изпратите доказателство до компанията, издала кредитната карта, че клиентът се е съгласил да оттегли оспорването. Вижте Разрешаване на възстановяване на плащане, анулирано от клиента.

Ако клиентът не се е опитал да върне продукта или да анулира услугата, преди да бъде направено възстановяването на плащане, или ако сте предоставили на клиента заместващ продукт или услуга, изпратете и доказателства за това.

Независимо дали ще разрешите проблема с клиента, или не, все пак трябва да изпратите всички съответни доказателства до компанията за кредитни карти. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Датата и часът, в които сте изпълнили поръчката
  • Информацията за фактуриране, която клиентът е използвал
  • Информация за доставка и проследяване на поръчката
  • Описания или снимки на продуктите от Вашия магазин, които доказват, че те са отговаряли на описанието

Кредитът не е обработен

Възстановяването на плащане е маркирано като Кредитът не е обработен, ако клиентът Ви е информирал, че закупеният продукт е върнат или че транзакцията с Вас е анулирана, но все още не сте възстановили сумата или кредитирали клиента.

Свържете се с Вашия клиент. Не можете да извършите възстановяване на сума, след като е направено възстановяване на плащане, но може да успеете да обясните ситуацията или да намерите друг начин за решаване на проблема. Ако клиентът е поискал запитване за спорна сума, тогава можете да извършите възстановяване на сума. Ако успеете да разрешите проблема с клиента, трябва да го посъветвате да се свърже с банката си и да заяви, че иска да отмени възстановяването на плащането или запитването за спорна сума. Трябва също така да изпратите доказателство до компанията, издала кредитната карта, че клиентът се е съгласил да отмени възстановяването на плащането. Вижте Разрешаване на възстановяване на плащане, отменено от клиента.

Ако не можете да разрешите проблема и смятате, че възстановяването на плащане не е валидно, трябва да изпратите доказателства до компанията за кредитни карти, че или сте възстановили сумата на клиента, преди да е направено възстановяването на плащане или запитването, или че клиентът не е имал право на възстановяване на сума. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Вашите правила за възстановяване на суми и връщане
  • Обяснение кога и къде клиентът е бил информиран за правилата за възстановяване на суми
  • Всички имейли или известия, които сте изпратили на клиента относно възстановяването на сумата
  • Обяснение защо клиентът не е имал право на възстановяване на сума

Общи

Възстановяването на плащане е маркирано като Общо, ако не се вписва в нито една от другите категории.

За да разрешите общо възстановяване на плащане, трябва да започнете, като се опитате да се свържете с клиента, за да разберете какъв е проблемът. Ако можете да решите проблема на клиента, трябва да го посъветвате да се свърже с банката си и да заяви, че иска да отмени възстановяването на плащането. След това трябва да поискате да Ви предоставят копие на писмото за оттегляне на възстановяването на плащане от своята банка. След като имате доказателство, че клиентът е поискал да отмени възстановяването на плащането, трябва да подадете това писмо като доказателство във формуляра Отговор за възстановяване на плащане за поръчката. Вижте Разрешаване на възстановяване на плащане, отменено от клиента.

Ако клиентът не иска да оттегли искането за възстановяване на плащане, трябва да изпратите доказателства до компанията за кредитни карти, че таксуването е било валидно. Можете да включите някои от следните доказателства:

  • Подробности за поръчаните продукти
  • Датата и часът, в които поръчката е била изпълнена
  • Информацията за фактуриране на клиента
  • IP адресът и държавата на клиента
  • Имейли или друга комуникация, която сте имали с клиента
  • USPS/FedEx/UPS или други онлайн проследявания или потвърждения за доставка
  • Доказателство за предишни възстановявания на суми или заместващи пратки