Anledningar till en chargeback eller förfrågan

Den typ av bevis som du ska skicka till kreditkortsföretaget för att lösa en chargeback eller förfrågan beror på anledningen som kunden anger för sin chargeback eller förfrågan. En kund kan bestrida en debitering av någon av följande anledningar:

Mer information om att lägga till ytterligare bevis när du löser chargebacks.

På den här sidan

Bedräglig

En chargeback markeras som Bedräglig om kortinnehavaren inte godkände debiteringen. Detta är den vanligaste anledningen till en chargeback och kan inträffa om kortet har stulits.

För att hantera en bedräglig debitering kan du försöka kontakta kunden som lade ordern. Kunden kan ha glömt bort köpet, eller så kan köpet ha gjorts av en make/maka, vän eller familjemedlem. Om kunden håller med om att debiteringen var berättigad bör du be dem kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback. Du bör ändå skicka in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive meddelandet där kunden uppgav att de skulle dra tillbaka sin chargeback.

Om du tror att kunden misstar sig eller inte talar sanning bör du skicka in följande bevis till kreditkortsföretaget:

Datum och tidpunkt då ordern distribuerades
Faktureringsinformationen som kunden använde
IP-adressen och landet som användes för ordern
Frakt- och spårningsinformation för ordern

Kreditkortsföretag kan återföra medel för stulna kort efter att ordrar har distribuerats. Shopify hjälper dig att samla in bevis för omtvistade debiteringar. Beslutet att återföra medel fattas dock av den bank som utfärdat kreditkortet, inte av Shopify. Shopify täcker inte upphävanden av debiteringar från banker.

Oidentifierad

En chargeback markeras som Oidentifierad när kunden inte känner igen handlarens namn eller plats på sitt kreditkortsutdrag.

För att hantera en okänd debitering bör du försöka kontakta kunden. Ibland kan kunden ha glömt bort köpet, eller så kan köpet ha gjorts av en make/maka, vän eller familjemedlem. Om kunden håller med om att debiteringen var berättigad bör du be dem kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback.

Du bör ändå skicka in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive uttalandet där kunden sa att hen skulle dra tillbaka debiteringen. Du kan inkludera några av följande bevis:

Datum och tidpunkt då du distribuerade ordern
Faktureringsinformationen som kunden använde
IP-adressen och landet som användes för ordern
Frakt- och spårningsinformation för ordern

Dublett

En chargeback markeras som Dublett när kunden anser att du har debiterat hen två gånger för samma produkt eller tjänst.

Om du inte debiterade din kund två gånger bör du försöka kontakta dem. Du kan förklara för dem att de två debiteringarna gällde separata produkter eller tjänster. Om kunden håller med om att debiteringen var berättigad bör du be dem kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback.

Om kunden inte drar tillbaka sin chargeback eller förfrågan efter att du har pratat med hen måste du skicka in bevis på att de två avgifterna gällde separata produkter eller tjänster. Du kan inkludera några av följande bevis:

En förklaring till anledningen för de två avgifterna
Kvitton som bevisar att de två avgifterna gällde olika produkter eller tjänster
All kommunikation med kunden där du meddelar hen om de två avgifterna

Om du debiterade din kund två gånger för samma produkt eller tjänst måste du acceptera denna chargeback.

Prenumeration avslutad

En chargeback markeras som Prenumeration avslutad om kunden anser att du har debiterat hen för en prenumeration efter att den borde ha avslutats. Det kan även innebära att kunden förväntade sig en påminnelse före varje återkommande avgift men inte fick någon.

För att lösa denna chargeback bör du kontakta din kund. Det är möjligt att du kan förklara missförståndet eller komma överens med kunden. Om ni kommer överens bör du be kunden att kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback. Du bör även skicka bevis på denna konversation till kreditkortsföretaget. Se Lösa en chargeback som avbrutits av kunden.

Om du anser att kunden inte avslutade prenumerationen före debiteringen bör du skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden avslutade sin prenumeration efter den senaste debiteringen. Du kan inkludera några av följande bevis:

Din policy för avslutande av prenumeration
Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden om hens avbokning
En förklaring av när och var kunden informerades om avbokningspolicyn
För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden har använt produkten eller tjänsten efter det datum då hen sa att hen avslutade sin prenumeration

Om du debiterade kunden efter att hen avslutat sin prenumeration måste du acceptera denna chargeback.

