Настройка самостоятельных возвратов и отмен

Чтобы ваши клиенты могли отправлять запросы на возврат или отмену напрямую в вашем интернет-магазине и в приложении Shop, необходимо активировать самостоятельные возвраты и отмены в панели администратора Shopify. Клиенты могут запрашивать возврат доставленных товаров или отмену еще не отправленных товаров. Вы также можете добавить в свой интернет-магазин инструкции, объясняющие клиентам, как они могут запросить возврат или отмену.

Требования для настройки самостоятельных возвратов и отмен

Чтобы ваши клиенты могли отправлять запросы на возврат или отмену, необходимо выполнить следующие задачи:

• Активировать самостоятельные возвраты и отмены в панели администратора Shopify
• Предоставьте клиентам доступ для входа в аккаунты одним из следующих способов:
  • Перейти на аккаунты клиентов.
  • Добавить URL для аккаунтов клиентов в футер вашего магазина, в политику возврата или на другую страницу магазина. Если вы не хотите переходить на новые аккаунты клиентов, эта опция позволит вам продолжить использование устаревших аккаунтов клиентов в интернет-магазине и при оформлении заказа, а также даст клиентам возможность запрашивать возврат или отмену.

Что нужно учесть при настройке самостоятельных возвратов и отмен

Перед настройкой самостоятельных возвратов и отмен ознакомьтесь со следующей информацией:

• Самостоятельные возвраты и отмены не работают с устаревшими аккаунтами клиентов.
• При самостоятельном возврате нельзя запрашивать обмен, и у вас не может быть правил возврата, касающихся только обмена.
• Запрос на отмену не меняет состояние заказа автоматически. Вы проверяете каждый запрос и принимаете по нему решение.
• Обработка запроса на отмену заказа по подписке не отменяет договор на подписку. Вам необходимо отменить подписку отдельно.
• Цифровые товары и персонализированные продукты не освобождаются от отмены автоматически. Проверяйте такие заказы вручную перед обработкой или отклонением запроса.
• Клиенты не могут отправить запрос на возврат, если в нём более 250 позиций. Если клиенту нужно оформить возврат с более чем 250 позициями, ему придётся отправить несколько отдельных запросов.
• Самостоятельные возвраты и отмены работают со всеми заказами, включая заказы B2B. Вы не можете активировать эту функцию только для определенных типов заказов.
• Если вы используете B2B в Shopify, то и B2B-покупатель, разместивший заказ, и администратор местоположения могут запрашивать возвраты или отмены. Подробнее о разрешениях для B2B-покупателей.
• Если у вас есть розничная точка, клиенты, совершающие покупки через приложение Shop, смогут возвращать товары в розничный магазин, если вы используете самостоятельный возврат и активируете эту опцию в настройках канала продаж Shop.

Активация самостоятельных возвратов и отмен

Для настройки запросов на возврат и отмену вам необходимо активировать самостоятельные возвраты и отмены в панели администратора Shopify.

После активации этой функции необходимо разрешить клиентам входить в систему из вашего интернет-магазина и при оформлении заказа с использованием новой версии аккаунтов клиентов. Для этого вы можете настроить аккаунты клиентов в панели администратора Shopify или добавить URL аккаунтов клиентов в ваш магазин.

Шаги:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Настройки» > «Аккаунты клиентов».

2. В разделе Аккаунты клиентов включите Самостоятельные возвраты и отмены.

3. В выпадающем меню типа запроса выберите, что могут запрашивать клиенты:

   • Запросы на возврат и отмену: клиенты могут запрашивать как возвраты, так и отмены.
   • Только запросы на возврат: клиенты могут запрашивать только возвраты.
   • Только запросы на отмену: клиенты могут запрашивать только отмены.

Чтобы контролировать, когда клиенты могут запрашивать возвраты или отмены, и отмечать товары или коллекции как товары финальной распродажи, которые нельзя вернуть или отменить, настройте правила возврата и отмены.

Добавление URL аккаунтов клиентов в ваш интернет-магазин

Ссылка для входа в аккаунт клиента отображается в вашем интернет-магазине по умолчанию в зависимости от настроек аккаунтов клиентов. Если вам нужна дополнительная точка входа, благодаря которой клиентам будет понятно, где запрашивать возвраты или отмены, вы можете добавить URL аккаунтов клиентов в другое место вашего магазина.

Когда клиент нажимает на URL аккаунтов клиентов, ему предлагается войти в свой аккаунт, откуда он может отправить запрос на возврат или отмену. Вы можете добавить URL аккаунтов клиентов в любом месте интернет-магазина, где можно вводить URL, например, в политике возврата вашего магазина или на странице возвратов.

Найти и скопировать URL аккаунтов клиентов можно в настройках «Аккаунты клиентов» в разделе «Аккаунты клиентов». Скопировав URL, вы можете добавить его в любое подходящее для вашего бизнеса место в интернет-магазине.

Добавление URL аккаунтов клиентов в вашу политику возврата

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Настройки» > «Политики».

2. В разделе «Политика возврата» выделите текст, который хотите сделать гиперссылкой, и вставьте URL аккаунтов клиентов.

