Motive pentru un refuz la plată sau o anchetă

Tipul de dovezi pe care ar trebui să le trimiteți societății emitente a cardului de credit pentru a rezolva un refuz la plată sau o anchetă depinde de motivul pe care clientul îl invocă pentru refuzul la plată sau anchetă. Un client poate contesta o prelevare din unul dintre următoarele motive:

Aflați mai multe despre adăugarea de dovezi suplimentare la soluționarea cererilor de rambursare.

Pe această pagină

Fraudulos

Refuzul la plată este marcat ca Fraudulos dacă titularul cardului nu a autorizat prelevarea. Acesta este cel mai frecvent motiv pentru un refuz la plată și se poate întâmpla dacă cardul a fost furat.

Pentru a gestiona o prelevare frauduloasă, puteți încerca să contactați clientul care a plasat comanda. Este posibil ca clientul să fi uitat de achiziție sau ca achiziția să fi fost făcută de soț/soție, un prieten sau un membru al familiei. Dacă clientul este de acord că prelevarea a fost justificată, ar trebui să îi spuneți să își contacteze banca și să comunice că dorește să anuleze refuzul la plată. Ar trebui să trimiteți în continuare dovezi companiei de carduri de credit, inclusiv declarația în care clientul a spus că va anula refuzul la plată.

Dacă credeți că clientul se înșală sau nu spune adevărul, atunci ar trebui să transmiteți următoarele dovezi societății emitente a cardului de credit:

Data și ora la care a fost onorată comanda
Informațiile de facturare pe care le-a folosit clientul
Adresa IP și țara utilizate pentru comandă
Informații de expediere și de urmărire pentru comandă

Societățile emitente de carduri de credit pot inversa fondurile pentru cardurile furate după ce comenzile sunt onorate. Shopify vă ajută să adunați dovezi pentru orice prelevări contestate. Cu toate acestea, decizia de a inversa fondurile este luată de banca emitentă a cardului de credit, nu de Shopify. Shopify nu acoperă inversările de prelevări de la bănci.

Nerecunoscut

Refuzul la plată este marcat ca Nerecunoscut atunci când clientul nu recunoaște numele sau locația comerciantului pe extrasul de cont al cardului de credit.

Pentru a gestiona o prelevare nerecunoscută, ar trebui să încercați să contactați clientul. Uneori, este posibil ca clientul să fi uitat de achiziție sau ca achiziția să fi fost făcută de soț/soție, un prieten sau un membru al familiei. Dacă clientul este de acord că prelevarea a fost justificată, atunci ar trebui să îi spuneți să își contacteze banca și să comunice că dorește să anuleze refuzul la plată.

Ar trebui să transmiteți în continuare dovezi societății emitente a cardului de credit, inclusiv declarația în care clientul a spus că va renunța la prelevare. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Data și ora la care ați onorat comanda
Informațiile de facturare pe care le-a folosit clientul
Adresa IP și țara utilizate pentru comandă
Informații de expediere și de urmărire pentru comandă

Duplicat

Refuzul la plată este marcat ca Duplicat atunci când clientul consideră că i-ați prelevat de două ori suma pentru același produs sau serviciu.

Dacă nu ați prelevat de două ori suma de la client, atunci ar trebui să încercați să luați legătura cu acesta. Îi puteți explica faptul că cele două prelevări au fost pentru produse sau servicii separate. Dacă clientul este de acord că prelevarea a fost justificată, atunci ar trebui să îi spuneți să își contacteze banca și să spună că dorește să anuleze refuzul la plată.

Dacă clientul nu renunță la refuzul la plată sau la anchetă după ce discutați cu el, atunci trebuie să transmiteți dovezi că cele două prelevări au fost pentru produse sau servicii separate. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

O explicație a motivului celor două prelevări
Dovezi ale plății care atestă că cele două prelevări au fost pentru produse sau servicii diferite
Orice comunicare cu clientul în care îl informați despre cele două prelevări

Dacă ați prelevat de două ori suma de la client pentru același produs sau serviciu, atunci trebuie să acceptați refuzul la plată.

Abonament anulat

Refuzul la plată este marcat ca Abonament anulat dacă clientul consideră că i-ați prelevat suma pentru un abonament după ce acesta ar fi trebuit anulat. Poate însemna, de asemenea, că clientul se aștepta la un memento înainte de fiecare taxă recurentă, dar nu a primit unul.

Pentru a soluționa refuzul la plată, ar trebui să luați legătura cu clientul. Este posibil să puteți explica neînțelegerea sau să ajungeți la un acord cu clientul. Dacă ajungeți la un acord, atunci ar trebui să îi spuneți clientului să își contacteze banca și să spună că dorește să anuleze refuzul la plată. Ar trebui, de asemenea, să trimiteți companiei de carduri de credit dovezi ale acestei conversații. Consultați Soluționarea unui refuz la plată anulat de client.

Dacă credeți că clientul nu a anulat abonamentul înainte de prelevare, atunci ar trebui să transmiteți societății emitente a cardului de credit dovezi care să ateste că clientul și-a anulat abonamentul după ultima prelevare. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Politica dvs. de anulare a abonamentului
Orice e-mailuri sau notificări trimise clientului cu privire la anularea sa
O explicație a momentului și a locului în care clientul a fost informat despre politica de anulare
Pentru un produs sau serviciu digital: un jurnal de activitate care dovedește că clientul a accesat produsul sau serviciul după data la care a spus că și-a anulat abonamentul

Dacă ați prelevat suma de la client după ce acesta și-a anulat abonamentul, atunci trebuie să acceptați refuzul la plată.