Produkt ej mottagen

En chargeback markeras som Produkt ej mottagen om kunden anser att hen inte har mottagit de varor eller tjänster som hen har köpt.

Du bör först försöka kontakta kunden för att ta reda på vad problemet är. Om du kan lösa problemet med din kund bör du be kunden kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback. Du bör även inkludera bevis på att kunden gick med på att dra tillbaka sin chargeback i det svar du skickar till kreditkortsföretaget. Se Lösa en chargeback som avbrutits av kunden.

Om du inte kan lösa problemet med din kund bör du skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden fick produkten eller tjänsten innan en chargeback gjordes. Du kan inkludera några av följande bevis:

Datum och tidpunkt då du distribuerade ordern
Faktureringsinformationen som kunden använde
Frakt- och spårningsinformation för ordern
För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden har använt produkten eller tjänsten

Produkt oacceptabel

En chargeback markeras som Produkten oacceptabel om kunden anser att produkten som mottagits är defekt, skadad eller inte överensstämmer med beskrivningen.

Kontakta din kund. Om du kan lösa problemet med kunden bör du be kunden kontakta sin bank och meddela att de vill dra tillbaka sin chargeback. Du bör även skicka bevis till kreditkortsföretaget på att kunden gick med på att dra tillbaka sin chargeback. Se Lösa en chargeback som avbrutits av kunden.

Om kunden inte försökte returnera produkten eller avbryta tjänsten innan en chargeback gjordes, eller om du försåg kunden med en ersättningsprodukt eller -tjänst, skicka även bevis på det.

Oavsett om du löser problemet med kunden eller inte, bör du ändå skicka alla relevanta bevis till kreditkortsföretaget. Du kan inkludera några av följande bevis:

Datum och tidpunkt då du distribuerade ordern
Faktureringsinformationen som kunden använde
Frakt- och spårningsinformation för ordern
Beskrivningar eller bilder av produkterna från din butik som bevisar att de överensstämde med beskrivningen

Kredit ej behandlad

En chargeback markeras som Kredit ej behandlad om kunden har informerat dig om att den köpta produkten returnerades eller att transaktionen med dig avbröts, men du har ännu inte återbetalat eller krediterat kunden.

Kontakta kunden. Du kan inte göra en återbetalning efter att en chargeback har gjorts, men du kanske kan förklara situationen eller hitta ett annat sätt att lösa problemet på. Om kunden har begärt en förfrågan kan du göra en återbetalning. Om du kan lösa problemet med kunden bör du be kunden kontakta sin bank och meddela att hen vill dra tillbaka sin chargeback eller förfrågan. Du bör även skicka bevis till kreditkortsföretaget på att kunden har gått med på att dra tillbaka sin chargeback. Se Lösa en chargeback som har avbrutits av kunden.

Om du inte kan lösa problemet och du anser att din chargeback inte är giltig, bör du skicka bevis till kreditkortsföretaget på att du antingen gav kunden en återbetalning innan en chargeback eller förfrågan gjordes, eller att kunden inte hade rätt till återbetalning. Du kan inkludera några av följande bevis:

Dina återbetalnings- och returpolicyer
En förklaring av när och var kunden informerades om återbetalningspolicyn
Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som du har skickat till kunden om återbetalningen
En förklaring till varför kunden inte hade rätt till återbetalning

Allmänt

En chargeback markeras som Allmän om den inte passar in i någon av de andra kategorierna.

För att lösa en allmän chargeback bör du börja med att kontakta kunden för att ta reda på vad problemet är. Om du kan lösa problemet åt kunden bör du be kunden kontakta sin bank och meddela att hen vill dra tillbaka sin chargeback. Be sedan kunden att ge dig en kopia av brevet om tillbakadragande av chargeback från sin bank. När du har bevis på att kunden har begärt att dra tillbaka sin chargeback måste du skicka in det här brevet som bevis i Chargeback-svar-formuläret på ordern. Se Lösa en chargeback som har avbrutits av kunden.

Om kunden inte vill dra tillbaka sin chargeback bör du skicka bevis till kreditkortsföretaget på att debiteringen var giltig. Du kan inkludera några av följande bevis:

Information om de produkter som beställdes
Datum och tidpunkt då ordern distribuerades
Kundens faktureringsinformation
Kundens IP-adress och land
E-postmeddelanden eller annan kommunikation som du har haft med kunden
USPS/FedEx/UPS eller andra spårnings- eller leveransbekräftelser online
Bevis på tidigare återbetalningar eller ersättningsleveranser