3. Нажмите «Сохранить».

Добавление URL аккаунтов клиентов на страницу

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Интернет-магазин» > «Страницы».

2. Нажмите на страницу, куда вы хотите добавить URL аккаунтов клиентов, например на страницу возвратов.

3. Выделите текст, который хотите сделать гиперссылкой, и вставьте URL аккаунтов клиентов.

4. Нажмите «Сохранить».

5. Необязательно: нажмите «Просмотреть страницу», чтобы увидеть, как изменения отображаются в вашем интернет-магазине.

Добавление URL аккаунтов клиентов в футер магазина

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Контент» > «Меню».

2. Нажмите «Меню футера».

3. Нажмите «Добавить пункт меню».

4. В поле «Название» введите название страницы, например Возвраты, Запросы на возврат или Запросить возврат.

5. В поле «Ссылка» вставьте URL аккаунтов клиентов.

6. Нажмите «Добавить», а затем — «Сохранить».

Клиентский опыт

Для отправки запросов на возврат или отмену вашему клиенту необходимо войти в свой аккаунт клиента. Клиент может получить доступ к своему аккаунту следующими способами:

• Нажать на URL аккаунтов клиентов, который вы добавили в свой интернет-магазин.
• Войти в свой аккаунт клиента через меню вашего магазина. Этот вариант работает, только если в вашем магазине активированы аккаунты клиентов.

Клиент вводит свой адрес электронной почты и шестизначный проверочный код, который отправляется на этот адрес. Для входа пароль не требуется. После того как клиент введёт код в вашем магазине, он получит доступ к своему аккаунту.

Ваши клиенты могут отправлять запросы на возврат только для обработанных товаров, а запросы на отмену — только для еще не отправленных товаров. Если заказ содержит как отправленные, так и неотправленные товары, клиенты могут принимать решения по каждому товару отдельно. Они могут запросить отмену для неотправленных товаров и возврат для отправленных. На своей странице статуса заказа клиенты могут нажать Отменить товары, Вернуть товары или Отменить или вернуть, в зависимости от того, какие действия доступны для данного заказа.

После отправки запроса клиентом он получает письмо с подтверждением запроса до того, как вы его проверите. Если клиенты могут оформлять заказ только по номеру телефона, ссылка по SMS станет для них единственным способом получить доступ к этой функции, и им потребуется ввести адрес электронной почты при оформлении запроса.

Когда клиенты отправляют запросы на возврат, причины возврата, которые они могут выбрать, зависят от категории товара, назначенной каждому товару. Например, для одежды отображаются такие причины, как «Слишком большой» или «Слишком маленький». Для товаров в других категориях отображаются свои, специфичные для категории причины.

Добавление инструкций по запросу в ваш магазин

Добавьте информацию в свою политику возврата или на страницу в интернет-магазине о том, как работают запросы на возврат и отмену. Вы можете использовать и адаптировать следующие примеры инструкций о том, как клиент может отправить запрос на возврат в вашем интернет-магазине. Если вы предлагаете отмену, добавьте аналогичные инструкции для отмены невыполненных товаров.

Submit a return request

Click the profile icon in the store's menu, or go to the refund policy or a returns page, and then request a return.

Sign in to your account:

In the "Email" field, enter your email address, and then click "Continue".
In your email account, open the email sent from our store and copy the six-digit verification code included in the email.
Go back to the online store, and then enter a six-digit verification code.


Click "Request return" for the order that you want to submit the return for.
If your order has more than one item, then select the items that you want to return.
Select a return reason and add a note for the store.
Click "Request return".

If your return request is approved and requires shipping, then you receive an email with shipping instructions and a return shipping label. After the product is returned, you receive a refund.

Настройка брендинга запросов на возврат

На страницах, где ваши клиенты отправляют запросы на возврат и отмену, используются настройки брендинга оформления заказа. Чтобы изменить брендинг этих страниц, необходимо обновить настройки брендинга для оформления заказа.

Следующие настройки брендинга не применяются к этим страницам:

• положение логотипа
• выравнивание логотипа
• максимальная ширина логотипа

Настройка уведомлений по электронной почте о запросах на возврат

Для запросов на возврат существуют следующие уведомления по электронной почте, которые вы можете настроить:

• подтверждение запроса на возврат
• запрос на возврат одобрен
• в запросе на возврат отказано

Вы можете настроить эти уведомления в разделе «Настройки» > «Уведомления» > «Возвраты».

Ознакомьтесь с таблицей ниже, чтобы узнать больше об уведомлениях по электронной почте о запросах на возврат:

Если вы предоставляете этикетку для доставки возвращаемого товара, клиенты получают электронное письмо с одобрением возврата и еще одно письмо, содержащее этикетку для доставки возвращаемого товара.

Получение уведомлений по электронной почте о запросах на возврат

Если вы выберете получение уведомлений о заказах по электронной почте, то вы также будете автоматически получать уведомления о запросах на возврат по электронной почте. Уведомления о запросах на возврат недоступны в приложении Shopify.

Вы можете управлять уведомлениями о заказах и запросах на возврат в разделе «Настройки» > «Уведомления» > «Уведомления о заказах для персонала».