Produs neprimit

Refuzul la plată este marcat ca Produs neprimit dacă clientul consideră că nu a primit bunurile sau serviciile pe care le-a achiziționat.

Ar trebui mai întâi să încercați să luați legătura cu clientul pentru a afla care este problema. Dacă puteți rezolva problema cu clientul dumneavoastră, atunci ar trebui să îi spuneți acestuia să își contacteze banca și să comunice că dorește să anuleze refuzul la plată. De asemenea, ar trebui să includeți în răspunsul pe care îl trimiteți companiei de carduri de credit dovada că clientul a fost de acord să anuleze refuzul la plată. Consultați Soluționarea unui refuz la plată anulat de client.

Dacă nu puteți rezolva problema cu clientul, atunci ar trebui să transmiteți societății emitente a cardului de credit dovezi care să ateste că clientul a primit produsul sau serviciul înainte de efectuarea refuzului la plată. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Data și ora la care ați onorat comanda
Informațiile de facturare pe care le-a folosit clientul
Informații de expediere și de urmărire pentru comandă
Pentru un produs sau serviciu digital: un jurnal de activitate care dovedește că clientul a accesat produsul sau serviciul

Produs inacceptabil

Refuzul la plată este marcat ca Produs inacceptabil dacă clientul consideră că produsul a fost primit, dar a fost defect, deteriorat sau nu corespunde descrierii.

Contactați-vă clientul. Dacă puteți rezolva problema cu clientul, atunci ar trebui să îi spuneți acestuia să își contacteze banca și să comunice că dorește să anuleze refuzul la plată. Ar trebui, de asemenea, să trimiteți companiei de carduri de credit dovada că clientul a fost de acord să anuleze refuzul la plată. Consultați Soluționarea unui refuz la plată anulat de client.

Dacă clientul nu a încercat să returneze produsul sau să anuleze serviciul înainte de efectuarea refuzului la plată sau dacă i-ați furnizat clientului un produs sau un serviciu de înlocuire, atunci trimiteți și dovezi în acest sens.

Indiferent dacă rezolvați sau nu problema cu clientul, ar trebui să trimiteți în continuare orice dovezi relevante societății emitente a cardului de credit. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Data și ora la care ați onorat comanda
Informațiile de facturare pe care le-a folosit clientul
Informații de expediere și de urmărire pentru comandă
Descrieri sau imagini ale produselor din magazinul dvs. care dovedesc că acestea corespundeau descrierii

Credit neprocesat

Refuzul la plată este marcat ca Credit neprocesat dacă clientul v-a informat că produsul achiziționat a fost returnat sau că tranzacția cu dvs. a fost anulată, dar nu ați restituit sau creditat încă clientul.

Contactați-vă clientul. Nu puteți emite o restituire după ce a fost inițiat un refuz la plată, dar este posibil să puteți explica situația sau să găsiți o altă modalitate de a rezolva problema. Dacă clientul a solicitat o anchetă, atunci puteți emite o restituire. Dacă puteți rezolva problema cu clientul, atunci trebuie să îi spuneți acestuia să contacteze banca și să comunice că dorește să renunțe la refuzul la plată sau la anchetă. De asemenea, trebuie să trimiteți companiei emitente a cardului de credit dovezi că clientul a fost de acord să renunțe la refuzul la plată. Consultați secțiunea Rezolvarea unui refuz la plată anulat de client.

Dacă nu puteți rezolva problema și credeți că refuzul la plată nu este valid, atunci ar trebui să trimiteți societății emitente a cardului de credit dovezi că fie i-ați acordat clientului o restituire înainte de efectuarea refuzului la plată sau a anchetei, fie că clientul nu a fost îndreptățit la o restituire. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Politicile dvs. de rambursare și de retur
O explicație a momentului și a locului în care clientul a fost informat despre politica de rambursare
Orice e-mailuri sau notificări pe care le-ați trimis clientului cu privire la restituire
O explicație a motivului pentru care clientul nu a fost îndreptățit la o restituire

General

Un refuz la plată este marcat ca General dacă nu se încadrează în una dintre celelalte categorii.

Pentru a rezolva un refuz la plată general, trebuie să începeți prin a încerca să contactați clientul pentru a afla care este problema. Dacă puteți rezolva problema pentru client, atunci trebuie să îi spuneți acestuia să contacteze banca și să comunice că dorește să anuleze refuzul la plată. Apoi, trebuie să îi solicitați să vă furnizeze o copie a scrisorii de retragere a refuzului la plată de la banca sa. După ce aveți dovada că clientul solicită anularea refuzului la plată, trebuie să transmiteți această scrisoare ca dovadă în formularul Răspuns la refuzul la plată din comandă. Consultați secțiunea Rezolvarea unui refuz la plată anulat de client.

Dacă clientul nu dorește să renunțe la refuzul la plată, atunci ar trebui să trimiteți societății emitente a cardului de credit dovezi că prelevarea a fost validă. Ați putea include unele dintre următoarele dovezi:

Detalii despre produsele care au fost comandate
Data și ora la care a fost onorată comanda
Informațiile de facturare ale clientului
Adresa IP și țara clientului
E-mailuri sau alte comunicări pe care le-ați avut cu clientul
Confirmări de urmărire online sau de expediere de la USPS/FedEx/UPS sau alți curieri
Dovada unor restituiri anterioare sau a unor expedieri de înlocuire